カスタマーサービス管理 (CSM) AI エージェント収集トリアージケースのユースケース
AI エージェント CSM ユースケースを使用して、メールやその他のオフラインチャネルを介して受信するすべてのルーチンケースを処理し、迅速な解決を通じてエージェントの生産性を向上させます。
トリアージケースの概要
トリアージケースのユースケースを使用して、ケースまたはケースタイプのエンドツーエンドの検証、作成、検証、およびエスカレーションを処理します。ケースまたはインタラクションから正しい情報を取得して顧客の質問に直接回答し、作成する必要があるケースの数を減らします。
AI エージェントの カスタマーサービス管理 (CSM) のトリアージケースのユースケースに関連するエージェント、ツール、トリガーについては、ここに記載されている情報を参照してください。
トリアージケースのユースケースを変更するには、 それを複製し、要件に応じて設定を調整します。トリガーをアクティブにし、 Now Assist パネルを含めるように表示設定を設定することで、ユースケーステンプレートをアクティブ化できます。
重要:
ユースケース、AI エージェント、またはツールを変更する場合は、それに応じてすべての手順を更新してください。
トリアージケースのユースケース
メールやその他のオフラインチャネルを介して受信するすべての日常的なケースをトリアージし、迅速に解決します。
ユースケースにアクセスするには:
- 次のように移動する。
- [トリアージケース] を選択します。
トリアージケースユースケースのトリガー
[トリガーを定義] 画面で、トリガーが次の条件を満たすとユースケースの実行が開始されます。
- ケース
- [ターゲットテーブル] フィールドを [sn_customerservice_case] に設定します。
- [実行方法] フィールドの値を [アサイン先] に設定します。
- 以下の条件を設定します。
- [ステータス] が [オープン] に変わり、
- [Assigned to] が [空ではない] かつ
- [優先度]in [3-Moderate, 4 Low]
- インタラクション
- [ターゲットテーブル] を [インタラクション] に設定します。
- [実行方法] フィールドの値を [アサイン先] に設定します。
- 連絡先に次の条件を設定します。
- [ステータス] が [対応中] に変わり、
- [Assigned to] が [空ではない] かつ
- [アカウント] が [空ではない] かつ
- [連絡先] が [空ではない]
そして、コンシューマーに次の条件を設定します。
- [ステータス] が [対応中] に変更され、
- [Assigned to] が [空ではない] かつ
- [コンシューマー] が [空ではない]
- [タイプ] が [メール]
重要:
[トリガーを編集] フォームで、AI エージェントを自律的にトリガーするために [アクティブ ] ボタンがオンになっていることを確認します。
ケースのトリアージ AI エージェント
次の表に、トリアージケースのユースケースで使用されるエージェントを示します。
重要:
AI エージェント の可用性を定義 画面で、AI エージェントをアクティブ化するために [ステータス ] フィールドが有効になっていることを確認します。
| AI エージェント | AI エージェントロール |
|---|---|
| ケースコンテキスト収集機能 | レコードを評価して作成のすべての要件を満たしているかどうかを判断し、レコードを検証して、追加情報や特定のケースまたはケースタイプへの変換のためにユーザー通信が必要かどうかを特定します。 |
| 情報メールレスポンダー | メール応答を統合して表示し、ドラフトの作成を容易にし、メール送信をサポートします。 |
| 顧客のエスカレーションハンドラー | レコードの意図と感情を理解し、適切なアクションを実行します。たとえば、他のエージェントやエンドユーザーがクエリを効率的に解決できるよう支援したり、ケースを作成する必要があるかどうかを評価したりします。 |
| 顧客情報検証ツール | レコードにすべての必須フィールドがあることを確認し、テキストを分析して、指定されたフィールドセットに挿入できる値を見つけます。 |
| 顧客ドキュメント検証ツール |
レコードのドキュメントをチェックして、ケースタイプにリストされているドキュメントと一致していることを確認し、不足しているドキュメントを特定して、ドキュメント検証が失敗したかどうかを判断します。 |
ケースコンテキスト収集ツールにマップされたツール
| ツールタイプ | 実行モード | [Name (名前)] | 説明 |
|---|---|---|---|
| フローアクション | 監督対象 | ソースレコードからケースまたはケースタイプを作成 | ケースまたはケースタイプを作成し、新しく作成されたレコードのsys_idと URL を返します。 |
| フローアクション | 自律型 | ケースタイプの決定 | 指定されたコンテンツから識別されたケースタイプを返します。 |
| フローアクション | 自律型 | インタラクションを閉じる | レコードsys_idを使用してインタラクションをクローズします。 |
| フローアクション | 自律型 | 作業メモを更新 | レコードのサマリーを作業メモのコンテンツとして使用することで、レコードの作業メモを更新します。 |
| フローアクション | 自律型 | インタラクションを作成してケースにリンク | 新しいレコードsys_idをターゲットsys_idとして使用し、ケースタイプをターゲットテーブルとして使用し、レコードsys_idをインタラクションsys_idとして使用して、インタラクションを作成してケースにリンクします。 |
| フローアクション | 自律型 | レコード詳細の取得 | インタラクション、ケース、およびメールの返信のレコードの詳細を収集します。 |
| スクリプト | 自律型 | レコードを要約する | レコードのサマリーを返します。 |
| スクリプト | 自律型 | 統合コンテキストのサマリーを作成 | フィールドの出力とドキュメントの検証プロセスを使用して、統合コンテキストサマリーを作成します。 |
情報メールレスポンダーにマッピングされたツール
| ツールタイプ | 実行モード | [Name (名前)] | 説明 |
|---|---|---|---|
| フローアクション | 自律型 | レコード詳細の取得 | インタラクション、ケース、およびメール返信のレコードの詳細を収集します。 |
| Now Assist スキル | 監督対象 | メール応答 | 指定された入力に基づいてメール応答を生成します。 |
| スクリプト | 自律型 | ドラフトメール | メールドラフトを作成します。 |
| スクリプト | 自律型 | メール送信 | メールドラフトからメールを送信します。 |
顧客のエスカレーションハンドラーにマッピングされたツール
| ツールタイプ | 実行モード | [Name (名前)] | 説明 |
|---|---|---|---|
| フローアクション | 自律型 | レコード詳細の取得 | レコードテーブルおよびレコードsys_idまたはレコード番号のいずれかを使用して、レコードの詳細をフェッチします。 |
| フローアクション | 自律型 | インテントを取得 | ソースレコードのコンテンツで識別されたインテントを返します。 |
| スクリプト | 自律型 | レコードを検索して検証 | レコードを検索して検証し、レコードが有効かどうかを識別してプロセスを続行します。 |
| スクリプト | 自律型 | メール返信コンテンツを取得 | 質問、回答、および統合コンテキストサマリーを使用して、メールの返信コンテンツを取得します。 |
| 検索取得 | 自律型 | 関連するナレッジ記事を取得 | 検索クエリに類似した関連情報を含むナレッジ記事をフェッチします。 |
顧客情報検証ツールにマッピングされたツール
| ツールタイプ | 実行モード | [Name (名前)] | 説明 |
|---|---|---|---|
| フローアクション | 自律型 | すべてのフィールドを取得 | すべてのフィールドを返します。 |
| フローアクション | 自律型 | 不足しているフィールドがないか確認 | 最終的に検証されたフィールドのアレイを返します。 |
| フローアクション | 自律型 | スロット入力 | コンテンツ内で識別されたフィールドを返します。 |
| スクリプト | 自律型 | カスタムフィールドを取得 | 顧客が指定したカスタムフィールドのアレイを返します。 |
顧客ドキュメント検証ツールにマッピングされたツール
| ツールタイプ | 実行モード | [Name (名前)] | 説明 |
|---|---|---|---|
| スクリプト | 自律型 | ステータスレポート | ステータスを返します。 |
| スクリプト | 自律型 | ドキュメントチェックリスト | ケースタイプに基づいてドキュメントのリストを取得します。 |
| サブフロー | 自律型 | ドキュメント検証を開始 | 検証の開始後に応答を返します。 |
| サブフロー | 自律型 | ドキュメントの検証 | ドキュメントを検証した後の出力を取得します。 |
ケースのトリアージ
ケースユースケースのトリアージでは、次の手順を実行します。
- [説明して接続] 画面の情報を確認し、必要な更新を行ってユース ケースが要件に適合していることを確認する [ 保存して続行] を選択します。
- [トリガーの定義] 画面で、要件に適応するトリガーをアクティブ化するか、独自のトリガーを作成して、 [ 保存して続行] を選択します。
- [Select display] 画面で、次の手順を実行します。
- ユースケース出力を表示する場所を選択します。
- その横にある矢印を使用して、ユースケースにアクセスできるロールを追加します。注:sn_esm_agent はユースケースのデフォルトのロールです。
- [保存してテスト] を選択します。
エージェントは、ユースケースのAI エージェントスタジオでテストを実行します。
Now Assistパネルでは、エージェントはインタラクションが生成されるとすぐに通知を受信します。これにより、エージェントは画面の指示に従ってタスクを完了できます。詳細については、「Now Assist パネルを使用した カスタマーサービス管理 (CSM) の生成 AI 機能の要求」を参照してください。