CSM の Now Assist を使用したチャット会話の要約

CSM の Now Assist アプリケーションのチャット要約スキルを使用して、仮想エージェント のチャット履歴と、ライブエージェントと顧客間のチャット会話のサマリーを生成します。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

このタスクについて

チャット要約スキルを使用すると、次のアクションを実行できます。

• 仮想エージェント のチャット履歴を要約し、顧客がライブエージェントとやり取りする前に顧客が取ったアクションのサマリーを提供します。
• ライブエージェントが別のライブエージェントに通話を引き継ぎ、顧客が新しいエージェントとやり取りする前に、顧客が実行したアクションを含む、ライブエージェントと顧客間のチャット履歴を要約します。
• /summarize クイックアクションを使用して、会話中の任意の時点でチャットを要約します。
• チャットが別のライブエージェントに渡されたとき、またはエージェントが会話を終了してインタラクションを終了したときに、ライブエージェントと顧客間のチャットを要約します。

注:

Now Assist パネルからオンデマンドでチャットサマリーを生成することもできます。. 詳細については、「」を参照してください。

手順

1. 次のように移動する。 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. CSM 構成可能ワークスペース で、受信箱からチャットを開きます。
   チャット要約スキルは、[アクティブなチャット] ウィンドウにインライン要約を作成します。このサマリーには、顧客の問題と、顧客がライブエージェントとやり取りする前に顧客が行ったアクションが含まれます。サマリーは [アクティブなチャット] ウィンドウに表示され、Now Assistアイコン () と [AI チャットサマリー] ラベルで識別されます。

   図 : 1. チャットサマリーを含むインタラクションレコード

   

3. オプション: サマリーカードの役に立ったアイコン () または役に立たなかったアイコン () を選択して、チャットサマリーについてのフィードバックを提供します。
   このフィードバックにより生成 AI モデルが改善され、このスキルの将来のバージョンの改善に役立ちます。生成された各サマリーに関するフィードバックが収集され、生成 AI ログ (sys_generative_ai_log_list.do) に格納されます。
4. 顧客とチャットして、質問または問題に関する追加の詳細を取得します。
   たとえば、顧客のハードウェアに問題がある場合は、ハードウェアのモデル番号とシリアル番号が必要になることがあります。
5. [アクティブなチャット] ウィンドウで、/summarize クイックアクションを使用して、顧客との会話中にチャットを要約します。
   チャット要約スキルは、[アクティブなチャット] ウィンドウに追加のインライン要約を作成します。このクイックアクションは、長かったり、詳細が含まれていたりする顧客との会話を要約する場合に便利です。
6. オプション: ライブエージェントからライブエージェントへの引き継ぎが有効になっている場合は、次の手順で、着信チャットを承認した後にチャットを別のエージェントに転送します。
   1. [エージェントに転送] アイコン エージェント を選択して、インタラクションを別のエージェントに転送します。
   2. 別のライブエージェントの名前を選択します。
   3. 2 番目のライブエージェントが [承認] を選択してチャットに参加します。
      会話がライブエージェントから別のライブエージェントに移行されるときに、別のチャットサマリーが作成されます。
7. [チャットの終了] を選択してチャット会話を終了します。
   チャット要約スキルでは、チャットを終了すると、インタラクションレコードの [簡単な説明] フィールドと [チャットサマリー] フィールドが更新されます。

   注:

   インタラクションでチャットサマリーを利用できない場合、[チャットサマリー] フィールドはインタラクションレコードに表示されません。
8. [簡単な説明] および [チャットサマリー] フィールドのテキストを確認し、必要な変更を行います。
   これらのフィールドの情報は自動的に生成されるため、テキストを確認して正確であることを確認することをお勧めします。
9. [保存] を選択します。

次のタスク

必要に応じて、インタラクションレコードからケースを作成できます。インタラクションレコードの [簡単な説明] フィールドと [チャットサマリー] フィールドの情報を使用して、ケースレコードの [簡単な説明] フィールドと [説明] フィールドが入力されます。

これらのフィールドの隣に Now Assist アイコン () が表示され、 エージェントがフィールドを変更してレコードを保存するとこのアイコンが削除されます。