消費者サービスポータルの使用
Consumer Service Portal は、企業が消費者に情報とサポートを提供するために使用できる Web インターフェイスです。
Consumer Service Portal は、ServiceNow Service Portal アプリケーションに基づいています。コンシューマーは、ポータルを使用して情報を検索したり、他の登録メンバーから質問の回答を得たり、またはカスタマーサービスエージェントに支援を要求したりすることができます。
消費者サービスポータルから、次のことができます。
- 情報を検索し、ナレッジ記事を参照し、コミュニティに参加する
- カスタマーサービスエージェントとのチャットセッションを開始する
- 登録してログインを作成し、ユーザープロファイルを作成する
- ユーザープロファイル情報を編集し、パスワードを変更する。
- 新しい製品を登録し、現在登録されている製品のリストを表示する。
- 質問または問題について、コンシューマーサービスエージェントに問い合わせる。
- ケースを作成し、現在のケースのリストを表示する。
- 提案されたケースソリューションを承認または却下する。
通常、消費者サービスポータルのアクティビティは、消費者サービスポータルのホームページで始まります。ログインユーザーである場合、ログインしていないユーザーとは異なる情報が表示されます。組織はホームページをカスタマイズできます。
| UI コンポーネント | 説明 |
|---|---|
| ナレッジ | ヘッダーとメインページにある、[ナレッジ] をクリックすると、kb_home ページが表示されます。ナレッジホームページでは、ナレッジベースを検索したり、高評価の、または最も閲覧されたナレッジベース記事のリストを表示したりすることができます。 |
| 要求 | すべての要求を表示します。また、カタログからアイテムやサービスを要求することもできます。 |
| 自分のリスト | すべてのケースを一覧表示します。 |
| ヘルプ入手メニュー | [ヘルプ] をクリックして、製品または注文ケースを開きます。 |
| サポートメニュー | [ケース]、[注文]、[自分の製品]、およびその他のクイックリンクに移動します。 |
| ツアー | カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションがどのように機能するかについての追加ガイダンスについては、ツアーを参照してください。ツアーは、アドミニストレーターが特定のページで作成すると表示されます。 |
| チャット | [チャット] をクリックして、仮想エージェントまたはカスタマーサービスエージェントとチャットします。 |
| コールバック要求 | エージェントにつながるまでの待ち時間が長い場合、またはエージェントが対応できない場合は、コールバックを要求します。 |
| プロファイルメニュー | プロファイル写真をクリックすると、自分のプロファイルを表示するか、ログアウトできます。 |
| 検索 | 検索用語を入力して [検索] をクリックすると、検索結果が表示されます。 |
| コミュニティに質問する | [コミュニティに質問する] をクリックすると、コミュニティホームページにアクセスできます。 |
| ヘルプ | [ヘルプ] をクリックして要求を作成するか、ケースを開いて問題を報告します。 |
| 最も閲覧された記事 | 最も閲覧された記事のリストを表示します。 |
| 特集記事 | 注目のコミュニティコンテンツを表示します。 |
| 最も役に立つ記事 | 記事の使用回数に基づいて、最も役に立つ記事を表示します。 |
| コミュニティをインストールしている場合は、次のコンポーネントを利用できます。 | |
| 最近の解決済みディスカッション | 最近解決したディスカッションのリストを表示します。 |
| 最新のコミュニティブログ | 最近公開されたコミュニティブログのリストを表示します。 |
| コミュニティの注目のコンテンツ | 注目のコミュニティコンテンツのリストを表示します。 |
注:
ビューの数、記事や機能が公開された時点からの日数、記事の評価など、ウィジェット内の各エントリのメタデータが表示されます。
消費者サービスポータルのカスタマイズ
このポータルをカスタマイズするには、次に移動します: をクリックし、[ カスタマーサービス] をクリックします。カスタムインターフェイス作成の詳細については、「サービスポータル」を参照してください。