ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) の使用
カスタマーサービスエージェントでも、顧客でも、サービスポータルで カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) プレイブックを使用して、ケースの解決に必要なタスクとアクティビティを実行することができます。
ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) を使用すると、ケースに関連する処理待ちのタスクとアクティビティに対して迅速なアクションを実行できるガイド付きインターフェイスを利用できます。ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) を使用すると、次の主なメリットがあります。
- さらにエクスペリエンスを向上させることができます。保存や再開などの機能を備えたステップバイステップのプロセスに従って、ケースの作業を開始して、後で再開することができます。
- ケース解決時間を短縮することができます。要求されたタスクを迅速かつ正確に追跡して完了します。ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) でケースをより迅速に解決できます。
- ヴィジビリティが向上されています。ケースのステータスを可視化し、予想される解決時間を把握できます。
プレイブックには複数のステージが含まれています。各ステージには、完了する必要がある 1 つ以上のアクティビティがあります。ケースのプレイブックに対するアクティビティストリーム、プレイブックのタスク、ケースの関連情報を確認できます。プレイブックを使用する場合は、次のアクションを実行できます。
- プレイブックに示されているステージとアクティビティを表示する。
アクティビティを選択し、必要なタスクを実行して完了する。
- 各アクティビティやステップの現在の状況を示すステータスインジケーターを確認する。
- ワークフローの現在位置を示すチェックボックスとカウンターを確認する。
アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
ケースを送信するために必要なステージとアクティビティを継続して完了する。