Aplicações omnicanal e de autoatendimento para CSM notas da versão
Com aplicações omnicanal e de autoatendimento no ServiceNow® Customer Service Management (CSM), seus clientes podem usar o bate-papo em portais de autoatendimento, aplicativos de envio de mensagens do consumidor, e-mail ou telefone para se conectar à sua organização. Aplicações omnicanal e de autoatendimento para CSM e foram aprimorados e atualizados em Zurich versão.
Aplicações omnicanal e de autoatendimento para CSM destaques para Zurich versão
- Concentre-se nos principais detalhes e gerencie interações de e-mail com eficiência com um fluxo de atividades organizado que inclui um cabeçalho de e-mail compacto, uma caixa de diálogo não modal, a resposta mais recente e atividades anotadas.
- Permita que os agentes saiam de um bate-papo sem encerrá-lo para outras pessoas, para que os agentes possam concluir tarefas enquanto mantêm a conversa aberta.
- Fazer chamadas para contatos externos e internos com a lista telefônica integrada no Espaço configurável do CSM.
- Roteie chamadas telefônicas diretamente para os agentes da central de contato da lista de chamadas global sem criar um registro de interação, confirmando a entrega de chamadas confiável, mesmo com problemas de conectividade.
- Trate as solicitações de retorno de chamada de CCaaS no Espaço configurável do CSM.
Para obter mais informações, consulte Omnichannels for communicating with customers e Interaction Controls Component (ICC) for voice calls.
Novidades da versão Zurich
- Definir retornos de chamada de CCaaS
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- Ofereça aos chamadores uma opção de retorno de chamada que permita que eles mantenham sua posição na fila e recebam uma chamada quando um agente estiver disponível. Como alternativa, os chamadores podem escolher uma data e hora específicas para o retorno de chamada, também conhecido como retorno de chamada programado.
- Como agente, exiba as solicitações de retorno de chamada na ordem em que são recebidas.
- Recursos de retorno de chamada do CCaaS
- Como um agente, atenda às solicitações de retorno de chamada do Espaço configurável do CSM. Inicie retornos de chamada e gerencie chamadas ativas com o cartão de contexto de retorno de chamada e o componente Ações de retorno de chamada na página de interação de voz.
No componente Ações de retorno de chamada, você pode usar Número de chamada opção para iniciar uma chamada; como alternativa, a chamada pode ser iniciada automaticamente no final do temporizador de visualização quando habilitada. Após o término da chamada, o Fechar retorno de chamada A opção fecha a interação de retorno de chamada e muda o status para Encerrado concluído. Os agentes também podem repetir o retorno de chamada conforme necessário.
Monitore o ciclo de vida do retorno de chamada e capture o tempo de visualização que mede o tempo entre o momento em que um agente aceita a solicitação de retorno de chamada e o agente disca o cliente.
- Global call list
- Alterne entre espaços de trabalho usando a lista de chamadas global. . CSM agente, você pode aceitar chamadas e abrir registros de interação em espaços compatíveis, incompatíveis ou padrão.
- Phone directory
- Acesse a lista telefônica integrada no seu Espaço configurável do CSM por Componente de controle de interações (ICC) para fazer chamadas de saída para contatos externos e internos.
- Call resiliency
- Roteie chamadas telefônicas para Espaço configurável do CSM sem criar um registro de interação, ajudando os agentes a lidar com chamadas mesmo durante problemas de conectividade.
Mudanças na IU
- Usando a página de interação de voz para solicitações de retorno de chamada
- Os seguintes componentes de IU foram adicionados à página de interação de voz para solicitações de retorno de chamada:
- Um componente Ações de retorno de chamada permite que os agentes iniciem uma chamada para os clientes.
- Um cartão de contexto de retorno de chamada permite que os agentes obtenham contexto rápido antes de iniciar a chamada.
- Using the email interaction page
- As seguintes mudanças foram feitas na página de interação por e-mail:
- Um marcador Nova atividade foi adicionado para ajudar a distinguir a conversa mais recente.
- Uma caixa de diálogo não modal foi adicionada para responder a e-mails sem interromper o fluxo de trabalho, permitindo que você faça várias tarefas e consulte facilmente os detalhes do registro.
- Um cabeçalho de e-mail compacto foi adicionado para ajudar você a se concentrar nos principais detalhes da mensagem.
- O fluxo de atividades mostra somente a resposta mais recente na conversa por e-mail para cada resposta.
- Using Agent Chat
- . Sair do Bate-papo o botão foi adicionado à página de registro para que você possa sair do bate-papo sem encerrar a sessão para outros agentes participantes.
- Tema coral
- O Coral agora é o tema padrão para novas experiências de portal, web e dispositivos móveis com Next Experience ou IU principal habilitado. Este tema oferece uma aparência nova, com ilustrações neutras para aprimorar a experiência do usuário. Uma opção de tema escuro está disponível para experiências na Web e em dispositivos móveis.
Alterado nesta versão
- Using the email interaction page
- Exiba anotações da atividade mais recente junto com um cabeçalho de e-mail compacto que inclui os detalhes do assunto, remetente e destinatário no fluxo de atividades. Concentre-se em mensagens de e-mail novas ou não lidas em vez de toda a conversa por e-mail.
Exiba ou edite o registro de interação ao redigir um e-mail em uma caixa de diálogo não modal, mantendo todas as informações relevantes acessíveis.
- Using Agent Chat
- Sair de um bate-papo sem encerrá-lo para outros agentes, permitindo que você conclua sua tarefa e saia do bate-papo.
Confirme antes de fechar uma guia de bate-papo para evitar sair acidentalmente do bate-papo.
Permita que vários agentes adicionem códigos de encerramento e comentários para um único bate-papo.
- Import queues
- Revise e atualize filas importadas de um contact center em uma página de pós-importação. A página de pós-importação de uma fila espelha as páginas de pós-importação existentes para habilidades e códigos de encerramento, fornecendo uma experiência do usuário consistente.
- Interaction Controls Component (ICC) call features
- Notifique os agentes quando um supervisor estiver dando coaching ou ingressar em uma chamada ativa enquanto monitora os agentes diretamente por meio do sistema CCaaS.
Descontinuações
Começando com Zurich versão, Plug-in Computer Telephony Integration (CTI) está sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais instalado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Informações de ativação
Instale aplicações de autoatendimento e omnicanal, como OpenFrame e Componente de controle de interações (ICC) solicitando-os do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
Requisitos do navegador
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Informações de acessibilidade
- Tema escuro
- O novo tema Coral inclui uma opção de tema escuro para experiências na web e móveis. Esta opção é comumente usada para reduzir o esforço visual e melhorar a legibilidade.