Experiência do agente para CSM notas da versão

Destaques da experiência do agente para Zurich versão

Forneça aos agentes de linha de frente uma experiência do usuário de interação de bate-papo atualizada que coloca o componente de bate-papo em primeiro lugar.
Use o componente de retorno de chamada para retornar chamadas do cliente e criar registros de interação no momento do retorno de chamada.
Forneça aos agentes visibilidade de todas as atividades anteriores do cliente e a capacidade de filtrar e pesquisar para encontrar atividades específicas.
Inicie um comentário, anotação de trabalho ou e-mail no fluxo de atividades e abra o texto em uma caixa de diálogo não modal.

Consulte Espaço configurável do CSM para obter mais informações.

Importante:

As aplicações a seguir estão disponíveis no ServiceNow Store:

Pacote de espaço configurável do CSM v7.0
Pacote da Central do cliente v1.0

Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" dessas notas de versão.

Novo na Experiência do agente para CSM versão

Página de registro de interação de bate-papo centralizado no CSM: Inclui um componente de bate-papo no centro da página de registro que fornece aos agentes de bate-papo de linha de frente um layout de página de interação modernizado.
Componente de retorno de chamada na página de registro de interação de voz do CSM: Fornece aos agentes a capacidade de retornar chamadas do cliente e criar registros de interação no momento do retorno de chamada.
Testes de início rápido para Customer Service Management: Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.

Mudanças na IU

Tema coral: O Coral agora é o tema padrão para novas experiências de portal, web e dispositivos móveis com Next Experience ou IU principal habilitado. Este tema oferece uma aparência nova, com ilustrações neutras para aprimorar a experiência do usuário. Uma opção de tema escuro está disponível para experiências na Web e em dispositivos móveis.

Alterado nesta versão

Caixas de diálogo não modais de composição fina

Permita que os agentes iniciem um comentário, anotação de trabalho ou e-mail no fluxo de atividades na página Caso de linha de frente e no CSM página de registro padrão e abra o texto em uma caixa de diálogo não modal.

Componente de pesquisa nas páginas de registro do Espaço configurável do CSM

Use o componente Pesquisa para pesquisar e vincular um contato e verificar o contato. O componente Pesquisa substitui o componente Pesquisar e verificar no Espaço configurável do CSM páginas de registro.

Ocultar caixa de entrada após a seleção do item

O painel Caixa de entrada é recolhido após selecionar um item da caixa de entrada, permitindo que os agentes vejam mais da tela e se concentrem na interação.

Suporte ao controlador de vários formulários

Oferece suporte a ter dois formulários em uma página de registro.

Melhorias do histórico do cliente

Use as seguintes melhorias para controlar o agrupamento, a aparência e o comportamento de atualização no histórico do cliente:

Habilitar agrupamento de tempo por trimestre: Uma nova propriedade permite a seleção de agrupamento de tempo como trimestral (T1-T4) em vez de mensal em filtros de data.
Personalizar a aparência do feed: Os administradores podem configurar ícones do feed junto com suas cores de fundo usando uma propriedade que oferece opções de cores predefinidas.
Exibir atividades por data de atualização: Uma nova propriedade permite que os feeds exibam atividades com base no carimbo de data/hora da última atualização no Histórico do cliente.
Atualizações de atualização dinâmica: Os feeds do Histórico do cliente agora são atualizados automaticamente, mas somente para registros na tabela Atividades do histórico do cliente e no contexto atual (por exemplo, Contato). Outras tabelas e registros primários não estão incluídos.

Melhorar a descoberta de ações recomendadas

Use as atualizações a seguir para melhorar a visibilidade das ações recomendadas nas principais páginas do CSM:

Defina Ações recomendadas como a primeira guia padrão no painel lateral contextual para fornecer aos agentes acesso instantâneo às recomendações sem alternar as guias. Esta mudança se aplica às seguintes páginas:
- Página de caso de linha de frente
- Página de registro padrão do CSM
- Página de registro de interações do CSM
- Página de registro de interação por e-mail
- Página de registro de interação com serviços de voz do CSM
- Página de registro de interação de bate-papo centralizado no CSM
Carregue ações recomendadas de forma assíncrona para manter a IU responsiva enquanto as recomendações são carregadas.
Permita que os agentes enviem artigos relevantes da base de conhecimento por SMS para interações de voz.

Recomendações padrão para clientes Pro

As recomendações agora são fornecidas por padrão para clientes Pro com Inteligência para tarefas para CSM plug-in. Os agentes podem exibir recomendações contextuais em Ações sugeridas , como casos semelhantes e incidentes em aberto, quando o caso atende aos critérios predefinidos. Os agentes podem vincular ou copiar resoluções diretamente para o caso atual.

Anotações de tratamento especial

Exiba as notas de tratamento especial a qualquer momento selecionando Notas de tratamento especial no menu Mais ações na barra de ação de registro de caso. Agora, esta ação está disponível em registros das seguintes tabelas:

Conta
Ativo
Contato
incidente
Modelo de Produto
Tarefa de ordem de serviço

Isso se aplica somente a registros em que as notas de tratamento especial estão configuradas.

Melhorias da guia da sessão de informações

Use as seguintes mudanças para impor permissões e melhorar a usabilidade do Sessão guia:

Restrinja o acesso a usuários não autorizados com mensagens de erro e valide permissões baseadas em função.
Salvar automaticamente atualizações do administrador para o temporizador e mudanças de cor em tempo real.
Exiba as configurações do espaço somente depois que a guia Sessão estiver habilitada.

Defina as configurações de Dispensar alertas no nível de experiência e alerta

Use as seguintes configurações para controlar a dispensa de alertas:

Definir alertas para descartar automaticamente ou exigir descarte manual.
Configure o comportamento do alerta globalmente ou de acordo com o alerta.
Reduza a sobrecarga de alertas e ofereça suporte aos padrões de acessibilidade, o que ajuda os agentes a se concentrar em alertas críticos.

ServiceNow Link Manager está disponível na loja de plug-ins do Chrome

Simplifique o gerenciamento de guias e reduza a Bagunça do navegador com ServiceNow Gerenciador de links:

Consolida automaticamente novos ServiceNow guias relacionadas em um aberto existente ServiceNow guia.
Fornece suporte a várias plataformas.
Permite que os agentes compartilhem links de registro, como casos, por meio de plataformas como Gmail, Microsoft Teams, Microsoft Outlook e outras ferramentas da web integradas com ServiceNow. Esses links são abertos usando ServiceNow Gerenciador de links, garantindo que o registro seja carregado no espaço e no contexto corretos.
Fornece uma interface amigável que é fácil de habilitar e desativar diretamente do Google Chrome configurações de extensão no navegador.

Descontinuações

Começando com Yokohama Dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente estão sendo preparados para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. ServiceNow Voz com Amazon Connect fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte Processo de descontinuação [KB0867184] artigo na Base de conhecimento do Now Support.

Informações de ativação

Espaço configurável do CSM está disponível com a ativação do Atendimento ao cliente plug-in (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ativar a Gestão de atendimento ao cliente .

Instale Espaço configurável do CSM solicitando-o do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

Requisitos do navegador

ServiceNow os espaços não são compatíveis com dispositivos móveis, Internet Explorer ou Microsoft Edge. Em vez disso, use Microsoft Edge Chromium ou um dos outros navegadores compatíveis listados em Suporte ao navegador .

Informações de acessibilidade

Tema escuro: O novo tema Coral inclui uma opção de tema escuro para experiências na web e móveis. Esta opção é comumente usada para reduzir o esforço visual e melhorar a legibilidade.