Inteligência para CSM notas da versão
. ServiceNow® Inteligência para CSM as aplicações permitem que as organizações de atendimento ao cliente e as operações de serviço configurem e implementem Decisões guiadas, Ações recomendadas e Inteligência para tarefas recursos. A Inteligência para CSM as aplicações foram aprimoradas e atualizadas no Zurich versão.
Inteligência para CSM destaques para Zurich versão
- Obtenha visibilidade aprimorada de artigos da base de conhecimento marcando e exibindo um ícone de cadeado para artigos que não estão acessíveis ao solicitante do caso no Espaço configurável do CSM.
- Obtenha informações sobre as causas raiz das violações do Acordo de nível de serviço (ANS) do caso e exiba as melhorias sugeridas para otimizar o desempenho do processo.
Consulte Inteligência para CSM para obter mais informações.
Importante:
As aplicações a seguir estão disponíveis em ServiceNow Store:
- Decisões guiadas Experiência (sn_ga_exp)
- Ações recomendadas (sn_nb_action)
- Ações recomendadas para Atendimento ao cliente(sn_cs_nb_action)
- Inteligência para tarefas para Atendimento ao cliente(com.snc.csm_ml_task)
Novo no Inteligência para CSM versão
- Ações recomendadas - Filtre os resultados da pesquisa em várias origens
- Filtrar resultados de pesquisa correspondentes a várias fontes na página de pesquisa. Você também pode filtrar os resultados da pesquisa no nível de aspecto.
- Ações recomendadas - Otimize o comportamento de atualização das ações recomendadas excluindo atualizações de campo não críticas
- Exclua os campos não críticos do acionamento de uma atualização de ações recomendadas nas páginas de registro adicionando os campos não críticos ao Excluir campos campo em um registro de contexto. Em um contexto secundário, você também pode incluir as exclusões de campo do contexto primário. Você pode aprimorar a experiência de IU de um usuário ao impedir atualizações excessivas de IU e ainda garantir que as atualizações relevantes sejam acionadas conforme pretendido.
- Ações recomendadas - Acionar atualização para recomendações explicitamente ou com base em eventos de IU
- Atualizar recomendações na guia Ações recomendadas no painel lateral contextual quando uma atualização de evento de IU ou back-end é feita. Isso fornece recomendações dinâmicas e contextualmente mais relevantes com base no resultado de eventos de IU e back-end. Para acionar uma atualização de recomendações:
- Configure o agente de dados do componente de IU no construtor de IU para eventos de IU
- Execute a inclusão ForceRefreshRecommendationsscript para eventos de back-end
- Ações recomendadas - Configure entradas de contexto dinâmicas baseadas em JSON
- Configure entradas de contexto baseadas em JSON em um contexto para preencher recomendações precisas correspondentes a contextos dinâmicos em mudança. Você pode configurar parâmetros associados à tabela de contexto junto com os parâmetros da tabela de contexto. Oferecer suporte a cenários em que um único fluxo de trabalho pode aproveitar vários contextos ativos simultaneamente para gerar recomendações. Usa as entradas de contexto em construtores de condições de regra, geradores de recursos e mapeamentos de ação de recomendação, com impacto mínimo no desempenho e compatibilidade com versões anteriores.
- Ações recomendadas - Compartilhamento aprimorado de artigos da base de conhecimento para agentes
- Identifique os artigos da Base de conhecimento (KB) que não estão acessíveis ao solicitante do caso com a ajuda de um ícone de cadeado. Nas Recomendações no painel lateral contextual do Espaço configurável do CSM Um ícone de cadeado em um cartão de recomendação indica que o artigo da base de conhecimento recomendado não pode ser acessado pelo solicitante do caso.
- Mineração de processos - Análise de violação de ANS
- Identificar e analisar casos em que os acordos de nível de serviço (ANS) foram violados. O projeto de análise de violação de ANS fornece informações sobre as causas raiz das violações, destaca gargalos e recomenda melhorias para otimizar o desempenho de seus processos.
- Testes de início rápido para Customer Service Management
- Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.
Mudanças na IU
- Ações recomendadas - As principais mudanças de call-to-action no cartão de recomendação de artigo da base de conhecimento
- A chamada para ação primária (CTA) em um artigo da base de conhecimento recomendado é determinada pelo canal de origem do caso. Se o caso for originado de um e-mail, o CTA primário exibido será Anexar e compartilhar link no e-mail. Para todos os outros canais, o CTA primário é Anexar e adicionar link nos comentários. Se o artigo não estiver acessível ao solicitante, o CTA primário será definido como Ler artigo. Artigos acessíveis exibem o conjunto completo de ações (Anexar e adicionar link nos comentários, Adicionar link na anotação de trabalho e assim por diante). Artigos inacessíveis estão limitados a ações de uso interno somente (Ler artigo, Compartilhar link em anotações de trabalho e assim por diante).
- Tema coral
- O Coral agora é o tema padrão para novas experiências de portal, web e dispositivos móveis com Next Experience ou IU principal habilitado. Este tema oferece uma aparência nova, com ilustrações neutras para aprimorar a experiência do usuário. Uma opção de tema escuro está disponível para experiências na Web e em dispositivos móveis.
Informações de ativação
Customer Service Management está disponível com a ativação do Atendimento ao cliente plug-in (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ativar a Gestão de atendimento ao cliente .
Requisitos do navegador
ServiceNow os espaços não são compatíveis com dispositivos móveis, Internet Explorer ou Microsoft Edge. Em vez disso, use Microsoft Edge Chromium ou um dos outros navegadores compatíveis listados em Suporte ao navegador .
Informações de acessibilidade
- Tema escuro
- O novo tema Coral inclui uma opção de tema escuro para experiências na web e móveis. Esta opção é comumente usada para reduzir o esforço visual e melhorar a legibilidade.