Datensätze für schwerwiegende Incidents verwalten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Verwalten Sie einen Datensatz für einen schwerwiegenden Incident mit einem Playbook oder den verschiedenen Registerkarten auf der Seite für den Datensatz des schwerwiegenden Incident.

    Basierend auf den Informationen, die auf verschiedenen Registerkarten angezeigt werden, kann ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Option Schwerwiegenden Incident vorschlagen einen schwerwiegenden Incident vorschlagen. Ein Manager schwerwiegender Incidents überprüft die Informationen auf der Registerkarte Übersicht, z. B. die Standortinformationen, und akzeptiert dann den Vorschlag für einen schwerwiegenden Incident oder lehnt ihn ab. Nachdem ein Vorschlag akzeptiert wurde, verwendet der Manager schwerwiegender Incidents die Option Schwerwiegenden Incident heraufstufen, um den Kandidaten zu einem schwerwiegenden Incident hochzustufen.

    Nachdem ein Incident zu einem schwerwiegenden Incident hochgestuft wurde, enthält jede Registerkarte auf der Seite für den entsprechenden Datensatz Informationen zu diesem Incident. Sie können die verschiedenen Optionen und das Aktionsmenü verwenden, um den Prozess für schwerwiegende Incidents zu verwalten und Incident-Informationen für Folgendes anzuzeigen:
    • Registerkarte „Übersicht“
    • Registerkarte „Details“
    • Registerkarte „Kommunizieren“
    • Zugehörig Datensätze Registerkarte
    • Registerkarte „Playbook“
    • Kontextbezogener Seitenbereich
    Registerkarte „Übersicht“
    Auf der Registerkarte Übersicht werden die Informationen zum Incident in den folgenden Abschnitten angezeigt:
    • Zusammenfassung: Grundlegende Incident-Informationen, z. B. Kurzbeschreibung, Beschreibung, Auswirkung, Dringlichkeit und Status.
    • Auswirkung:
      • Impact-Zusammenfassung: Zusammenfassenden Informationen zur Auswirkung, z. B. Geschäftsauswirkung, Konfigurationselement, Service und Serviceangebot.
      • Standort: Der Standort des Anrufers auf der Weltkarte, die Anzahl der Standorte und die Anzahl der Anwender. Diese Informationen werden nur bei schwerwiegenden Incidents angezeigt und sind nur dann sichtbar, wenn Sie die Rolle major_incident_manager innehaben.
      • Betroffene CIs: Anzahl der vom Incident betroffenen CIs.
      • Betroffene Services/Konfigurationselemente: Anzahl der vom Incident betroffenen CIs und Services.
      • Assets: Anzahl der dem Incident zugeordneten Assets.
    • Ursache: Wahrscheinliche Ursache des Incident.
    • Lösung: Informationen im Zusammenhang mit der Incident-Lösung, z. B. Lösungscode und Lösungsnotizen, sobald der Incident gelöst wurde.

    Im Abschnitt „Aktivität“ können Sie alle Kommentare, Arbeitsnotizen, durchgeführten Aktionen und verfassten E-Mails anzeigen. Dieser Abschnitt enthält auch Anwenderaktivitäten, z. B. eine Änderung des Status und der Zuweisungsgruppe. Im Abschnitt „Verfassen“ können Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und durchgeführte Aktionen hinzufügen sowie E-Mails verfassen.

    Weitere Informationen zur Registerkarte Übersicht finden Sie unter Zeigen Sie Incident-Informationen auf der Registerkarte Übersicht in an, und aktualisieren Sie sie SOW.

    Registerkarte „Details“
    Auf der Registerkarte Details werden detaillierte Informationen zum Incident angezeigt, z. B. Kategorie, Unterkategorie, Auswirkung, zugehöriger Datensatz, zugewiesene Gruppe, Beobachtungsliste, Ursache und Lösung. Weitere Informationen zur Registerkarte Details finden Sie unter Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich.
    Registerkarte „Kommunizieren“
    Auf der Registerkarte Kommunikation wird die Liste der Kommunikationsaufgaben mit verschiedenen Optionen angezeigt, die zur Aufrechterhaltung der Kommunikation mit den Stakeholdern bei schwerwiegenden Incidents verwendet werden. Weitere Informationen zu den Optionen, die auf der Registerkarte Kommunikation verfügbar sind, finden Sie unter Kommunikation mit Stakeholdern über Incidents und schwerwiegende Incidents in SOW.
    Registerkarte „Zugehörige Datensätze“
    Die Zugehörige Datensätze Die Registerkarte enthält die zugehörigen Listen mit Datensätzen, die dem Datensatz für schwerwiegende Incidents zugeordnet sind. Zum Beispiel Aufgaben-SLAs, untergeordnete Incidents und betroffene CIs.

    In der zugehörigen Liste untergeordnete Incidents können Sie verwenden Finden Sie Ähnliches Option, um mehrere ähnliche Incidents zu suchen und sie als untergeordnete Incidents zu einem Datensatz für einen schwerwiegenden Incident oder einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident hinzuzufügen.

    Ähnliche Incidents werden basierend auf der Definition der Ähnlichkeitslösung abgerufen, die für das Trainieren in verschiedenen Feldern konfiguriert werden kann, z. B. Kurzbeschreibung Und Beschreibung . Durch das Hinzufügen ähnlicher Incidents als untergeordnete Incidents zum Datensatz für schwerwiegende Incidents wird die Erstellung mehrerer Datensätze für schwerwiegende Incidents für dasselbe Problem vermieden.

    Registerkarte „Playbook“
    Die Registerkarte Playbook zeigt Informationen zu den für Management schwerwiegender Incidents verfügbaren Playbooks an. Für jedes Playbook können Sie auswählen, dass Sie mit es einsetzen, um schwerwiegende Incidents zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Schwerwiegende Incidents mit Playbooks verwalten.
    Optionen im kontextbezogenen Seitenbereich

    Im kontextbezogenen Seitenbereich können Sie die folgenden Optionen verwenden:

    • Playbook für schwerwiegende Incidents: Wählen Sie das Symbol Playbook für schwerwiegende Incidents (Playbook für schwerwiegende Incidents) , um den Playbook-Seitenbereich zu starten. Das Playbook bietet eine geführte Anleitung für den gesamten Prozess des schwerwiegenden Incident. Es bietet eine Möglichkeit, Geschäftsprozess-Workflows für schwerwiegende Incidents in einer einfachen, aufgabenorientierten Ansicht zu visualisieren. Das Playbook enthält die folgenden beiden Registerkarten:
      • Aktuell: Liste der aktuell ausgeführten Playbooks für schwerwiegende Incidents.
      • Verlauf: Verlaufsliste der Playbooks für schwerwiegende Incidents.
    • Empfohlene Aktionen: Wählen Sie das Symbol Empfohlene Aktionen (Empfohlene Aktionen für ITSM), um den Seitenbereich Empfehlung anzeigen zu starten. Im Seitenbereich werden alle empfohlenen Aktionen für schwerwiegende Incidents aufgelistet. Wenn ein Incident zu einem schwerwiegenden Incident heraufgestuft wird und ihm kein Problemdatensatz zugeordnet ist, wird auf dieser Registerkarte eine Karte mit der Option Create a problem (Problem erstellen) angezeigt, über die Sie einen Problemdatensatz erstellen können.

      Zudem können Sie mit der Systemeigenschaft Liste von Attributen (kommagetrennt), die aus dem Incident kopiert werden, um ein neues Problem zu erstellen (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) konfigurieren, ob die Incident-Feldinformationen automatisch kopiert werden, wenn ein Problemdatensatz erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Probleme erstellen.

    • Datensatzinformationen: Wählen Sie das Symbol Datensatzinformationen (Datensatzinformationen), um die Incident-Datensatzinformationen im Seitenbereich anzuzeigen. Der Seitenbereich „Datensatzinformationen“ enthält die folgenden Informationen:
      • Aktive Anrufe: Details der aktiven Telefonkonferenzen für schwerwiegende Incidents. Sie können den Telefonkonferenz-Datensatz wählen, um eine Telefonkonferenz zu starten.
      • Anruferdetails: Name, Ortszeit, Adresse, E-Mail-Adresse und andere Anruferinformationen. Wählen Sie die Option Kontakt aus, um Anruferdetails und Anrufer-Assets anzuzeigen. Sie können auch die letzten Interaktionen und Incidents mit dem Anrufer anzeigen.
      • SLAs und Zeitangaben: Dauer seit Auftreten des schwerwiegenden Incident sowie Status der Antwort- und Lösungs-SLAs für den schwerwiegenden Incident. Sie können Alle SLAs anzeigen wählen, um alle mit dem Incident verknüpften Aufgaben-SLAs anzuzeigen.
      • Zuweisen an: Der Zuweisungsstatus des Incident. Über die Option Zuweisen an können Sie den Incident sich selbst zuweisen. Und über die Option Zusätzliche Mitarbeitende anzeigen können Sie die Liste der Mitarbeiter anzeigen, die dem Incident zugeordnet sind.
      Weitere Informationen zu den Datensatzinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich finden Sie unter Incident-Datensatzinformationen mithilfe von kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
    • Zusammenarbeit: Wählen Sie das Symbol Zusammenarbeit (Symbol „Zusammenarbeit“), um im Seitenbereich die Registerkarte Zusammenarbeit zu öffnen. Auf dieser Registerkarte werden die folgenden Registerkarten angezeigt:
      • Anruf: Telefonkonferenzbezogene Informationen für bevorstehende, ausstehende, überfällige oder aktive Telefonkonferenzen mit den Mitarbeitern, z. B. Status und Fälligkeitsdatum mit Zeitdauer. Sie können Start wählen, um diese Telefonkonferenz zu initiieren. Sie können auch das Symbol Zusammenarbeit initiieren ( Telefonkonferenz hinzufügen) wählen, um eine Telefonkonferenz über verschiedene Kommunikationskanäle wie Zoom und Webex zu erstellen.
      • Chat: Chatbezogene Informationen, z. B. Name, Anzahl der Teilnehmer und Fälligkeitsdatum, für bevorstehende, ausstehende, überfällige oder aktive Chats mit Mitarbeitern. Sie können Diskussion öffnen wählen, um diesen Chat zu starten. Und Sie können das Symbol Zusammenarbeit initiieren (Anruf hinzufügen) wählen, um einen Anruf über verschiedene Kommunikationskanäle wie Microsoft Teams und Slack zu erstellen.
    • Bereitschaft – Wählen Sie das Symbol Experten in Rufbereitschaft ( Rufbereitschaftssymbol), um verfügbare Rufbereitschaftsmitglieder einer Supportgruppe zu identifizieren und zur Lösung eines Problems zu kontaktieren.