Schwerwiegende Incidents mit MI-Playbook verwalten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verwalten Sie schwerwiegende Incidents mithilfe des MI-Playbooks über das kontextbezogene Seitenfeld oder die Registerkarte Playbook auf der Seite mit dem Incident-Datensatz. Dieses Playbook bietet eine einfache, übersichtliche und aufgabenorientierte Oberfläche für die Verwaltung des Prozesses für schwerwiegende Incidents.

    Vorbereitungen

    Der Incident muss als Kandidat als schwerwiegender Incident vorgeschlagen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Schwerwiegenden Incident vorschlagen.

    Das MI-Playbook muss Management schwerwiegender Incidents zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook zu Management schwerwiegender Incidents zuweisen.

    Erforderliche Rolle: major_incident_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Das MI-Playbook in Service Operations-Arbeitsbereich bietet einen geführten Ansatz für den gesamten Prozess für schwerwiegende Incidents. Es stellt eine Möglichkeit dar, Geschäftsprozess-Workflows für schwerwiegende Incidents in einer einfachen, präzisen und aufgabenorientierten Ansicht zu visualisieren.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Incident-Datensatz, der als Kandidat für einen schwerwiegenden Incident vorgeschlagen wurde.
    2. Wählen Sie in einem kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Playbook für schwerwiegende Incidents ( Playbook für schwerwiegende Incidents), um das Playbook zu starten.

      Der Bereich „Playbook für schwerwiegende Incidents“ wird im Seitenbereich geöffnet. Der Bereich umfasst folgende Registerkarten:

      • Aktuell
      • Verlauf
    3. Wählen Sie auf der Registerkarte Aktuell die Option MI-Playbook.
      Sie können die Schritte des Prozesses für schwerwiegende Incidents und Ihren Fortschritt in den folgenden Schritten anzeigen:
      • Situation überprüfen
      • Kommunizieren
      • Collaborate
      • Ad-hoc-Kommunikationen und -Zusammenarbeiten
      • Lösen
      • Problem erstellen
      • Überprüfung nach Incident

      Liste der zu absolvierenden Schritte für schwerwiegende Incidents im MI-Playbook

    4. Überprüfen Sie die Incident-Informationen, und stufen Sie den schwerwiegenden Incident hoch.
      1. Wählen Sie Situation überprüfen.
      2. Prüfen Sie die Incident-Informationen.
      3. Wählen Sie Heraufstufen, um den Incident basierend auf den Incident-Informationen zu einem schwerwiegenden Incident hochzustufen.
        Weitere Informationen finden Sie unter Schwerwiegenden Incident heraufstufen.
    5. Kommunizieren Sie mit Stakeholdern, indem Sie eine Kommunikationsnachricht wie E-Mail oder SMS verfassen.
      1. Wählen Sie Kommunizieren.
      2. Wählen Sie bei einer Kommunikationsaufgabe, die Sie abschließen möchten, Verfassen, um eine Kommunikationsnachricht wie E-Mail oder SMS zu verfassen.
        Weitere Informationen finden Sie unter Mitteilungen für Incidents und schwerwiegende Incidents verfassen.
      3. Wahlweise: Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( Symbol für weitere Aktionen) für eine Kommunikationsaufgabe und dann Empfänger verwalten, um die Empfänger für die Kommunikation hinzuzufügen oder zu verwalten.
        Weitere Informationen finden Sie unter Empfänger in einer Kommunikationsaufgabe verwalten.
      Weitere Informationen finden Sie unter Mitteilungen für Incidents und schwerwiegende Incidents verfassen. Sie können Empfänger für die Kommunikation auch hinzufügen oder verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Empfänger in einer Kommunikationsaufgabe verwalten.
    6. Arbeiten Sie mit Stakeholdern zusammen.
      1. Wählen Sie Zusammenarbeiten.
      2. Wählen Sie einen Zusammenarbeitsdatensatz aus, und wählen Sie dann je nach ausgewähltem Typ des Zusammenarbeitskanals eine der folgenden Optionen aus:
        • Start – Um eine Telefonkonferenz zu beginnen.
        • Offene Diskussion: Um einen Chat zu beginnen.
        Weitere Informationen zur Verwendung dieser Zusammenarbeitskanäle finden Sie unter Zusammenarbeit mit Stakeholdern bei schwerwiegenden Incidents.
    7. Führen Sie ungeplante Mitteilungen und Kooperationen aus.
      1. Wählen Sie Adhoc collaboration and communication (Ad-hoc-Zusammenarbeit und -Kommunikation).
        Dieser Abschnitt enthält die folgenden Datensätze für Zusammenarbeit und Kommunikation, die getrennt von vordefinierten und konfigurierten Kommunikations- und Zusammenarbeitsplänen erstellt werden:
      2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen für ungeplante Kommunikation und Zusammenarbeit aus.
    8. Wählen Sie Lösen.
      Informationen zum Lösen schwerwiegender Incidents finden Sie unter Schwerwiegende Incidents lösen und schließen.
    9. Wählen Sie Problem erstellen.
      Hinweis:
      Dieser Abschnitt ist im Playbook nur in folgenden Fällen sichtbar:
      • Dem Incident ist kein Problemdatensatz zugeordnet.
      • Das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid – State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) ist in der Instanz aktiviert.
      • Der Flow Problem aus schwerwiegendem Incident erstellen ist für die Instanz inaktiv. Dieser Flow wird als Teil des Basissystems mit dem Status Inaktiv bereitgestellt. Nach der Aktivierung wird automatisch ein Problemdatensatz erstellt, sobald ein Incident zu einem schwerwiegenden Incident heraufgestuft wird.

      Sie können auch konfigurieren, ob die Incident-Feldinformationen automatisch in die entsprechenden Felder in einem Problemdatensatz kopiert werden. Verwenden Sie dazu beim Erstellen eines Problemdatensatzes die Systemeigenschaft Liste von Attributen (kommagetrennt), die aus dem Incident kopiert werden, um ein neues Problem zu erstellen (com.snc.problem.create_from_incident.attributes). Weitere Informationen finden Sie unter Probleme erstellen.

      Ein Problemdatensatz wird automatisch erstellt. Sie können Problem anzeigen wählen, um den Problemdatensatz auf einer separaten Registerkarte anzuzeigen.
    10. Markieren Sie die Überprüfung nach dem Incident als abgeschlossen.
      1. Wählen Sie Überprüfung nach Incident.
      2. Wählen Sie Als abgeschlossen markieren, um den Prozess für schwerwiegende Incidents im Playbook-Seitenbereich zu beenden.
        Sie können die Überprüfung des Nachfolgeberichts zum Incident über die Registerkarte Nachfolgebericht zum Incident auf der Seite „Incident-Datensatz“ fortsetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Nachfolgebericht zum Incident überprüfen und aktualisieren.