Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich
Erstellen und verwalten Sie schwerwiegende Incidents im Service Operations-Arbeitsbereich.
Management schwerwiegender Incidents – Übersicht
Ein schwerwiegender Incident (Major Incident, MI) wird erstellt, wenn ein Problem auftritt, das zu erheblichen Störungen des Geschäftsbetriebs führt und eine Reaktion erfordert, die über den normalen Incident-Management-Prozess hinausgeht.
Bei schwerwiegenden Incidents kommt ein spezielles Verfahren mit kürzeren Fristen und höheren Prioritäten zum Einsatz. Dadurch wird für Incidents mit großer Geschäftsauswirkung ein schnellerer Lösungsprozess in Gang gesetzt.
Die Definition dessen, was einen schwerwiegenden Incident ausmacht, muss auf der Basis Ihrer Anforderungen festgelegt werden. Beispielsweise kann ein schwerwiegender Incident erstellt werden, wenn ein kritischer Business-Service betroffen ist oder wenn ein Serviceausfall auftritt, der viele Anwender betrifft.
Anwenderrollen für schwerwiegende Incidents
Die Anwenderrolle „Manager schwerwiegender Incidents“ (major_incident_manager) ist im Basissystem verfügbar und ermöglicht die Verwaltung und Lösung schwerwiegender Incidents. Als Manager für schwerwiegende Incidents haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Sie können einen aktuellen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident zu einem schwerwiegenden Incident hochstufen.
- Sie können einen schwerwiegenden Incident erstellen.
- Sie können einen Incident zu einem schwerwiegenden Incident hochstufen, ohne den Vorschlagsprozess zu durchlaufen.
Schwerwiegenden Incident erstellen
Ein schwerwiegender Incident wird aus einem Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident erstellt oder heraufgestuft. Auf der Incident-Datensatzseite in Service Operations-Arbeitsbereich kann wie folgt ein Kandidat für einen schwerwiegenden Incident erstellt werden:
- Einen Incident als Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident vorschlagen.
- Einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident erstellen.
- Einen Incident mithilfe von Auslöserregeln für schwerwiegende Incidents als Kandidaten für schwerwiegenden Incident vorschlagen oder automatisch direkt zu einem schwerwiegenden Incident heraufzustufen.
Reaktion auf und Umgang mit schwerwiegenden Incidents
- Suche nach den richtigen Ressourcen
- Anwendern und Stakeholdern Aktualisierungen mitteilen
- Telefonkonferenzen einrichten, um den Incident zu untersuchen und zu lösen
- Incident bei Bedarf eskalieren
Sie müssen Kommunikationspläne definieren, die auf Basis von vordefinierten Bedingungen einem schwerwiegenden Incident zugeordnet sind. Kommunikationspläne für Incidents und zugehörige Kommunikationsaufgaben werden für einen schwerwiegenden Incident auf Grundlage der Kommunikationsplandefinitionen erstellt. Danach werden Aufgaben auf die Weise ausgeführt, wie sie in der entsprechenden Incident-Kommunikation festgelegt sind.