Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich
Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten.
Bereitschaftsplanung – Übersicht
Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren Zeitplan und die Zeitpläne Ihres Kollegen anzeigen, Urlaub beantragen, eine Vertretung vorschlagen und Ihre Benachrichtigungseinstellungen festlegen.
Als Schichtmanager können Sie Schichten anzeigen und verwalten, Urlaubsanträge genehmigen oder ablehnen und Lücken und Konflikte lösen. Sie können auch Benachrichtigungseinstellungen, Zustellkanäle, Eskalationsauslöserregeln und Richtlinien für Ihre Gruppe verwalten.
Als Bereitschaftsadministrator können Sie Schichten anzeigen und verwalten, Urlaubsanträge genehmigen oder ablehnen und Lücken und Konflikte lösen. Sie können auch Benachrichtigungseinstellungen, Zustellkanäle, Eskalationsauslöserregeln und Richtlinien für alle Gruppen verwalten.
Zeitpläne in Service Operations-Arbeitsbereich
Verwenden Sie das Menü „Zeitpläne“ auf der Homepage, um auf Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich zuzugreifen.
Registerkarte „Rufbereitschaftszeitpläne“
Auf dieser Registerkarte werden alle Zeitpläne und Schichten des Benutzers in einer Kalender- oder Zeitleistenansicht angezeigt. Sie können die Ansicht als Tages-, Wochen- oder Monatsansicht anpassen und den Kalender basierend auf Ihren Gruppen oder Zeitzonen filtern.
Sie können Ihre Arbeit, Schichten und Urlaubsanträge auf dieser Registerkarte verwalten.
Benachrichtigungseinstellungen für Rufbereitschaft
Auf dieser Registerkarte können Sie Ihre bevorzugten Benachrichtigungsmethoden definieren, um Warnungen zu erhalten, wenn ein Ticket an Sie eskaliert wird.
Sie können die Regeln für Eskalationsbenachrichtigungen und die Zustellkanäle definieren, die für den Empfang dieser Benachrichtigungen verwendet werden.
Teams in Service Operations-Arbeitsbereich
Verwenden Sie das Teams-Menü (
) in Service Operations-Arbeitsbereich, um alle Teams anzuzeigen. Wählen Sie eine Teamkarte aus, um den Zeitplan eines Teams anzuzeigen und zu verwalten und um Eskalationsrichtlinien und Teameinstellungen für eine ausgewählte Schicht zu definieren. Diese Funktion verifiziert, dass Ihr Team weiß, wer Rufbereitschaft hat und verantwortlich ist, sodass Sie sicher sein können, dass kritische Warnungen oder Incidents bestätigt werden.
Verwenden Sie die Registerkarte Zeitplan, um Schichten für Ihr Team zu erstellen und zu verwalten. Diese Funktion verifiziert, dass die richtige Person verfügbar ist, um auf Incidents und kritische Warnungen zu reagieren. Sie können für Ihr Team auch Teammitglieder, Beschreibungen und Kontaktinformationen hinzufügen oder bearbeiten.
Verwenden Sie die Registerkarte Eskalationsauslöser und -richtlinien, um eine Eskalationsrichtlinie und die Auslöserregeln festzulegen, die bei einem Incident einzuhalten sind. Sie weisen diese Richtlinien und Auslöserregeln zusammen mit den Benachrichtigungseinstellungen einem Team zu.
Verwenden Sie die Registerkarte Teameinstellungen für Rufbereitschaft, um die Schichteinstellungen für eine Gruppe zu bearbeiten. Sie können einen Schichtmanager und den Starttag der Woche hinzufügen, Voreinstellungen für Urlaubsanträge und Schichtüberschneidung sowie Eskalationsregeln für Schichtüberschneidungen festlegen.
Kontextbezogener Seitenbereich
Verwenden Sie Bereitschaftsplanung im kontextbezogenen Seitenbereich, wenn Sie einen Incident öffnen. Sie können die Nachverfolgung der Fachleute für Rufbereitschaft und Eskalationen auch für jeden anderen Datensatz konfigurieren, sofern erforderlich.
Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Experten in Rufbereitschaft ( 
), um die empfohlenen Fachexperten anzuzeigen und sich an sie zu wenden.
Um die Eskalationsdetails und die dynamische Nachverfolgung einer Rufbereitschaftseskalation anzuzeigen, wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Rufbereitschaftseskalation ( 
).