Configuração de ações rápidas

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 9 min. de leitura

    • Ações rápidas são atalhos que executam tarefas Bate-papo do agente. Os agentes podem trabalhar com mais eficiência com os clientes usando ações rápidas porque eles não precisam inserir muitos caracteres para executar uma tarefa.

    Ativar ações rápidas

    Para permitir que seus agentes usem ações rápidas, você deve ativar o e plug-ins relacionados para Atribuição avançada de trabalho, que é necessário para o bate-papo em Espaço.

    Ações rápidas padrão

    As seguintes ações rápidas são disponibilizadas por padrão com o bate-papo Espaço:
    Nome de comando Botão da barra de ferramentas Ação Parâmetro padrão
    piloto automático

    Inicia um tópico Virtual Agent (Piloto automático para conversas).

    		 Tópicos disponíveis
    ajuda

    Indica ao supervisor do bate-papo que um agente precisa de ajuda com uma conversa. Para usar esta ação rápida, os novos clientes precisam habilitar Bate-papo do agente e Conversa particular entre agentes e os clientes atualizados têm que habilitar Conversa particular entre agentes na configuração do bate-papo.
    r Usa Modelos de resposta para inserção como texto em uma conversa.
    Nota:
    Somente modelos de resposta que têm uma condição de [Type][is][Chat] estão disponíveis em Bate-papo do agente.
    		 Modelos de resposta disponíveis
    search-kb Inicia uma pesquisa de artigo da KB (Knowledge base, base de conhecimento). O agente é solicitado a pesquisar o artigo da base de conhecimento relevante. Com base no termo de pesquisa inserido, o agente pode exibir os artigos da KB que correspondem ao termo de pesquisa. O agente pode então selecionar o artigo da KB.
    ta Ícone de adicionar usuário

    Transfere a conversa para outro agente.

    		 Agentes disponíveis
    tq Ícone de seta

    Transfere a conversa para outra fila.

    		 Filas disponíveis

    Como criar uma ação rápida

    Crie uma ação rápida para que os agentes possam usar atalhos durante enquanto trabalham no Bate-papo do agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Ações Rápidas > Açõese selecione Novo.
    2. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Nome Dê um nome para a ação rápida.
      Ativo Opção para ativar a ação rápida.
      Descrição Descrição da ação rápida.
      Nome do Comando Texto que ativa a ação rápida quando inserido após uma barra (/) em uma conversa.
      Aplica-se a

      Item de trabalho para o qual a ação rápida está disponível. Filtre a tabela selecionada no campo Tabela para qualificar um determinado tipo de item de trabalho.

      Por exemplo, para tornar a ação rápida disponível somente para conversas atribuídas a Beth Anglin, primeiro selecione a tabela "Interação" [interaction] na Tabela. Em seguida, no campo "Aplica-se a", você criaria o seguinte filtro: [Assigned to] [is] [Beth Anglin].
      Tabela Tabela de item de trabalho para o qual a ação rápida está disponível.
      Nota:
      Ações rápidas são compatíveis somente na tabela Interação [interaction].
      Aplicar a todos os grupos Opção que disponibiliza a ação rápida para todos os grupos de usuários.
      Aplicar a grupos Lista de quais grupos podem usar a ação rápida. Este campo aparecerá somente se você desmarcar a opção "Aplicar a todos os grupos".
      Script

      Código JavaScript para controlar o que a ação rápida faz.

      Nesse script, você tem acesso a:
      • A variável de registro, que para o Bate-papo do agente é o registro de Interação [interaction]
      • A matriz de parâmetros, se você definiu parâmetros de ação rápida

      Se fornecido, todo o texto livre inserido após todos os outros parâmetros será capturado como o último item na matriz de parâmetros.

      Defina o valor da resposta da seguinte forma:
      answer = {
                success: <Boolean>,
                message: <success_or_error_message>
};
      Nota:
      Se você não criar um script de mensagem, o agente receberá uma mensagem padrão.
      Aplicação Escopo da aplicação da ação rápida.
      Aceita parâmetro de cadeia de caracteres Opção para indicar que o script aceita entrada de texto após qualquer parâmetro definido.
      Rótulo de parâmetro Nome do parâmetro exibido ao lado da ação rápida.
      Texto de dica de parâmetro Texto que é exibido como uma dica quando o agente insere uma ação rápida.
    3. Selecione "Enviar".

    O que Fazer Depois

    Se sua ação rápida requer um menu secundário, defina um parâmetro de ação rápida para que os agentes possam ter mais controle sobre a ação rápida. Para obter mais informações, consulte Definição de um parâmetro de ação rápida.

    Você também pode disponibilizar a ação rápida no Bate-papo do agente como um botão. Para obter mais informações, consulte Como configurar um botão de ação rápida.

    Como definir um parâmetro de ação rápida

    Defina um parâmetro de ação rápida para permitir que os agentes tenham mais controle sobre uma ação rápida no bate-papo do Espaço.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Ações Rápidas > Parâmetrose, em seguida, clique em Novo.
    2. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Nome Nome do parâmetro.
      Ação Ação rápida que utiliza o parâmetro.
      Não Há Mensagem de Resultados Correspondentes Mensagem para os agentes se nenhum registro corresponder à consulta do registro. Se você não criar uma Mensagem sem resultados correspondentes, será fornecida uma mensagem padrão.
      Exibir campo de valor

      Campo do registro de parâmetro que aparece no Espaço do bate-papo .

      Esse campo é exibido quando a opção "Simples" é selecionada no campo "Modo de consulta".
      Modo de consulta Tipo de consulta. Você pode selecionar "Script" ou "Básico". Para consultar registros com um script, selecione "Script". Para consultar registros em qualquer tabela especificada no campo "Nome da tabela", selecione "Básico".
      Nome da tabela

      Tabela para consultar parâmetros.

      Esse campo é exibido quando a opção "Simples" é selecionada no campo "Modo de consulta".
      Não Há Mensagem de Resultados Mensagem para os agentes se não houver registros disponíveis para consulta. Se você não criar uma Não há mensagem de resultados, será fornecida uma mensagem padrão.
      Campo de valor

      Campo do registro de parâmetro que os agentes podem inserir no Espaço do bate-papo para invocar o item de parâmetro. Por exemplo, para transferir uma conversa para Beth Anglin, um agente deve inserir /ta "beth.anglin". Nesse caso, o campo ID do usuário no registro do Usuário [sys_user] é o Valor do campo.

      Esse campo é exibido quando a opção "Simples" é selecionada no campo "Modo de consulta".
      Script de Consulta

      Código JavaScript para determinar quais registros se qualificam para o seu parâmetro.

      Você recebe uma variável de consulta que representa a consulta de pesquisa fornecida pelo agente. Defina o valor da resposta da seguinte forma:
      answer = {
  items: [ { value: <value>, displayValue: <displayValue>} ]
};

      A matriz de itens deve conter objetos com um valor e um displayValue.

      Nota:
      Este campo será exibido somente se você selecionar Script no campo Modo de consulta.
      Aplicação Escopo da aplicação do parâmetro.
      Ordem Ordem em que o parâmetro está disponível para a ação rápida.
    3. Clique em "Enviar".

    Como configurar um botão de ação rápida

    Configure um botão de ação rápida para que os agentes possam executar ações no Bate-papo do agente com um único clique.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A barra de ferramentas da janela de bate-papo do Espaço contém três botões. Clicar com o botão esquerdo ( ícone de clipe de papel) anexa um arquivo em uma conversa; clicar com o botão central ( ícone de seta) inicia uma transferência de fila; e clicar com o botão direito ( Ícone de adicionar usuário) inicia uma transferência de agente. Você não pode configurar o botão esquerdo, mas pode atribuir diferentes ações rápidas aos botões central e direito.
    Figura 1. Barra de ferramentas na janela de bate-papo Espaço
    Barra de ferramentas na janela de bate-papo Espaço

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Interfaces conversacionais > Configurações do bate-papo > Bate-papo do agente.
    2. Na seção "Experiência do agente", selecione "Exibir tudo" ao lado de "Ações rápidas".
      • Para configurar o botão de seta (ícone de seta), selecione "Transferir para fila".
      • Para configurar o botão de adicionar usuário (ícone de adicionar usuário), selecione "Transferência de agente".
      • Para criar um novo botão, clique em "Novo".
    3. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Ação rápida Defina a ação que é executada quando o botão é selecionado.
      Nome Dê um nome para a ação rápida.
      Usar ícone personalizado Selecione esta opção se quiser especificar qual imagem deve ser usada para o ícone
      Ícone Ícone de botão que aparece na barra de ferramentas da janela de bate-papo do Espaço.
      Ativo Selecione essa configuração se você deseja ativar essa ação rápida.
      Aplicação Nome da aplicação para o qual o ícone é exibido na barra de ferramentas.
      Ordem Posição do botão na barra de ferramentas. Se o valor for 100, o botão aparecerá no centro da barra de ferramentas. Se o valor for 101, o botão aparecerá no lado direito da barra de ferramentas. Você não pode mudar a ordem dos botões.
      Disponível na guia de bate-papo privado Selecione esta opção para que o ícone seja exibido na barra de ferramentas do Bate-papo do agente.
      Valores de parâmetro
      Envio automático
      Aplicar a todos os grupos
    4. Salve as mudanças.
      • Para atualizar um registro existente, selecione "Atualizar".
      • Para criar um novo registro, selecione "Salvar".

    Como definir controles da barra de ferramentas para ações rápidas

    Personalize as ações rápidas que aparecem na barra de ferramentas do bate-papo.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Interfaces conversacionais > Configurações.
    2. Vá em "Bate-papo do agente" e depois, no cartão de Experiência do Agente, selecione Exibir tudo ao lado das Ações rápidas.
    3. Siga um destes procedimentos:
      • Para criar uma ação rápida do espaço, selecione Novo.
      • Para modificar uma ação rápida do espaço, selecione o registro de ação rápida do espaço que você deseja atualizar.
    4. Na tela, preencha os campos.
      Tabela 1. Controle da barra de ferramentas configurável
      Campo Definição
      Ação rápida Ação rápida realizada.
      Nome Dê um nome para as ações rápidas do espaço.
      Usar ícone personalizado Opção para exibir um ícone personalizado que foi baixado na barra de ferramentas.
      Ícone Imagem a ser exibida na barra de ferramentas quando Usar ícone personalizado estiver selecionado. Selecione "Clique para adicionar ..." e, na tela "Escolher uma imagem", selecione um arquivo de imagem.
      Nota:
      Carregue uma imagem com uma proporção quadrada.
      Ativo Indica se esta barra de ferramentas configurável está ativa.
      Aplicação Escopo da aplicação da ação rápida.
      Ordem Valor dessa ação rápida. Ações rápidas são executadas da ordem mais baixa para a ordem mais alta, portanto, uma ação rápida com uma ordem de 100 é considerada antes de uma ação rápida de 200.
      Disponível na guia de bate-papo privado Opção que define se a ação rápida está disponível na guia de bate-papo privado.
      Aplica-se a

      Condição que determina quando a ação rápida está disponível.

      • Adicione uma Condição de filtro - Filtre a tabela selecionada no campo Tabela para qualificar um determinado tipo de item de trabalho.
      • Adicione a cláusula "OR" — adicione uma cláusula "or" à condição.

      Por exemplo, para tornar a ação rápida disponível somente para conversas atribuídas a Beth Anglin, primeiro selecione a tabela "Interação" [interaction] na Tabela. Em seguida, no campo "Aplica-se a", crie o seguinte filtro: [Assigned to] [is] [Beth Anglin].
      Valores de parâmetro Parâmetros necessários para a ação rápida.
      Envio automático Opção para o agente selecionar um botão e ter a ação rápida e o parâmetro publicados no bate-papo.
      Aplicar a todos os grupos Opção que disponibiliza a ação rápida para todos os grupos de usuários.
    5. Selecione "Enviar" ou "Atualizar".

    Como ativar ações rápidas de contexto do bate-papo

    Ative as ações rápidas de contexto para permitir que os agentes exibam o contexto em uma interação de bate-papo. Quando iniciado em um bate-papo, os cartões de exibição mostram: sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id ou sysparm_language.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Ações rápidas de contexto são uma ação rápida padrão, mas requerem ativação.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Ações Rápidas > Ações.
    2. No registro "Obter variáveis de contexto de bate-papo", use o editor de lista para definir o valor Ativo como true (verdadeiro).Obter Registro de Variável de Contexto de Bate-papo, com o Valor Ativo de Verdadeiro realçado.