Schwerwiegende Incidents mit Advanced-MI-Playbook verwalten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwalten Sie einen schwerwiegenden Incident mit dem Advanced-MI-Playbook, das im kontextbezogenen Seitenbereich oder auf der Registerkarte Playbook einer Incident-Datensatzseite verfügbar ist. Dieses Playbook bietet eine ähnliche Schnittstelle wie das MI-Playbook, verfügt jedoch über erweiterte, konfigurierbare Funktionen für Kommunikations- und Zusammenarbeitsschritte.

    Vorbereitungen

    Der Incident muss als Kandidat als schwerwiegender Incident vorgeschlagen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Schwerwiegenden Incident vorschlagen.

    Das Advanced-MI-Playbook muss Management schwerwiegender Incidents zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook zu Management schwerwiegender Incidents zuweisen.

    Erforderliche Rolle: major_incident_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Das Advanced-MI-Playbook in Service Operations-Arbeitsbereich bietet einen geführten Ansatz für den gesamten Prozess für schwerwiegende Incidents. Es bietet eine Möglichkeit, Geschäftsprozess-Workflows für schwerwiegende Incidents in einer einfachen, präzisen und aufgabenorientierten Oberfläche zu visualisieren.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Incident-Datensatz, der als Kandidat für einen schwerwiegenden Incident vorgeschlagen wurde.
    2. Wählen Sie in einem kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Playbook für schwerwiegende Incidents ( Playbook für schwerwiegende Incidents), um das Playbook zu starten.

      Der Bereich „Playbook für schwerwiegende Incidents“ wird im Seitenbereich geöffnet. Der Bereich umfasst folgende Registerkarten:

      • Aktuell
      • Verlauf
    3. Wählen Sie auf der Registerkarte Aktuell die Option Advanced-MI-Playbook.
      Sie können die Schritte des Prozesses für schwerwiegende Incidents und Ihren Fortschritt in den folgenden Schritten anzeigen:
      • Situation überprüfen
      • Ad-hoc-Kommunikationen und -Zusammenarbeiten
      • Lösen
      • Problem erstellen
      • Überprüfung nach Incident

      Liste der zu absolvierenden Schritte für schwerwiegende Incidents im Advanced-MI-Playbook

    4. Überprüfen Sie die Incident-Informationen, und stufen Sie den schwerwiegenden Incident hoch.
      1. Wählen Sie Situation überprüfen.
      2. Prüfen Sie die Incident-Informationen.
      3. Wählen Sie Heraufstufen, um den Incident basierend auf den Incident-Informationen zu einem schwerwiegenden Incident hochzustufen.
        Weitere Informationen finden Sie unter Schwerwiegenden Incident heraufstufen.
    5. Führen Sie ungeplante Mitteilungen und Kooperationen aus.
      1. Wählen Sie Adhoc collaboration and communication (Ad-hoc-Zusammenarbeit und -Kommunikation).
        Dieser Abschnitt enthält die folgenden Pläne und Datensätze für Kommunikation und Zusammenarbeit:
      2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen für ungeplante Kommunikation und Zusammenarbeit aus.
    6. Wählen Sie Lösen.
      Informationen zum Lösen schwerwiegender Incidents finden Sie unter Schwerwiegende Incidents lösen und schließen.
    7. Wählen Sie Problem erstellen.
      Hinweis:
      Dieser Abschnitt ist im Playbook nur in folgenden Fällen sichtbar:
      • Dem Incident ist kein Problemdatensatz zugeordnet.
      • Das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid – State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) ist in der Instanz aktiviert.
      • Der Flow Problem aus schwerwiegendem Incident erstellen ist für die Instanz inaktiv. Dieser Flow wird als Teil des Basissystems mit dem Status Inaktiv bereitgestellt. Nach der Aktivierung wird automatisch ein Problemdatensatz erstellt, sobald ein Incident zu einem schwerwiegenden Incident heraufgestuft wird.

      Sie können auch konfigurieren, ob die Incident-Feldinformationen automatisch in die entsprechenden Felder in einem Problemdatensatz kopiert werden. Verwenden Sie dazu beim Erstellen eines Problemdatensatzes die Systemeigenschaft Liste von Attributen (kommagetrennt), die aus dem Incident kopiert werden, um ein neues Problem zu erstellen (com.snc.problem.create_from_incident.attributes). Weitere Informationen finden Sie unter Probleme erstellen.

      Ein Problemdatensatz wird automatisch erstellt. Sie können Problem anzeigen wählen, um den Problemdatensatz auf einer separaten Registerkarte anzuzeigen.
    8. Markieren Sie die Überprüfung nach dem Incident als abgeschlossen.
      1. Wählen Sie Überprüfung nach Incident.
      2. Wählen Sie Als abgeschlossen markieren, um den Prozess für schwerwiegende Incidents im Playbook-Seitenbereich zu beenden.
        Anschließend können Sie den Nachfolgebericht auf der Registerkarte Nachfolgebericht zum Incident der Incident-Datensatzseite bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Nachfolgebericht zum Incident überprüfen und aktualisieren.