ケース回避に自動応答機能を使用する

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：1分

    • 顧客の連絡先またはコンシューマーがケースを作成した後に、自動応答機能を使用して関連コンテンツを自動的に送信することで、ケースを回避します。​

    ケースを作成するたびに、自動応答 機能では関連するナレッジ記事のリストを含むメール通知を送信します。メール通知は、ケースに関連付けられたケース送信者とウォッチリストユーザーに送信されます。

    デフォルトでは、この機能は、snc_external ロールを持つユーザーによりメールを使用してログに記録されたカスタマーサービスケースのメール通知を送信します。アドミニストレーターは、Web、電話、チャット、ソーシャルメディア、コミュニティ、アラート、仮想エージェントなどの他のコミュニケーションチャネルを使用して、ログに記録されたカスタマーサービスケースの機能を構成することもできます。

    自動応答 のメール通知には、ケースの簡単な説明に対するコンテキスト検索結果に基づくナレッジ記事が含まれます。デフォルトでは、ケース送信者が過去 30 日間に表示した記事は含まれません。アドミニストレーターは、スクリプト化された拡張ポイントを使用して、前回表示コンテンツの期間を構成できます。詳細については、「自動応答通知に高度なコンテキスト検索結果を含める」を参照してください。

    ケース送信者またはウォッチリストユーザーは、通知設定を指定することで、自動応答 の通知を受け取るかどうかを決定できます。詳細については、「自動応答通知設定を行う」を参照してください。

    アクティベーション情報

    カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンプラグイン (com.snc.csm_ml) および [自動応答の推奨事項を有効にする (Enable auto-responder recommendations)] プロパティ (sn_customerservice.case.autoresponder.enable) を有効にします。詳細については、「自動応答通知の構成」を参照してください。