ケースアクションステータス
カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのケースアクションステータス機能を使用して、注意が必要なケースを簡単に識別できます。
[アクションステータス] 列
この機能により、カスタマーサービスエージェントは、注意が必要なケースを簡単に識別し、その作業をすばやく優先順位付けできます。[自分のケース] および [マイオープン] リストの [アクションステータス] 列の視覚インジケーターにより、ケースのステータスが次のようにハイライト表示されます。
- 青色のインジケーターは、顧客または内部ユーザーによって更新され、入力またはレビューを待機中のケースなどの、注意が必要なケースをハイライト表示します。
- 赤色のインジケーターは、オープン関連のタスクレコードがあるケースや、顧客のフィードバックを待機中のケースなどの、ブロックされているケースをハイライト表示します。ブロックされているケースのステータスは次のようになります。
- 社内でブロック済み
- 顧客によりブロック済み
- 社内でおよび顧客によりブロック済み
色付きのインジケーターに加え、[アクションステータス] 列には、簡単なステータスメッセージも表示されます。
[ブロック元] 関連リスト
ケースアクションステータス機能により、[ブロック元] 関連リストが、ケースフォームのワークスペースビューに追加されます。ケースのブロックタスクは、このリストに表示されます。システムによりケースにブロックタスクが追加されると、次のブロック理由のいずれかも追加されます。
- 顧客からの情報が必要
- タスクの解決が必要
- PRB ワークアラウンドが必要
- その他
注:
問題がケースに関連付けられている場合、ブロック理由は [タスクの解決が必要] に設定されます。必要に応じて、エージェントはこの理由を [PRB ワークアラウンドが必要] に更新できます。
ブロックタスクが解決されると、次のようになります。
- [ブロック元] フィールドに、ブロック解除アクションを実行したユーザーが表示されます。
- [ブロック解除日] フィールドに、ブロッキングタスクが解決された日付が表示されます。
- ケースの [要注意] フィールドが有効になります。
Notifications
エージェントは、アサインされたケースのブロックタスクが解決されると、設定したチャネルに通知を受け取ることができます。エージェントは、アサインされたケースの [要注意] フィールドが有効になったときにも、通知を受け取ることができます。
注:
レコードを更新したユーザーには、通知は送信されません。
admin ロールを持つユーザーは、次の場所に移動して通知トリガーを設定できます。 .