CSM デフォルトレコードページ

CSM デフォルトレコードページは、CSM ケース管理機能を提供し、エージェントはケースを作成、監視、および解決できます。

CSM デフォルトレコードページは、レコード情報、コミュニケーションインターフェイス、問題解決策の提案などを含む、レコードページの基本構造を提供します。このページは、標準レコードページとも呼ばれます。

図 : 1. CSM デフォルトレコードページ

CSM デフォルトレコードページは、CSM/FSM 構成可能ワークスペースエクスペリエンスに含まれています。

レコードプレゼンス機能

CSM デフォルトレコードページと CSM インタラクションレコードページには、レコードプレゼンス機能が含まれています。この機能により、エージェントは同じレコードを表示している他のユーザーを確認し、簡単にコラボレーションできるようになります。

ユーザープレゼンスコンポーネントは、現在レコードを表示しているユーザーを示すアイコンをフォームヘッダーに表示します。3 人以上のユーザーの場合、コンポーネントには 2 つのアイコンと追加のユーザーを表す数字が表示されます。

• アイコンにカーソルを合わせると、ユーザーに関する詳細情報が表示されます。
• 数字アイコンをクリックすると、追加のユーザーに関する詳細情報が表示されます。

この機能の詳細については、「User presence」を参照してください。

メールテンプレート機能

CSM のデフォルトレコードページには、メールテンプレート機能が含まれています。CSM のデフォルトレコードページを使用する CSM 構成可能ワークスペースページには、コンテキストサイドパネルの [メールテンプレート] タブが含まれています。

これらのテンプレートには、ケースレコードの [作成] パネルでエージェントがメールメッセージに簡単に追加できるフィールドのデフォルト値が含まれています。これらのデフォルト値には、受信者 ([宛先]、[CC]、および [BCC] フィールドのメールアドレス)、送信者、メールの件名、およびメッセージ本文に含めるテキストを含めることができます。

システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、次の場所に移動してメールテンプレートを設定できます。 All (すべて) > メールクライアント > メールクライアントテンプレート [ 新規] を選択します。詳細については、「Create an email client template」を参照してください。

エージェントは、この機能を使用して次の操作を実行できます。

• 利用可能なメールテンプレートを表示します。
• メールテンプレートを選択して、テンプレートの詳細を表示します。
• 選択したテンプレートを [作成] パネルでメールに適用します。

詳細については、「メールテンプレートからのメールの作成」を参照してください。

メールの作成とメールテンプレートの適用

カスタマーサービスエージェントは、次の方法でケースレコードからメールを作成できます。

• アクティビティストリームの上部にある [メール ] を選択して、メールの作成コンポーネントを開きます。
• ケースアクティビティバーの [その他のアクション] ( ) メニューを選択し、[ メールの作成 ] を選択して新しいタブでドラフトメールを開きます。

メールを作成する際、エージェントはテンプレートを適用して、件名やメッセージ本文などのコンテンツをドラフトメールに追加できます。テンプレートを適用するには:

1. [メールの作成] フッターで [メールテンプレートを適用] アイコン ([メールの作成] の [ ) を選択します。

   利用可能なテンプレートのリストが表示されます。クイックメッセージや応答テンプレートは表示されません。

2. リストからテンプレートを選択します。特定のテンプレートを検索することもできます。

   テンプレートの内容がメールの本文に追加されます。

注:

利用可能なテンプレートがない場合、アイコンはフッターに表示されません。