カスタマーサービス Mobile アプリケーションの概要
カスタマーサービスエージェントとマネージャーは、Customer Services モバイルアプリケーションのアプレットランチャーとアプレットを使用して、通知を表示し、カスタマーサービスケースを管理できます。
アプレットランチャー
アプレットランチャーは、ランディングページまたはホームページとして機能します。インスタンスにログインすると、アプレットランチャーと、そのランチャーに表示するように設定されたアプレットが表示されます。システムアドミニストレーターが、カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションのアプレットランチャーとアプレットを設定します。
ナビゲーションバー
ナビゲーションバーは、モバイルアプリケーション画面の下部に表示されます。このバーには、さまざまなアプレットやアプリケーションの起動ページにアクセスするために使用できる次のタブが含まれています。
- ケース：メインケースページを表示します。このアプレットランチャーを使用して、ケース管理機能にアクセスします。
- 通知：エージェントにプッシュされた通知のリストを表示します。リスト内の通知をタップして詳細を表示してから、詳細をタップしてケースを開きます。
- 設定：モバイルアプリケーションの設定を管理します。
アプレットとカード
アプレットランチャー画面からアプレットを選択します。各アプレットには、アプレット機能に対応するレコードを表示するために使用される 1 つ以上の画面が含まれています。たとえば、アクティブなケースアプレットは、すべてのアクティブなケースレコードリストを表示します。
リスト内のケースがカードとして表示され、ケースのステータスがカードの上部に表示されます。カードを使用するには、以下を実行します。
- カードを左右にスワイプして利用可能なアクションを表示し、目的のアクションをタップします。
- カードをタップすると、アクティビティ、関連リスト、エスカレーションなどのレコードの詳細が表示されます。
- 詳細ビューで、以下を実行します。
- トップメニューをタップして他のアクションを表示し、目的のアクションをタップします。
- [戻る] ボタンを選択して、リストに戻ります。
リストに複数のケースがある場合、アプレットはフィルターオプションを提供します。アプレットをタップすると、ケースのリストを絞り込むために使用できるフィルターのリストが表示されます。
エージェントアプレット
カスタマーサービスエージェントは、次の一連のアプレットにアクセスできます。
| アプレット | 説明 |
|---|---|
| 自分のケース | |
| 要注意ケース | エージェントがアクションを実行するのを待機しているケース。オープン、情報待ち、解決済み状況であるケースが含まれます。 |
| アクティブなケース | エージェントにアサインされているケース。オープン、情報待ち、解決済み状況であるケースが含まれます。 |
| 新規ケース | 新しいステータスのケース。 |
| アクティブかつ最重要のケース | オープン、情報待ち、解決済み状況の優先度 1 ケース。 |
注:
これらのリストのケースは、最終更新日によって降順にソートされ、直近に更新されたケースが最初に表示されます。
カスタマーサービスカードレイアウト
リストビューでは、ケースカードに次の情報が表示されます。
- ケースステータス
- ケース番号
- 簡単な説明
- 連絡先
- アカウント
[重大なケース] リストビューでは、ケースカードに次の情報が表示されます。
- 重大なケースのステータス
- ケース番号
- 簡単な説明
- アカウント
ケースフォーム関連リスト
カスタマーサービスエージェントは、次のケースフォーム関連リストにアクセスできます。
| 関連リスト | 説明 |
|---|---|
| SLA | ケースの SLA のリストを表示します。このリストに含まれている SLA について、次の情報を表示します。
注: [SLA] 関連リストから詳細ビューを利用することはできません。 |
| タスク | ケースタスクのリストを表示します。このリストに含まれるケースタスクについて、次の情報を表示します。
注: [タスク] 関連リストから詳細ビューを利用することはできません。 |
| 子ケース | ケースの子ケースのリストを表示します。このリストに含まれる子ケースについて、次の情報を表示します。
|
Notifications
エージェントは、ケースがアサインされたとき、コメントされたとき、または要注意とされたときに、カスタマーサービス Mobile アプリケーションで通知を受け取ることができます。次のテーブルに、利用可能な通知を示します。
| 通知 | 説明 |
|---|---|
| ケースアサイン | ケースが他のユーザーによってエージェントにアサインされると、[担当者] フィールドで選択したエージェントに通知が送信されます。通知には、ケース番号、ステータス、優先度、および簡単な説明が含まれます。 |
| ケースのコメント | アサインされたエージェント以外のユーザーが [追加コメント] または [作業メモ] フィールドでケースに情報を追加すると、[担当者] フィールドで選択したユーザーに通知が送信されます。通知には、ケース番号、優先度、および簡単な説明が含まれます。 |
| 要注意フラグがオン | ケースフォームで [要注意] フラグがオンになっている場合、[担当者] フィールドのエージェントに通知が送信されます。通知には、ケース番号、ステータス、優先度、および簡単な説明が含まれます。 |
| ケースのエスカレーション | エスカレーションが発生すると、承認権限を持つグループに属するユーザーに通知されます。承認者は、それらをレビューおよび承認します。 |
| 変更要求 | 変更要求が発生すると、承認権限を持つグループに属するユーザーに通知されます。承認者は、それらをレビューおよび承認します。 |