ナレッジとコミュニティコンテンツを使用したケースの解決

ナレッジベースとコミュニティから情報を検索し、必要に応じてケースに関連付けることで、エージェントがケースをより迅速に解決できるようにします。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent

このタスクについて

[ケース] フォームには、[簡単な説明] フィールドに入力されたテキストに基づいてコンテキスト検索結果が表示されます。これらの検索結果では、ターゲットのナレッジ記事、固定記事、およびカスタマーサービスエージェントへのコミュニティコンテンツが提供されます。

カスタマーサービスエージェントは、ケースをオープンするとき、または既にオープンされたケースで、ケースに関連する情報を検索できます。検索結果が関連するコンテンツである場合、エージェントはコンテンツをプレビューできます。情報が関連している場合、エージェントはこれを役に立つものとしてマークできます。ナレッジ記事をケースに添付することもできます。

デフォルトでは、検索結果にはナレッジ記事、固定記事、解決されたコミュニティの質問やブログが含まれます。構成によっては、未解決および解決されたケースや問題など、他のタイプの情報も検索結果に含めることもできます。カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (csm_ml snc) の予測インテリジェンスを使用して、同様のケースとナレッジ記事を表示することもできます。

カスタマーサービスケースマネージャーは、ケースダッシュボードのデマンドに関するインサイトを使用して、どのケースまたはインシデントに、ナレッジの範囲がないかまたは不十分であるかを特定できます。詳細については、「[ケースのデマンドに関するインサイト] ダッシュボード」を参照してください。

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービス > ケース.
2. 次のいずれかの操作を実行します。
   • 新しいケースを開き、[簡単な説明] フィールドへの入力を開始します。
   • 既存のケースを開き、[関連検索結果] をクリックします。
   一致する検索結果は、[関連検索結果] セクションに表示されます。表示されるコンテンツは、ナレッジ および Communities でエージェントにアサインされた権限によって異なります。
3. いずれかの結果をクリックすると、そのコンテンツがポップアップウィンドウで開きます。
4. オプション: 次のいずれかの手順を実行します。

   目的	操作
   ナレッジ記事をケースに添付する	ケースに添付するナレッジ記事の横にある [添付] をクリックします。 ナレッジ記事を開いた場合は、ポップアップウィンドウで [ケースに添付] をクリックします。 ナレッジ記事は作業メモとして [アクティビティ] に表示され、カスタマーサービスエージェントのみに表示されます。記事へのリンクも [追加コメント] フィールドに入力されます。 記事が顧客に表示されるようにするには、[投稿] をクリックします。 注: Communities コンテンツを [ケース] フォームに添付することはできません。
   コンテンツを関連するケースの解決に役に立つものとしてマークします	ポップアップウィンドウで [役に立ちました] をクリックします。
   前の結果または次の結果にスクロール	矢印キーを使用して、スクロールアップして前の結果へ、スクロースダウンして次の結果に移動します。

5. 次のいずれかのアクションを実行します。
   • ケースをオープンした場合は、[送信] をクリックします。
   • 既存のケースを更新した場合は、[更新] をクリックします。