Configurar notificações do Virtual Agent
Envie notificações do ServiceNow diretamente para os usuários por meio do chatbot Virtual Agent nos canais de envio de mensagens compatíveis. As notificações podem ser mensagens informativas simples para revisão ou mensagens acionáveis com botões que os usuários podem selecionar para executar determinadas ações.
As notificações são enviadas aos destinatários por meio do bot Virtual Agent no cliente web, integrações de mensagens pré-criadas (por exemplo, serviços de SMS Twilio, Slack, Microsoft Teams, Workplace from Facebook e plataforma de mensagens Facebook Messenger) e integrações de bate-papo personalizadas.
A funcionalidade de notificação está incluída com o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) e também com Virtual Agent Lite, que está incluído com Now Platform. No entanto, usuários do Virtual Agent Lite podem receber apenas notificações simples, enquanto usuários do Virtual Agent podem receber notificações acionáveis e notificações simples. Usuários sem perfis ServiceNow associados na tabela [sys_user] podem receber notificações Virtual Agent não acionáveis.
Como funcionam as notificações do Virtual Agent
- Notificações simples
- O conteúdo pode ser uma mensagem informativa padrão, um cartão de registro ou um cartão de imagem. Notificações simples são entregues aos usuários imediatamente, mesmo quando eles estão conversando com um agente virtual ou atendente.
- Notificações acionáveis
Essas notificações têm botões que permitem ao destinatário executar determinadas ações, como adicionar um comentário ou solicitar um atendente. Ao criar uma notificação acionável, você associa uma ação a um tópico Virtual Agent publicado, a uma ação programável ou a uma ação de fluxo que lida com a ação a ser executada. Para incentivar os usuários a agir em uma notificação, os usuários administradores podem optar por remover a opção Ignorar. Se o usuário ainda não agir, a conversa será concluída como inativa.
Nota:As notificações são acionáveis somente quando há uma ação de link associada ao seu conteúdo.Notificações acionáveis são entregues aos usuários quando eles não estão em uma conversa ativa com um atendente virtual ou humano. Uma fila armazena notificações acionáveis que estão aguardando para serem entregues, por até oito horas por padrão.
As notificações acionáveis são mais adequadas para a finalidade de conversação, para casos de uso como:- Redefinição de senha
- Atualização de incidente
- Solicitação da aprovação
- Pesquisa de curso
- Acompanhamentos e pesquisas de serviço
- Acompanhamentos da integração do funcionário
Quando uma conversa de tópico é concluída, Virtual Agent solicita automaticamente que o usuário exiba as notificações pendentes (se houver). Os administradores podem suprimir este aviso definindo a propriedade com.glide.cs.show_pending_notifications_prompt na tabela Propriedades do sistema como falsa.
- Notificações com conteúdo dinâmico
- Você pode personalizar notificações de Virtual Agent adicionando conteúdo dinâmico a cabeçalhos de mensagem e mensagens. Para notificações baseadas em registro e evento, você usa a substituição de parâmetro para especificar as variáveis que identificam os valores de registro (da tabela de notificação) a serem incluídos no conteúdo.
- Notificações avançadas com conteúdo dinâmico
- Você pode criar notificações de Virtual Agent que usam um script para adicionar conteúdo dinâmico a cabeçalhos de mensagem e mensagens. O conteúdo pode vir de várias fontes de dados e incluir serviços de terceiros, como encurtamento de URL.
Processamento de notificações
As notificações de Virtual Agent têm determinados controles e limitações de processamento, como o número máximo de destinatários permitidos por notificação e o número de notificações que podem ser enviadas por dia. A tabela a seguir identifica esses controles de processamento e as propriedades do sistema que podem ser usadas para alterar seus valores padrão.
| Controles ou limitações de processamento de notificação | Valor padrão | Propriedade associada do sistema |
|---|---|---|
| Número máximo de destinatários por notificação por canal | 100.000 destinatários | com.glide.cs.per_notification_user_limit Limite máximo: nenhum Nota:
|
| Número máximo de notificações por dia, por canal | 100.000 notificações | com.glide.cs.daily_notification_limit Limite máximo: nenhum Nota: Os limites de taxa podem se aplicar a canais de entrega de terceiros com base no nível de serviço ou na assinatura. |
| Tempo de vida das notificações acionáveis (uma fila armazena notificações acionáveis que estão aguardando para serem entregues) | 8 horas | com.glide.cs.idle_actionable_notification_timer Nota: Você pode especificar um valor máximo de 72 horas. |
| Permitir acesso ao conteúdo do cartão de notificação e substituições de parâmetro em títulos e mensagens de notificação | Falso (não habilitado) | com.glide.cs.notification_record_access_check Nota: Esta propriedade não se aplica a notificações avançadas. |
Experiência de notificação para usuários finais
- Notificações de mensagem simples - Essas notificações são entregues imediatamente ao usuário final, mesmo quando o usuário está batendo papo com um bot ou atendente. O usuário vê a mensagem de entrada, mas pode continuar com a conversa atual.
- Notificações acionáveis - Essas notificações são entregues somente quando o usuário não está em uma conversa ativa com um agente virtual ou atendente. Quando os usuários concluem a conversa com um bot ou atendente, eles podem usar o comando Mostrar notificação para exibir uma lista de notificações pendentes, que exibe o título de cada notificação. Os usuários podem selecionar uma notificação pendente para revisão e executar a ação apropriada para a notificação ou ignorar a ação.
Assinaturas de usuários para notificações
Os usuários finais podem assinar ou cancelar a assinatura de notificações no canal que estão usando. Por exemplo, o menu de bate-papo fornece um botão de alternância que os usuários podem usar para assinar ou cancelar a assinatura de notificações no canal da web.
Nas integrações de conversação para os serviços Slack, Microsoft Teams e Workplace from Facebook, os usuários finais gerenciam as assinaturas de notificação usando os comandos Assinar e Cancelar Assinatura.