Melhorar a experiência do usuário com o Pesquisa com IA

Virtual Agent usa a aplicação Now Platform® Pesquisa com IA para retornar resultados de pesquisa em conversas de bot como um fallback quando não há tópicos relevantes a serem exibidos para os usuários finais. Virtual Agent também fornece um bloco de tópico Executar Pesquisa com IA que os autores do tópico podem usar para gerar resultados de pesquisa em um tópico.

Como Virtual Agent usa Pesquisa com IA

A aplicação Pesquisa com IA, que está incluída com o Now Platform, fornece resultados de pesquisa relevantes para consultas e usa aprendizado de máquina para melhorar continuamente os resultados da pesquisa com base nas seleções do usuário final. Para saber mais sobre Pesquisa com IA, consulte AI Search.

Além dos resultados de pesquisa normais, Pesquisa com IA pode exibir cartões de resultado do Genius que mostram itens do catálogo relevantes, perguntas e respostas (P&R) e informações de pessoas (usuário). Para saber mais, consulte Genius Results.

Catalog Genius Results e Q&A Genius Results são ativados automaticamente no sistema base.

Virtual Agent usa Pesquisa com IA para fornecer o seguinte:

• O bloco de tópico Executar Pesquisa com IA, que chama a aplicação Pesquisa com IA em uma conversa. Os designers de tópico podem adicionar este bloco como um nó de tópico para gerar e exibir resultados de pesquisa em uma conversa. Para obter detalhes sobre o bloco Executar Pesquisa com IA e outros blocos de tópico fornecidos com Virtual Agent, consulte Virtual Agent blocos de tópicos da plataforma.
• O tópico de configuração de fallback Pesquisa com IA que gera resultados de pesquisa para usuários finais quando Virtual Agent não pode determinar uma intenção e tópico ou a palavra-chave para exibir a conversa apropriada para solicitações do usuário.

Virtual Agent fornece configurações de sistema base (padrão) Pesquisa com IA que determinam como os resultados da pesquisa são gerados e exibidos:

• Configuração da aplicação de pesquisa que define:
  • Fontes de índice - Fontes de dados a serem usadas para pesquisa, como itens do catálogo ou artigos da base de conhecimento (KB).
  • Perfil de pesquisa - Origem do índice a ser usado e o tipo de resultados a serem mostrados nos cartões de resultados do Genius.
• ConfiguraçãoEntity View Action Mapping (EVAM) que define como os resultados da pesquisa e os resultados do Genius são exibidos.

As configurações de pesquisa Virtual Agent fazem parte da experiência de bate-papo padrão definida em Designer do Virtual Agent, por meio do recurso de configuração e saudações personalizadas. Use este recurso para especificar o contexto para executar Virtual Agent. A experiência de bate-papo define os tópicos de configuração usados em Virtual Agent conversas e a configuração de pesquisa que controla a experiência Pesquisa com IA. O tópico de configuração Pesquisa com IA Fallback controla a experiência Pesquisa com IA. Para obter detalhes, consulte Como configurar experiências de bate-papo para usuários do Virtual Agent.

Virtual Agent e Virtual Agent Lite usam a funcionalidade Pesquisa com IA. Se você for um administrador Virtual Agent Lite, poderá desativar tópicos de configuração, como o tópico de configuração Pesquisa com IA Fallback, mas não poderá mudar as configurações de pesquisa Pesquisa com IAVirtual Agent definidas nas experiências de bate-papo, o bloco de tópicos Executar Pesquisa com IA Tópico de configuração de fallback.

Para usar Pesquisa com IA no Virtual Agent, você deve solicitá-lo para sua instância. Para obter mais informações, consulte Ativar Pesquisa com IA para Virtual Agent.

Quando Virtual Agent usa Pesquisa com IA fallback

Virtual Agent usa fallback Pesquisa com IA nas seguintes instâncias:

• A descoberta de tópicos não encontrou tópicos correspondentes à consulta do usuário.
  Nota:

  Se você estiver usando conversas de NLU pré-criadas, como conversas da ITSM Virtual Agent, a descoberta de tópico encontrará os tópicos que correspondem às palavras-chave ou às intenções fornecidas com essas conversas, antes de voltar para Pesquisa com IA. Se os usuários selecionarem Perguntar algo depois que os tópicos sugeridos forem exibidos, o Virtual Agent usará a entrada adicional e executará novamente a descoberta de tópicos Pesquisa com IA para retornar resultados de pesquisa relevantes.
• A descoberta de tópicos encontrou tópicos demais para a consulta do usuário. Nesse caso, Virtual Agent não pode determinar o melhor tópico a ser exibido para o usuário final.
• Sugestões de tópicos são exibidas para o usuário, mas o usuário seleciona a opção Perguntar outra coisa.

Nota:

Se você desativar o tópico de configuração de fallback Pesquisa com IA em uma experiência de bate-papo, o Virtual Agent executará o tópico de configuração de fallback quando não puder encontrar um tópico correspondente.

Qual é a aparência dos resultados Pesquisa com IA

Em Virtual Agent, a experiência de bate-papo padrão ou uma experiência de bate-papo personalizada determina a experiência de pesquisa, ou seja, o perfil de pesquisa usado e o formato dos resultados Pesquisa com IA exibidos:

• A aplicação de pesquisa especificada na experiência de bate Virtual Agent - papo padrão ou personalizada define determinados aspectos da experiência de pesquisa, como as fontes de pesquisa (conteúdo pesquisável) e sinônimos usados para melhorar a recuperação da pesquisa.
• A configuração [ EVAM para Virtual Agent controla o conteúdo do cartão Genius apresentado nos resultados da pesquisa (Perguntas e Respostas, Catálogo e Pessoas). Para obter informações sobre como EVAM funciona, consulte Mapeamento da ação de exibição da entidade.

Os resultados padrão Pesquisa com IA incluem estes itens:

Cartões de resultados do Genius

Quando Pesquisa com IA gera uma correspondência (resultado) com uma pontuação de confiança alta, Virtual Agent exibe um único cartão do Genius com o resultado. Os cartões exibem informações retornadas de Pesquisa com IA:

• Perguntas e Respostas - Fornece um snippet de resposta do artigo da Base de Conhecimento determinado como o principal resultado da pesquisa.
• Itens do catálogo - Retorna o item do catálogo mais relevante com as entidades relacionadas (nome do item do catálogo e categoria do item do catálogo).
• Pessoas - Retorna a pessoa relevante com as entidades relacionadas (nome, departamento, cidade).
  Nota:

  A aplicação de pesquisa padrão para Virtual Agent está configurada para incluir os resultados de Perguntas e Respostas (Base de Conhecimento) e do Catálogo, mas não os resultados do cartão de Pessoas. O cartão Pessoas não está disponível com a aplicação de pesquisa padrão Virtual Agent. Os resultados do cartão de pessoas estarão disponíveis se você estiver usando o app Central de serviços ao funcionário (ESC) e o perfil de pesquisa do ESC, que podem ser especificados em uma experiência de bate-papo Virtual Agent para ESC.

Figura 1. Exemplos de cartões Genius

Saída da lista

Depois que um resultado do Genius é retornado, os usuários podem indicar o que desejam fazer em seguida. Se eles escolherem a opção Mostrar-me mais em <search item>, o Virtual Agent exibirá os resultados da pesquisa como uma saída de lista, que inclui:

• Artigos de conhecimento
• Itens do catálogo
• Pessoas
• Outros - Resultados genéricos determinados por EVAM, por exemplo, resultados de conectores Microsoft SharePoint ou Microsoft OneDrive

Os administradores podem editar o prefixo desses títulos de resultados de pesquisa navegando até EVAM e procurando os modelos Virtual Agent. Selecione o modelo do tipo de resultado da pesquisa aplicável e atualize o valor do atributo key.

Os administradores podem expandir o número de resultados de pesquisa exibidos até 10 usando a propriedade com.glide.cs.ai_search.max_regular_result. Para que os resultados da pesquisa sejam exibidos conforme o esperado, o limite do resultado da pesquisa na configuração da aplicação de pesquisa deve ser maior que ou igual à propriedade do sistema com.glide.cs.ai_search.max_regular_result.

Nota:

Quando os administradores especificam 10 como o número máximo de resultados regulares, 12 opções de escolha são exibidas (dez resultados mais as ações "Preciso de mais ajuda" e "Perguntar outra coisa"). No entanto, o número total padrão de opções da lista permitidas no cliente web é dez. Para que todas as 12 opções sejam exibidas, o administrador deve ajustar a propriedade do sistema com.glide.cs.picker_page_limit de acordo. Para uma experiência de usuário ideal, são recomendadas menos opções de lista.

Os usuários podem selecionar um resultado de pesquisa na lista e continuar a conversa do Virtual Agent. Por exemplo, quando um usuário seleciona um item do catálogo na lista de resultados da pesquisa, Virtual Agent oferece uma opção para solicitar o item diretamente do bate-papo.

Portais que exibem Pesquisa com IA links

Os links no cartão Genius e os resultados da pesquisa de saída de vários links são abertos automaticamente em um portal que você pode definir de várias maneiras. Por exemplo, você pode usar mapeamentos de URL padrão ou personalizados para especificar o portal no qual os links são abertos. Para saber mais, consulte Como configurar Navegação de URL para links de bate-papo.

Experiências de pesquisa personalizadas

Você pode personalizar a experiência Pesquisa com IA em uma conversa, por exemplo, para executar pesquisas que retornam resultados relevantes para um aplicativo de negócios específica. Para controlar os resultados Pesquisa com IA retornados em uma conversa, você pode criar uma configuração de aplicação de pesquisa que define a experiência de pesquisa usada pelo bloco de tópico Pesquisa com IA. Para obter detalhes, consulte Criar uma experiência Pesquisa com IA personalizada para Virtual Agent conversas.

• Ativar Pesquisa com IA para Virtual Agent
  Depois da ativação, as configurações do Pesquisa com IA que fazem parte da experiência de bate-papo padrão do Virtual Agent se tornam disponíveis. O tópico de configuração Pesquisa com IA Fallback controla a experiência Pesquisa com IA.
• Criar uma experiência Pesquisa com IA personalizada para Virtual Agent conversas
  Defina uma experiência personalizada Pesquisa com IA em uma conversa usando o bloco de tópicos Pesquisa com IA. Você cria uma Configuração de aplicação de pesquisa usada pelo bloco de tópico para Pesquisa com IA controlar os resultados retornados na conversa. Ou você pode usar a configuração da aplicação de pesquisa para controlar Pesquisa com IA resultados em uma experiência de bate-papo personalizada.
• Altere o conteúdo exibido nos resultados de Pesquisa com IA para o Virtual Agent
  Controle o conteúdo exibido nos resultados do Virtual Agent Pesquisa com IA e nos Cartões do Genius alterando os modelos do Mapeador de ação de exibição de entidade (EVAM) para resultados de catálogo, conhecimento e pessoas.