Como rotear itens de trabalho para agentes com base em habilidades

Use regras para rotear automaticamente os itens de trabalho para os agentes.

Você pode rotear o trabalho para agentes com base em habilidades usando Regras de determinação de habilidades e Atribuições avançadas de trabalho. Para mais informações sobre como rotear agentes para itens de trabalho, consulte Atribuições avançadas de trabalho

• Saiba como funciona a Determinação de habilidade
  Use a Determinação de habilidade para adicionar habilidades aos itens de trabalho de entrada para que os agentes com essas habilidades possam trabalhar neles.
• Adicione uma regra de negócio para determinação de habilidade
  Crie regras de negócios para permitir que os agentes trabalhem em casos, tarefas de ordem de serviço e interações de bate-papo. Essas regras acionarão regras de determinação de habilidade, que adicionarão as habilidades necessárias aos respectivos itens de trabalho. Isso garante que os agentes tenham as habilidades apropriadas para lidar com essas tarefas com eficácia.
• Crie regras para determinar habilidades aos itens de trabalho
  Crie regras de determinação de habilidade para identificar as habilidades exigidas pelos agentes para trabalhar em itens de trabalho e associá-las automaticamente a esses itens de trabalho.
• Qualifique e classifique usuários com base em habilidades e níveis de habilidade
  Classifique os usuários para que você possa selecionar os usuários certos com base nas habilidades necessárias para a conclusão das tarefas. Qualifique os usuários para trabalhar em tarefas como caso, tarefa de ordem de serviço ou interação de bate-papo com base no número e níveis de habilidades necessários para trabalhar nessas tarefas.