Gestão de casos para CSM notas da versão
. ServiceNow® Gestão de casos para CSM o aplicativo permite que as organizações de atendimento ao cliente e as equipes de suporte colaborem nos problemas do cliente proativamente para resolver problemas. Gestão de casos para CSM foi aprimorado e atualizado em Zurich versão.
Gestão de casos para CSM destaques para Zurich versão
- Use modelos de plano de tarefas para definir as tarefas repetíveis e os registros que precisam ser criados para os processos de negócios.
- Exiba os serviços mais relevantes disponíveis para os clientes ao criar casos de atendimento ao cliente.
- Exiba e selecione entre os direitos disponíveis associados às informações do cliente, produto e contrato para associar vários direitos a casos de atendimento ao cliente.
- Selecione as definições de serviço ao criar casos iniciados Portal de serviços produtores de registro.
- Filtrar as definições de serviço que são exibidas aos agentes com base em critérios como a função ou grupo atribuído, ou critérios da entidade .
Consulte Gestão de casos para Customer Service Management para obter mais informações.
Novo na Gestão de casos para CSM versão
- Modelos do plano de tarefas
- Crie modelos que definem as tarefas repetíveis e os registros que precisam ser criados para os processos de negócios. Defina as tarefas, defina a ordem da tarefa e crie condições que determinam quando essas tarefas e registros são criados.
- Adicione vários direitos a um caso
- Exiba os direitos disponíveis em um caso de atendimento ao cliente e associe os vários direitos ao caso. Os direitos disponíveis estão associados à conta ou consumidor, produto e contrato selecionados no registro do caso.
- Tipos de caso do Atendimento ao cliente - Habilite o seletor de serviço para iniciar produtores de registro
- Use Portal de serviços produtores de registro quando seus agentes estão criando casos em Espaço configurável do CSM. Os agentes podem selecionar as definições de serviço no seletor de tipo de caso e iniciar os produtores de registro.
- Testes de início rápido para Customer Service Management
- Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.
Mudanças na IU
- Tema coral
- O Coral agora é o tema padrão para novas experiências de portal, web e dispositivos móveis com Next Experience ou IU principal habilitado. Este tema oferece uma aparência nova, com ilustrações neutras para aprimorar a experiência do usuário. Uma opção de tema escuro está disponível para experiências na Web e em dispositivos móveis.
Alterado nesta versão
- Definições de serviço de filtragem
- Permita que os agentes filtrem as definições de serviço mostradas no seletor de serviço das seguintes maneiras:
- Por usuário, função, grupo ou agente
- Por critérios da entidade como local, nível do cliente ou entidades relacionadas
- Linhas de caso para Gestão de casos - Adicione vários direitos a linhas de caso
- Exiba os direitos disponíveis em uma linha de caso e associe os vários direitos a essa linha de caso. Os direitos disponíveis estão associados aos contratos e direitos adquiridos pelo cliente.
- Comunicações Direcionadas e. Resumos de casos fluxos de trabalho
- Fluxos de trabalho legados para as aplicações Comunicações direcionadas (com.sn_publications) e Resumos de casos (com.sn_csm_case_digest) foram migrados para fluxos low-code em Workflow Studio. A funcionalidade dos fluxos permanece a mesma.
- Classificando dados confidenciais
- Campos no Customer Service Management E as tabelas Comunicações direcionadas são mapeadas para as classes de dados Privacidade de dados. Para obter mais informações, consulte Visão geral da privacidade de dados tópico em ServiceNow® Segurança da plataforma documentação.
- ACLs de negação a menos que implementadas em tabelas CSM
- Listas de controle de acesso (ACLs) de negação - a menos que tenham sido implementadas em CSM tabelas para usuários não autenticados, como usuários com funções públicas. Com esta configuração de segurança mínima, somente usuários autenticados podem executar ações de leitura, gravação, exclusão ou criação nessas tabelas. Para obter mais informações sobre ACLs de negação a menos que, consulte ACL Deny-less tópico em ServiceNow® Segurança da plataforma documentação.
- Tipos de caso do Atendimento ao cliente movidos da versão da família para a da loja
- Começando com Zurich Versão, a aplicação Tipos de caso de Atendimento ao cliente (sn_csm_case_types) foi movida para ServiceNow Store. Novos aprimoramentos nesta aplicação são fornecidos por meio da aplicação da loja Tipos de caso do Atendimento ao cliente.
Descontinuações
- Começando com Yokohama Dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente estão sendo preparados para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. ServiceNow Voz com Amazon Connect fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte Processo de descontinuação [KB0867184] artigo na Base de conhecimento do Now Support.
- Começando com Zurich versão, . Atendimento ao cliente Tipos de caso o plug-in está disponível como um plug-in da store e, como tal, a versão da família do plug-in está sendo preparado para descontinuação futura. Ao fazer o upgrade, os clientes mudarão automaticamente para a versão da Store do plug-in. Ele ficará oculto dos plug-ins da família e não serão mais instalados em novas instâncias, mas continuarão sendo compatíveis como um plug-in da store . Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Informações de ativação
Customer Service Management está disponível com a ativação do Atendimento ao cliente plug-in (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ativar a Gestão de atendimento ao cliente .
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