スキル決定ルールを作成してスキルを作業アイテムに割り当てる

スキル決定ルールを作成して、エージェントが作業アイテムで作業するために必要なスキルを特定し、それらのスキルをそれらの作業アイテムに自動的に関連付けます。

始める前に

必要なロール：skill_admin または admin

このタスクについて

[製品からスキルへのマッピング (Product to Skill mapping)] テーブル (モデルメンテナンスに必要なスキル [cmn_m2m_skill_model]) を有効にすると、ケースに関連付けられた製品に基づいてケースにスキルを自動で追加できます。

作業アイテムに必要なすべての新しいスキルに、スキル決定ルールが作成されます。

• 作業アイテムにスキルが不要になった場合は、作業アイテムに適用されているルールを非アクティブ化または削除します。
• 2 つのルールが 1 つの作業アイテムに関連付けられた同じスキルを持っており、一方のルールがそのスキルを必須として評価し、もう一方のルールがそのスキルをオプションとして評価する場合は、スキルを必須として評価するルールが常に使用されます。

次の表は、作成できるスキル決定ルールのタイプを示します。

表 : 1. スキル決定ルールタイプ

ルールタイプ	説明
シンプル	ソーステーブルの評価に使用される一連の条件に基づいて、作業アイテムにスキルを追加します。
ルックアップ	1 つ以上の参照フィールドを使用して、接続された 2 つの異なるテーブルからの選択に基づいて作業アイテムにスキルを追加します。
詳細	スクリプトを使用して作業アイテムにスキルを追加します。

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > スキル > スキル決定ルール.
2. [New] をクリックします。
3. [名前] フィールドで、このルールの名前を入力します。
4. [アクティブ] チェックボックスをオンにして、ルールで作業アイテムにスキルを割り当てることができるようにします。
5. [ソーステーブル] ドロップダウンメニューから、このルールの作業アイテムソーステーブルを選択します。
6. 条件ビルダーを使用して、作業アイテムを評価する条件を選択します。
7. ルールを作成します。

   ルールタイプ	ステップ
   簡単なルールを作成する	[タイプ] ドロップダウンメニューから [シンプル] を選択します。 [スキル] テーブルで、選択した作業アイテムに必要な各スキルを追加します。 選択した作業アイテムでスキルがオプションである場合は、[必須] フィールドで [False] を選択します。 [スキルレベル] フィールドで、スキルのレベルを追加します。このフィールドを表示するようにフォームを構成する必要があります。 スキルレベルの定義については、「スキルレベルタイプの定義」を参照してください。
   ルックアップルールを作成する	[タイプ] ドロップダウンメニューから [ルックアップ] を選択します。 [ルックアップテーブル] ドロップダウンメニューから、ソーステーブルに接続する参照テーブルを選択します。 ソースと参照テーブルを接続する [スキルフィールド] が自動入力されます。 スキルが必須の場合は、[必須] チェックボックスをオンにします。 [スキルレベルフィールド] ドロップダウンメニューから、このスキルのレベルを選択します。 [保存] をクリックします。 [フィールドマッピング] 関連リストで、[新規] をクリックします。 [ソーステーブルフィールド] ドロップダウンメニューから、参照テーブルにマッピングする属性を選択します。 [ルックアップテーブルフィールド] ドロップダウンメニューから、ソーステーブルにマッピングする属性を選択します。
   詳細ルールを作成する	[タイプ] ドロップダウンメニューから [詳細] を選択します。 [スクリプト] ウィンドウにスクリプトを入力します。

8. [送信] をクリックします。