スキルとスキルレベルに基づいたユーザーの認定とランク付け

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：2分

    • ユーザーをランク付けることで、タスクを完了するために必要なスキルに基づいて適切なユーザーを選択できます。ケース、作業指示タスク、またはチャットインタラクションなどのタスクに取り組むために必要なスキルの数とスキルレベルに基づいて、ユーザーがそれらのタスクに取り組むことを認定します。

    始める前に

    必要なロール：skill_admin

    このタスクについて

    UserSkillAnalyzer API を使用してユーザーのスキルとスキルレベルを分析し、UserSkillRanking API を使用してユーザーをランク付けてタスクに割り当てます。たとえば、フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを使用してエージェントをタスクに割り当てる場合、これらの API を使用してスキルとスキルレベルに基づいてエージェントを分析してランク付けし、動的スケジューリングを使用してエージェントをタスクに割り当てることができます。
    注:
    スキルギャップに基づいて評価されたエージェントをランク付けるには、[動的スケジューリングに合致するスキルレベルギャップ] 基準をタスクフィルターに追加する必要があります。この基準の追加の詳細については「タスクフィルターの作成」を参照してください。

    手順

    1. UserSkillAnalyzer API を使用して、ユーザーが作業アイテムを完了するために必要なスキルとスキルレベルを分析します。
      API は次の検証を実行して、ユーザーが作業アイテムに割り当てられる資格があるかどうかを確認します。
      1. ユーザーが作業アイテムを完了するために必要なすべての必須スキルを持っているものの、スキルレベルを持っていない場合、そのスキルレベルがタスクを処理するために必須であれば、エージェントはそのタスクを処理する資格はありません。
      2. タスクを完了するために必要なすべての必須スキルを持っているわけではない場合は、エージェントはそのタスクを処理する資格はありません。
      3. タスクを完了するために必要なすべてのスキルとスキルレベルを持っている場合は、エージェントはそのタスクを処理する資格があります。
      4. 必要なすべてのスキルを持っているものの、タスクを完了するために必須ではない場合は、エージェントはそのタスクを処理する資格があります。
      ユーザーがタスクを処理する資格がある場合、API は次の検証を実行してユーザーが持っているスキルレベルとスキルの合計数のギャップを分析し、作業アイテムのスキル要件に基づいてタスクを実行します。
      1. レベルタイプが定義されていないスキルが作業アイテムに必要かどうかを確認します。
      2. レベルタイプが定義されているものの、スキルレベルが定義されていないスキルが作業アイテムに必要かどうかを確認します。
      3. スキルレベルは定義されているものの、エージェントにはスキルレベルが定義されていないスキルが作業アイテムに必要かどうかを確認します。タスクを完了するためにスキルレベルが必須である場合は、それらのスキルレベルを持たないユーザーはそのタスクに割り当てられません。
      4. タスクを実行するために必須ではあるものの、任意ではないすべてのスキルレベルがユーザーにあるかどうかを確認します。
    2. UserSkillRanking API を使用して、作業アイテムを完了する認定済みユーザーをランク付けます。
      API はマッチング、必須スキル、スキルレベルに基づいて、認定ユーザーのリストを取得します。