高度な作業アサイン のメッセージング用ダッシュボード

マネージャーが会話 [interaction] 作業アイテムを監視して、エージェントが顧客ニーズをより適切にサポートできるようにします。

このダッシュボードは、パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - 高度なワークアサインメントプラグインで利用できます。コンテンツパックのアクティブ化については、「高度なワークアサインメントの プラットフォームアナリティクスソリューション」を参照してください。

図 : 1. AWA のメッセージング用ダッシュボード

エンドユーザーとロール

エンドユーザーと目標	必要なロール
AWA アドミニストレーター：カスタマーサービスのビジネスニーズに最も合うように 高度な作業アサイン を設定します。	awa_admin
AWA マネージャー：サービスチャネル全体で作業アイテムのルーティングとアサインの重要領域を特定します。	awa_manager
エージェントマネージャー：エージェントやエージェントグループを管理します。エージェントマネージャーは、顧客のニーズが満たされていることを確認するために、どのエージェントが作業しているかを知りたいと考えています。	sn_customerservice_manager
パフォーマンスアナリティクス アドミニストレーター：ビジネスマネージャーが パフォーマンスアナリティクス ソリューションを最大限に活用していることを確認します。	pa_admin または pa_viewer

ユースケース

サポートマネージャーは、このダッシュボードにより、着信作業アイテムの概要、およびそれを処理するエージェントの対応可能性を確認できます。マネージャーはこれらの日次トレンドを監視し、ルーティング基準、エージェント容量の値、作業をエージェントにプッシュする方法を決めるその他の設定を調整する必要があるかどうかを判断できます。

インジケーター

インジケーターは、定期的な間隔で実行されるビジネスサービス、アクティビティ、または組織行動のパフォーマンス測定値を定義します。

インジケーター	説明
破棄率	要求者が放棄した会話の割合。

データの可視化

タイトル	タイプ	説明
アクティブな会話	単一スコア	[完了してクローズ] または [破棄してクローズ] ではなく、キャンセルされていないエージェントチャットのメッセージング会話。
未アサインの会話	単一スコア	保留中の承認またはキューに格納されたステータスのエージェントチャットのメッセージング会話。
進行中の会話	単一スコア	保留中、新規、または作業中のエージェントチャットのメッセージング会話。
平均待ち時間 - 過去 24 時間	単一スコア	今日エージェントがキュー内のチャットを受諾するまでにかかった時間の平均。
コンシューマーの平均応答時間 - 過去 1 か月間	単一スコア	[完了してクローズ] または [破棄してクローズ]で 、アサインされており、要求者の平均応答時間が空ではなく、1 か月後に作成されたメッセージング会話。
最初の応答までの時間 - 過去 24 時間	単一スコア	最初の応答待ち時間が空ではなく、24 時間後に作成された受信メッセージング会話。
顧客満足度 - 過去 1 か月間	単一スコア	過去 1 か月間の顧客満足度
サービスレベル	単一スコア	タイプ サービスチャネル キュー サービスレベル
エージェントの在席状況とキャパシティ		エージェント 現在の在席状況 更新日時 チャネル 使用中のキャパシティ 適用済み最大キャパシティ 使用中のユニバーサルキャパシティ 最大ユニバーサルキャパシティ
平均処理時間 - 過去 24 時間	単一スコア	過去 24 時間のインタラクション処理期間の平均時間。
エージェントの平均応答時間 - 過去 24 時間	単一スコア	過去 24 時間のエージェントの平均応答時間。