音声アシスト機能 でのプロバイダー構成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • 着信コールと発信コールの両方について、プロバイダー構成には、特定のサードパーティの電話システムプロバイダー用の関連コンポーネントとメッセージトランスフォーマーに関する設定が含まれています。その電話システムプロバイダーからの要求は、これらの設定に基づいて ServiceNow 内で処理されます。

    利用可能なプロバイダー構成を表示するには、次に移動します: ServiceNow 音声アシスト機能 - コア > プロバイダー構成.

    サードパーティの電話システムからの要求はすべて、CTI API の CTI 操作エンドポイントを介して ServiceNow インスタンスに渡されます。この API の詳細については、「CTI API」を参照してください。プロバイダーとエンドポイントで指定されたコンポーネントに基づいて、対応するメッセージトランスフォーマーが呼び出され、以下が実行されます。
    • 要求を操作ハンドラーに渡す前に、サードパーティの電話システムからの要求を変換します。
    • サードパーティの電話システムに渡す前に、操作ハンドラーからの応答を変換します。

    プロバイダーコンポーネント

    サードパーティの電話システムで利用可能な各コンポーネントまたはノードについて、プロバイダー構成にプロバイダーコンポーネントが含まれています。これには、コンポーネントとメッセージトランスフォーマーの間のマッピングが含まれています。

    利用可能なプロバイダーコンポーネントを表示するには、次に移動します: ServiceNow 音声アシスト機能 - コア > プロバイダーコンポーネント.

    メッセージトランスフォーマー

    メッセージトランスフォーマーは、サードパーティの電話システムと ServiceNow インスタンス間で要求と応答を変換する方法を定義します。
    • [入力トランスフォーマー] フィールドには、要求を操作ハンドラーに渡す前に、ServiceNow インスタンス内でサードパーティの電話システムからの要求をどのように変換するかを定義するスクリプトがあります。
    • [出力トランスフォーマー] フィールドには、応答をサードパーティの電話システムに渡す前に、操作ハンドラーからの応答をどのように変換するかを定義するスクリプトがあります。

    利用可能なメッセージトランスフォーマーを表示するには、次に移動します: ServiceNow 音声アシスト機能 - コア > プロバイダーメッセージトランスフォーマー.

    音声アシスト機能 と Amazon Connect を統合するためのプロバイダー構成

    Amazon Connect アプリケーションによる ServiceNow 音声アシスト機能 と ServiceNow 音声アシスト機能 の統合のために、デフォルトで AWS Connect Default Handler プロバイダーコンポーネントを使用できます。
    注:
    ServiceNow アプリケーション [sn_cti_amzn_cct] による ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect の統合は、ServiceNow® Store からインストールする必要があります。このアプリケーションのインストールの詳細については、「ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションのインストール」を参照してください。
    Amazon サービスと ServiceNow インスタンス間の統合ポイントとして使用できる各ノードで、次のプロバイダーコンポーネントと対応するメッセージトランスフォーマーを使用できます。
    表 : 1. プロバイダーコンポーネントとメッセージトランスフォーマー
    ノード プロバイダーコンポーネント メッセージトランスフォーマー
    顧客による入力の取得 (Get Customer Input) sn_aws_connect_lex_intent_processor_component AWS - Lex - インテント - メッセージトランスフォーマー (SN プロキシ)
    AWS Lambda 関数の呼び出し (Invoke AWS Lambda Function) sn_aws_connect_lambda_proxy_component AWS - Connect - Lambda - メッセージトランスフォーマー
    顧客が電話番号を使用してダイヤルすると、Amazon Connect の電話システムを介して電話がかけられます。Amazon Connect は、そのコンポーネントの 1 つを使用して、CTI API の CTI 運用エンドポイントを介して ServiceNow インスタンスに要求を提供します。この API の詳細については、「CTI API」を参照してください。プロバイダーとここで指定されたコンポーネントに基づいて、対応するメッセージトランスフォーマーが呼び出され、以下が実行されます。
    • 要求を操作ハンドラーに渡す前に、Amazon Connect からの要求を変換します。
    • Amazon Connect に渡す前に、操作ハンドラーからの応答を変換します。