スキル管理の詳細

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：5分

    • スキル管理 を使用してスキルを個々のユーザーまたはグループに関連付け、タスクまたはプロジェクトに割り当てます。また、組織に必要なスキルを評価してギャップを特定し、チームの採用やトレーニングに効果的な計画も実装できます。

    重要:
    スキル管理 アプリケーションを使用すると、スキルとスキルカテゴリを手動で作成し、ユーザーに手動でアサインすることもできます。スキルインテリジェンス は人工知能 (AI) を使用して、組織が人材管理と従業員の育成にスキルデータを活用できるようにします。スキルインテリジェンス プラグイン (com.sn_skills_int) を有効にすると、スキル管理 プラグイン (com.snc.skills_management) も有効になります。スキルインテリジェンス の詳細については、「Skills Foundation」を参照してください。
    スキルには、その他のスキルを含めることができます。たとえば、ネットワークをスキルとして定義する場合は、ルーターをそのスキルに含まれるスキルとして追加できます。親スキルに割り当てられたユーザーは、子スキルへのアクセス権を付与します。スキルがグループに割り当てられると、グループのすべてのメンバーはそのスキルとそれに含まれる他のすべてのスキルを継承します。スキル管理は、ServiceNow プラットフォームの「Create a role」と同じように機能します。
    このアプリケーションを使用すると、次を実行できます。
    • 一元的な場所からエージェントと従業員のスキルを管理します。
    • 組織のスキルを特定し、最新の状態に保つため、標準的な方法を使用します。
    • スキルをカテゴリにグループ化し、スキルレベルを定義して、リソースの専門知識を詳細なレベルで追跡します。
    • エージェントにタスクを割り当て、それらのアイテムを処理する適切なスキルを持つチームにプロジェクトを割り当てることにより、タスクまたはプロジェクトの再割り当てを減らします。
    • リソースのコーチングとトレーニングに効果的な計画を実装することにより、スキルギャップを特定して解決します。
    • チームのスキルを評価してプロジェクトに必要なスキルを決定することにより、チームの有効性を管理します。

    ServiceNow® アプリケーションとの統合

    スキルとは、トレーニング、経験、プラクティスから生まれる何かを行う能力のことです。システムアドミニストレーターは組織のスキルを定義して、一元的な場所からユーザーとグループに割り当てることができます。アプリケーションマネージャーは、これらのスキルに基づいてユーザーをタスクに割り当てることができます。たとえば、IT マネージャーであれば、スキル管理アプリケーションを使用してスキルを定義し、ユーザーとグループに割り当てることができます。これにより、関連するスキルを持つエージェントにインシデントを簡単にルーティングできます。

    スキルをカテゴリにグループ化してスキルレベルを定義し、組織全体のスキルの実装を標準化します。

    一元化された場所からスキルを次のアプリケーションで使用します。
    • IT Service Management - IT マネージャーは作業アイテムを適切なエージェントに割り当てることで、インシデントを解決しながら時間とコストを削減します。チーム内でエージェントが抱えているスキルの欠落部分を評価して、それらのニーズに基づいてエージェントをコーチングまたはトレーニングします。チーム内でスキルカテゴリとレベルの一貫性を保つための標準的な方法を特定して定義します。
    • カスタマーサービス管理 - カスタマーサービスマネージャーはエージェントのスキルを特定して、タスクを処理するために必要なスキルを持つエージェントに該当のタスクを自動でルーティングします。従業員が雇用される際や他の役目を負うためのトレーニングを受ける際に必要なスキルのタイプを理解することで、チームの有効性を管理します。
    • フィールドサービス管理 - フィールドサービスまたはカスタマーサービスのマネージャーは、ルールを使用して、エージェントがケース、作業指示タスク、エージェントのやり取りなどの作業アイテムを解決するために必要とするスキルとスキルレベルを特定します。スキルの割り当てを自動化して、マネージャーの作業負荷を軽減します。フィールドサービス動的スケジューリングを使用して、エージェントにタスクを自動で割り当てます。
    • ヒューマンリソース (HR) - HR マネージャーは組織に必要なスキルのタイプを特定して、そのニーズに基づいて採用を決定します。従業員が雇用される際や他の役目を負うためのトレーニングを受ける際に必要なスキルのタイプを理解することで、チームの有効性を管理します。
    • プロジェクトポートフォリオ管理 - プロジェクトおよびポートフォリオマネージャーは、スキルの分類方法、スキルレベルタイプの定義方法、チームのスキルレベルの追加方法を標準化します。一元的な場所から、チームのスキルを設定してチーム内で利用できるようにします。プロジェクトで作業するための適切なスキルを持つチームメンバーにプロジェクトを割り当てることで、プロジェクトの再割り当てを防止します。

    スキル管理で使用されるロール

    ロール 説明
    スキルアドミニストレーター [skill_admin]
    • スキルマネージャー [skill_manager] とスキルユーザー [skill_user] のロールを継承します。
    • スキル、スキルレベル、スキルレベルタイプ、スキルカテゴリ、サブカテゴリで、作成、読み取り、更新、削除 (CRUD) の各操作を実行できます。
    スキルマネージャー [skill_manager]
    • スキルユーザー [skill_user] ロールを継承します。
    • スキル、スキルレベル、スキルレベルタイプ、スキルカテゴリ、サブカテゴリで、読み取り操作を実行できます。
    • スキルはユーザーとグループに割り当てることができます。
    スキルユーザー [skill_user] スキル、スキルレベル、スキルレベルタイプで、読み取り操作を実行できます。

    スキル管理 の有効化

    スキル管理 (com.snc.skills_management) プラグインを有効にすると、スキル管理 アプリケーションが有効になります。