フィールドサービススケジューリング方法の設定
フィールドサービス管理 (FSM)では、スケジューリング方法は、フィールド技術者にタスクをアサインするために使用されるプロセスです。アドミニストレーターは、組織のニーズに最も適したスケジュール方法を選択できます。
構成の概要
- スケジュール方法を選択して設定します。各スケジューリング方法を理解するには、次の表を参照してください。
表 : 1. スケジュールの方法 スケジュール方法 主要な機能 スケジュール最適化 Schedule Optimizationは、運転時間の最小化や作業負荷の分散などにより、グローバルな効率化を目指します。すべてのエージェントのすべてのアサイン済みタスクと処理待ちタスクのスナップショットを取得し、タスクアサインのさまざまな可能性を分析する、プロアクティブで包括的なポリシーベースのエンジン。15 分ごとに実行されるか、ディスパッチャワークスペースからオンデマンドでトリガーできます。 すべてのエージェントのアサイン済みおよび保留中のタスクをすべて考慮し、タスクアサインの複数の可能性を分析します。
また、日中最適化を使用して、変化する条件に基づいてリアルタイムでスケジュールを再最適化することもできます。タスクがキャンセル、遅延、または新しいタスクが受信されたときに便利です。例:ケーブルサービスプロバイダーは、土壇場でのキャンセルと新規設置を処理します。
動的スケジューリング 動的スケジューリングは、タスクが届いたときにタスクをアサインし、エージェントのスケジュールの可用性をチェックします。各受信タスクを個別に調べます。空き時間がない場合は、重要度の低いタスクをスワップします。これは、タスクごとの迅速なアプローチです。 動的スケジューリングは、間隔を置いて自動的に実行するか、[自動アサイン] オプションを使用して手動で実行するように設定できます。スキルや場所などの設定された基準に基づいて機能します。日常的なタスクに最適で、休暇や病気で技術者が不在の場合など、状況が変化したときに調整できます。
手動スケジューリング ドラッグアンドドロップ方式。タスクは限られているがエラーが発生しやすい小規模なチームに適しています インテリジェントなタスク推奨事項 エージェントのスケジュールのギャップを埋めるためのタスクを推奨します。利用可能な時間を活用してエージェントの生産性を最大化します。 ディスパッチャワークスペースでインテリジェントタスク推奨事項が呼び出されると、エージェントのタスクとイベントの間の空き時間が空白としてエージェントのカレンダーに表示されます。スケジュールのこれらのギャップを埋めるために利用可能な最適なタスクを推奨します。この機能は、ディスパッチャワークスペースのディスパッチャーと ServiceNow® エージェントモバイルアプリケーションのフィールドエージェントの両方が使用できます
ルートの最適化 ルートの最適化は、1 人のエージェントの移動時間を最小限に抑えることのみに集中しています。エージェント間でのタスクの入れ替えは考慮されません。ただし、スケジュール最適化では、スケジュール全体を確認し、エージェント間でのタスクの入れ替えを検討して、すべてをより効率的にします。 ルートの最適化はエージェント中心であり、個々のエージェントの移動時間を短縮することを目的としています。
- 選択したスケジュール方法に応じて、次の追加のスケジューリングおよびディスパッチ機能の設定を選択できます。
表 : 2. 追加のスケジューリングおよびディスパッチ機能 キャパシティ管理 スマートキャパシティルールによって作業負荷を最適化し、サービス停止を防止します。キャパシティと予約の管理により、フィールドサービスマネージャーはエージェントと請負業者間の作業負荷分散を最適化できます。これは、タスクに優先順位を付け、過負荷によるサービスの利用不能を防止するスマートキャパシティルールによって行われます。たとえば、ヘルスケア業界では、病院は技術者の能力の30%を緊急機器の修理のために予約し、人工呼吸器などの重要な機械を常に稼働させることができます。 クルーオペレーション フィールドサービスクルーオペレーションは、フィールドサービスエージェントの専任クルーを作成できるようにすることで、スケジューリングプロセスを簡素化します。クルーは、定義された期間、繰り返しタスクに繰り返しアサインできるため、運用効率が向上します。クルーリーダーは、モバイルアプリケーションを介して各メンバーの貢献を簡単に文書化できます。たとえば、公益事業部門では、送電線を検査および保守する毎月の繰り返しタスクを同じクルーに割り当てることができます。これにより、機器や地形に精通し、作業の質と効率が向上します。 設備/リソーススケジューリング 機器のカテゴリ化、可用性カレンダー、機器ステータスのモバイル追跡などの機能を提供します。これにより、作業員は作業に適したツールを手にし、機器の使用を効率的に管理できます。たとえば、建設業界では、プロジェクトマネージャーはクレーンや掘削機などの特殊な機器を特定の作業員に割り当てることができます。また、可用性カレンダーを設定して二重予約を防ぐこともできるため、機器の使用率が最大化されます。 予約 予約機能を使用すると、顧客はサービスポータルから利用可能な予約期間を表示し、選択を行い、サービスを予約することができます。エージェントとディスパッチャーが顧客に代わって予約を行うこともできます。予約すると、サービスのタイプに応じて、1 つの作業指示書と 1 つ以上の作業指示書タスクが作成されます。予約は、構成で指定された時間制約内で再スケジュールおよびキャンセルできます。 請負会社管理 Field Service Contractor Management は、サードパーティの請負会社を ServiceNow ワークフローにシームレスに統合することで、作業指示タスクのアウトソーシングを容易にします。この機能により、スキルセットや対象範囲などのさまざまな基準に基づいて動的に割り当てることができます。請負会社のマネージャーは、専用の請負会社ポータルを介してタスクをレビュー、承認、または却下できます。たとえば、小売業では、休日などのトラフィックの多い季節に、店舗は在庫管理タスクを外部グループにアウトソーシングできます。内部チームが既にキャパシティの上限に達している場合、システムは利用可能な請負業者にタスクを自動的にルーティングし、SLA が一貫して満たされるようにします。 Task Bundling (タスクバンドル) 動的タスクバンドルを使用すると、アドミニストレーターはタスクを自動的にグループ化するカスタムポリシーとルールを作成できるため、FSM の効率が向上します。カスタムポリシーを使用してタスクのグループ化を自動化し、効率を高めます。タスクのクラスタリングによって運用効率が向上する廃棄物管理などの大規模な運用に最適です。 複数日スケジューリングの構成 フィールドサービス複数日タスクスケジューリングを使用すると、ディスパッチャーは複数日にわたるタスクをスケジュールできるため、単一の作業シフトにまとめきれない複雑なタスクに対応できます。システムは、タスクを効率的に割り当てるために、エージェントの可用性、作業時間、さらには休憩を考慮します。手動と動的の両方のスケジューリング方法がサポートされているため、タスク割り当てに柔軟性を持たせることができます。 フィールドサービスマーケットプレイス Contractor Marketplace を使用すると、ディスパッチャーは内部エージェントが不在のときにタスクをマーケットプレイスにプッシュできます。 - 必要に応じて、1 つ以上の追加オプションをセットアップして、タスク割り当てとエージェントのアサインを最適化するように調整されたスケジュール構成を拡張します。
表 : 3. 追加構成オプション エージェントの移動時間と位置の追跡を計算 移動時間を正確に見積もることができるように、フィールドエージェントの場所をリアルタイムで追跡するプロパティを設定します。エージェントの場所は、タスクを処理するたびに更新され、ディスパッチャーに最新の情報が提供されます。デフォルトでは、更新は 5 分ごとに行われますが、これは変更できます。ディスパッチャーは、位置情報管理プロパティでこれらの設定を管理できます。また、位置情報管理履歴でエージェントの動きを確認することもできます。エージェントは、位置情報サービスを有効にし、追跡をオプトインする必要があります。ディスパッチャーは、移動時間の計算のために、Google Maps API、直線距離の見積もり、または Beans から選択できます。Google Maps API がオフになっている場合は、代わりにタスクの見積もりが使用されます。 ビジネスルール Allow assignment override is updatedとPopulate Window End Based on SLA、およびSync up Delivery Time with WOTビジネスルールを設定します。 フィールドサービスのワークフォース最適化 フィールドサービスのワークフォース最適化を使用している場合、エージェントスケジュールの定義および管理方法には重要な違いがあります。たとえば、フィールドサービスのワークフォース最適化がインストールされ、フィールドサービス構成で「FSM のシフトスケジューリング」が有効になっている場合、スケジュールとシフトはマネージャーワークスペースを使用して管理されます。 ソフトブッキング ソフトブッキングにより、ディスパッチャーは通知やダウンストリームワークフローをすぐにトリガーすることなくタスクをスケジュールできます。タスクがソフトブッキングされると、スケジュールステータスのままになります。タスクステータスを [スケジュール済み] から [アサイン済み] プロパティに更新することで、タスクが開始時間に近づいているかどうかを確認できます。その時間に達すると、タスクはスケジュールステータスからアサインステータスに移行し、通知が送信されます。