フィールドサービスのワークフォース最適化 コンポーネント

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：25分

    • フィールドサービスのワークフォース最適化 (com.snc.app_fsm_wfo) プラグインが有効になると、いくつかのタイプのコンポーネント (ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど) がインストールされます。

    フィールドサービスのワークフォース最適化

    表 : 1. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    ワークフォース最適化ユーザー [sn_wfo.user] プライマリグループおよび追加のマネージャーに対する読み取りアクセスを付与します。 pa_analyst
    ワークフォース最適化アドミン [sn_wfo_fsm.admin] 追加のマネージャーを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。 sn_wfo.user
    ワークフォース最適化 FSM マネージャー [sn_wfo_fsm.manager ] コーチング、スケジューリング、Teams、またはチャネル管理アプリケーションを作成、読み取り、更新する権限を付与します。
    • sn_mgr_workspace.manager
    • sn_customerservice_manager
    • sn_wfo.user
    • sn_channel_mgmt.user
    • sn_shift_planning.admin
    • sn_coaching.coach
    • sn_sre.user
    • sn_team_perf.team_performance_user
    ワークフォース最適化 FSM アドミン [sn_wfo_fsm.admin ] コーチング、スケジューリング、Teams、またはチャネル管理アプリケーションを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。
    • sn_team_perf.team_performance_admin
    • sn_coaching.admin
    • skill_model_admin
    • sn_channel_mgmt.admin
    • sn_csm_wfo_workspa.manager
    • sn_mgr_workspace.admin
    • sn_sre.admin

    マネージャーワークスペース

    表 : 2. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Manager Workspace ユーザー [sn_mgr.workspace.user] ホームおよびリストモジュールへの読み取りアクセスを付与します。 workspace_user
    Manager Workspace マネージャー [sn_mgr_workspace.manager] プライマリグループ、追加のマネージャー、および承認ボタンに対する読み取りアクセスを付与します。
    • sn_mgr_workspace.user
    • sn_wfo.user
    Manager Workspace アドミン [sn_mgr_workspace.admin] Manager Workspace 内のすべてのアプリケーションと設定を作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。
    • sn_mgr_workspace.manager
    • workspace_admin
    • ui_builder_admin
    表 : 3. レポート
    インジケーター名 説明
    オープンタスクの合計数 エージェントによる作業を待機しているオープンタスクの合計数。合計数は、新規、オープン、および情報待ちのタスクに分割されます。
    待機中の作業アイテム エージェントにアサインされるキューにあるタスクとインタラクションの合計数。
    ヘルプ要求あり エージェントがヘルプを要求し インタラクションの数。
    合計エージェント数 管理するすべてのエージェント。合計数は、ステータスが対応可能、ブレーク、退席中、オフラインのエージェントに分割されます。
    休暇要求 作業から時間 休暇を取るようにエージェントによって行われた要求。
    オープンタスク 作業待ちのタスクを示す、オープンタスクのタイプと経過時間別に示すグラフ。
    重要なオープンタスク 重要なオープンタスクの数。
    表 : 4. パフォーマンスアナリティクスインジケーター
    インジケーター名 説明
    いいえ。最初の問い合わせで解決されたタスクの割合 タスクが初めて処理されたときに解決されたタスクの数。
    いいえ。過去 30 日間更新されていないタスクの割合 30 日間更新されていないタスクの数。
    いいえ。再オープンされた解決済みタスクの割合 問題が適切に処理されなかったために再オープンされたタスクの数。
    いいえ。エスカレーションされたオープンタスクの数 未処理でエスカレーションされたタスクの数。
    表 : 5. スケジュール済みジョブ
    スケジュール済みジョブ 説明
    [FSM マネージャーワークスペース]日次データ収集 毎日ジョブを実行し、すべてのチーム インジケーターのデータを収集します。
    [FSM マネージャーワークスペース]履歴データ収集 ジョブを実行し、すべてのチームの インジケーターの履歴データを収集します。
    [PA FS] フィールドサービス 日次データ収集 毎日ジョブを実行し、すべてのチームインジケーターのデータを収集します。
    [PA FS] フィールドサービス 履歴データ収集 ジョブを実行し、すべてのチームの インジケーターの履歴データを収集します。

    スケジュール

    表 : 6. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Shift Planning ユーザー [sn_shift_planning.user] スケジュールとシフトを表示する機能を含む、Scheduling の読み取りアクセスを付与します。
    Shift Planning エージェント [sn_shift_planning.agent] エージェントに自分のカレンダーおよびシフトスワップまたは休暇要求へのアクセスを付与します。 sn_shift_planning.user
    Shift Planning アドミン [sn_shift_planning.admin] スケジュールと作業シフトの作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) のための管理アクセスを付与します。
    • sn_shift_planning.approver
    • sn_shift_planning.user
    • sn_shift_planning.agent
    表 : 7. テーブル
    テーブル 説明
    sn_shift_planning_time_worked_summary エージェントの作業時間のサマリーを格納します。
    sn_shift_planning_agent_time_work 出勤時間や退勤時間など、エージェントの作業時間を保存します。エージェントが早い時間にログインするか、遅い時間にログアウトすると、出勤時間と退勤時間の代わりにシフト開始時間とシフト終了時間が保存されます。
    sn_shift_planning_agent_time_attendance エージェントの出勤時間と退勤時間を保存します。エージェントは、ログイン、ログアウト、 、または在席状況の変更時にデータを取得します。
    表 : 8. プロパティ
    プロパティ 説明
    sn_shift_planning.number_of_days_to_cache エージェントスケジュールをキャッシュする日数。
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：5
    sn_shift_planning.enable_schedule_adherence エージェントのスケジュール遵守情報を計算して表示します。
    • タイプ：ブーリアン
    • デフォルト値：True
    sn_shift_planning.early_clockin_threshold しきい値設定は、エージェントが非遵守と見なされずにスケジュールされた時間から出勤または退勤できる時間 (分) を示します。これは、柔軟性を持たせるために設けられた期間で、エージェントがスケジュールされた開始時間より前に作業を開始することを許容される時間です。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値： 60 分
    sn_shift_planning.adherence_threshold 遵守率のしきい値をパーセンテージで設定します。定義されたしきい値 (70%) を超えないエージェントは、非認定エージェントと見なされます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値: 70%
    sn_shift_planning.conformance_lower_threshold 適合率に柔軟性を持たせるために、下限しきい値のパーセンテージを設定します。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値: 80%
    sn_shift_planning.conformance_upper_threshold 適合率に柔軟性を持たせるために、上限しきい値のパーセンテージを設定します。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：120%
    sn_shift_planning.auto_clockout_threshold エージェントが退勤を忘れたときにシステムが自動退勤イベントを生成するまで待機するしきい値時間。たとえば、しきい値が 60 分に設定されていて、エージェントの予定作業シフトが午前 8 時から午後 5 時であっても、エージェントが午後 5 時に退勤しなかった場合、システムは 60 分間待機してから、自動退勤イベントを生成します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値： 60 分
    sn_fsm_disp_wrkspc_agent_shift_schdlg_event_color 各イベントタイプに構成されたデフォルトの色を有効にして、同じイベントスパンを同じ色で ディスパッチャワークスペース表示します。
    注:
    ワークフォース最適化イベントの選択した色を ディスパッチャワークスペースで表示するには、動的な値を選択する必要があります。
    • 種類： 糸
    • デフォルト値: static
    表 : 9. スクリプトインクルード
    スクリプトインクルード 説明
    ユーザーに出勤通知 エージェントの在席状況が変更されるたびに出勤イベントをカウントします。
    ユーザーに退勤通知 エージェントの在席状況が変更されるたびに退勤イベントをカウントします。
    表 : 10. スケジュール済みジョブ
    名前 説明
    シフト計画 - すべてのエージェントスケジュールのキャッシュを削除 (Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache) sn_shift_planning_agent_availability テーブルからキャッシュを削除します。
    • 毎日午前 2 時 30 分に自動的に実行されますm。
    • データをインポートするときに 、オンデマンドでこのジョブを実行します。
    退勤イベント生成 ( 退勤イベントがトリガーされない シナリオ用) エージェントが退勤していない場合、退勤イベントを 4 時間ごとに生成 。
    注:

    たとえば、エージェントの作業シフト時間が午前 8 時から午後 5 時で、 sn_shift_planning.auto_clockout_threshold プロパティ値が 60 分に設定されているとします。エージェントが出勤 退勤しなかった場合、スケジュール済みジョブは午後 6 時 (午後 5 時 + 60 分) まで待機し、午後 6 時まで退勤がない場合は、エージェントのシフト終了時間とともに退勤イベントが生成されます。
    エージェント作業時間サマリーの入力 毎日実行され、前日のエージェントの予定作業シフト時間と実際の作業シフト時間に基づいて、作業時間、遵守率、および適合率を計算します。値は [sn_shift_planning_time_worked_summary] テーブルに格納されます。
    実際の作業イベントのラッパー終了時間を更新 実際の作業ラッパーの終了時間が最後の退勤時間と等しくなるように、毎日実行します。
    [スケジュール遵守] 日次データ収集 毎日ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターのデータを収集します。
    [スケジュール遵守] 履歴データ収集 ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターの履歴データを収集します。
    [スケジュール遵守] 週次データ収集 毎週ジョブを実行し、Manager Workspace 内のすべてのインジケーターのデータを収集します。

    チーム

    表 : 11. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Teams ユーザー [sn_team_perf.team_performance_user] KPI テーブルの読み取りアクセスを付与します。
    • sn_wfo.user
    • pa_analyst
    Teams アドミン [sn_team_perf team_performance_admin] Teams モジュールで KPI、KPI グループ、およびアサイン先グループを作成および構成するためのアクセスを付与します。
    • sn_wfo.admin
    • sn_team_perf.team_performance_user
    表 : 12. プロパティ
    プロパティ 説明
    sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis 1 つの KPI グループに追加できる親インジケーターの最大数
    • 種類： 整数
    • デフォルト値: 5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis 親 KPI に定義できるサポート KPI の最大数
    • 種類： 整数
    • デフォルト値: 10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups アサイン先グループをオーダー番号で優先順位付けして、Manager Workspace の Teams アプリケーションに表示するときの最大数
    • 種類： 整数
    • デフォルト値: 15
    sn_team_perf.default_date_range 日付範囲ピッカーに設定するデフォルト日付範囲
    • 種類： 整数
    • デフォルト値: 30
    表 : 13. パフォーマンスアナリティクスインジケーター
    インジケーター名 説明
    # 最初の問い合わせで解決されたタスクの数 最初の問い合わせで解決されたタスクの数。
    # 最初の問い合わせで解決された P1 タスクの数 最初の問い合わせで解決された P1 タスクの数。
    # 最初の問い合わせで解決された P2 タスクの数 最初の問い合わせで解決された P2 タスクの数。
    # 最初の問い合わせで解決された P3 タスクの数 最初の問い合わせで解決された P3 タスクの数。
    最初の問い合わせで解決された P4 タスクの数 # 最初の問い合わせで解決された P4 タスクの数。
    タスクの MTTR タスクを解決するための平均時間。
    P1 タスクの MTTR P1 タスクを解決するための平均時間。
    P2 タスクの MTTR P2 タスクを解決するための平均時間。
    P3 タスクの MTTR P3 タスクを解決するための平均時間。
    P4 タスクの MTTR P4 タスクを解決するための平均時間。
    タスクの CSAT タスクの顧客満足度スコア。
    P1 タスクの CSAT P1 タスクの顧客満足度スコア。
    P2 タスクの CSAT P2 タスクの顧客満足度スコア。
    P3 タスクの CSAT P3 タスクの顧客満足度スコア。
    P4 タスクの CSAT P4 タスクの顧客満足度スコア。
    クローズ済みタスクの数 クローズ済みタスクの数。
    クローズ済み P1 タスクの数 クローズ済み P1 タスクの数。
    クローズ済み P2 タスクの数 クローズ済み P2 タスクの数。
    クローズ済み P3 タスクの数 クローズ済み P3 タスクの数。
    クローズ済み P4 タスクの数 クローズ済み P4 タスクの数。
    チャットの平均待ち時間 チャットの平均待ち時間。
    処理されたチャットの数 処理されたチャットの数。
    チャットの平均処理時間 チャットの平均処理時間。
    破棄されたチャットの数 破棄されたチャットの数。
    受信タスクの数 受信タスクの数。
    スケジュールの順守 エージェントのスケジュール遵守率。
    スケジュールの適合率 エージェントのスケジュール遵守率。
    作業時間合計 エージェントの合計作業時間。
    予定時間の合計 エージェントの合計予定時間。
    作業していない時間の合計 エージェントが作業していない時間の合計。
    予定外利用可能時間の合計 エージェントの合計予定外利用可能時間。

    コーチング

    表 : 14. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Coaching アドミン [sn_coaching.admin] コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み込み、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。
    • sn_coaching.coach
    • sn_lc.learning_admin
    コーチングコーチ [sn_coaching.coach] コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み取り、または更新するためのアドミン権限を付与します。
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    コーチング研修生 [sn_coaching.trainee] トレーニング、アセスメント、およびスキルレコードを追加するためのアクセスを付与します。
    • skill_user
    • pa_viewer
    • survey_reader
    重要:
    この機能は、ServiceNow Store の フィールドサービスのワークフォース最適化 (com.snc.app_fsm_wfo) で利用できます。この機能を有効にするには、「フィールドサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化」を参照してください。
    表 : 15. ビジネスルール
    ビジネスルール テーブル 説明
    コーチングサーベイスコアの計算 アセスメントのインスタンス [asmt_assessment_instance] サーベイスコアに基づいてフィードバック評価を設定します。
    表 : 16. コーチング機会
    コーチング機会名 説明 テーブル
    SLA 違反のコーチング機会 SLA に違反している重要で優先度の高いタスクに取り組んだエージェントのコーチング機会。 タスク SLA [task_sla]
    低 CSAT のコーチング機会 顧客満足度スコアが 4 未満のタスクに取り組んだエージェントのコーチング機会。 タスクレポート [sn_customerservice_task_report]
    スキル付与検証のコーチング機会 エージェントに付与されたスキルの検証のためのコーチング o機会。 タスク [sn_customerservice_task]
    ナレッジ管理プロセス：ナレッジ記事の品質に関するコーチング アセスメントをレビューしてナレッジ記事の品質を向上させる必要があるエージェントのコーチング機会。 タスク [sn_customerservice_task]
    高 TTR のコーチング機会 解決時間が 3 日を超えるタスクに取り組んだエージェントのコーチング機会。 タスクレポート [sn_customerservice_task_report]
    インタラクション：処理時間に関するコーチング機会 インタラクションの処理時間が 10 分を超えたエージェントのコーチング機会。 インタラクション [interaction]
    注:
    ビジネスニーズに基づいて、低 CSAT、高 TTR、SLA 違反、および処理時間のコーチング機会をカスタマイズできます。
    重要:
    この機能は、ServiceNow Store の フィールドサービスのワークフォース最適化 (com.snc.app_fsm_wfo) で利用できます。この機能を有効にするには、「フィールドサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化」を参照してください。
    表 : 17. コーチングのサーベイ
    名前 説明
    チャット品質サーベイ (Chat Quality Survey) チャットインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがチャットインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
    タスク品質サーベイ タスクインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがタスクインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
    表 : 18. プロパティ
    プロパティ 説明
    sn_coaching.learning_default_duration ナレッジ記事を読んだり、トレーニングを完了したりする日数。アドミン (sn_wfo.admin) は、研修生が記事を読み終えたり、トレーニングを完了したりする日数を設定します。日数は、研修生がトレーニングを完了する期日に変換されます。研修生のタイムゾーンを考慮して、現在の日付から計算されます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値: 5
    sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date 研修生にトレーニング完了期日が設定されている場合に週末を除外します。
    • タイプ：true | false
    • デフォルト値: true

    ラーニングのコーチング

    重要:
    この機能は、ServiceNow Store の フィールドサービスのワークフォース最適化 (com.snc.app_fsm_wfo) で利用できます。この機能を有効にするには、「フィールドサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化」を参照してください。
    表 : 19. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    学習アドミン [sn_lc.learning_admin] カタログ、学習コンテンツ、ロールの作成、読み取り、更新、削除、および学習ソースの構成を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.catalog_manager
    • sn_hr.integr_fw.admin
    学習カタログマネージャー [sn_lc.catalog_manager] 学習カタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    学習カタロググループマネージャー [sn_lc.catalog_group_manager] グループに基づいて学習カタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    学習コンテンツ作成者 [sn_lc.content_creator] 内部コースの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。 sn_lc.content_reader
    学習コンテンツライター [sn_lc.content_writer] 学習コースの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。 sn_lc.content_creator
    学習コンテンツリーダー [sn_lc.content_reader] 学習コースの読み取りアクセス権限を付与します。 なし
    学習コンテンツアドバイザー [sn_lc.learning_advisor] 学習タスクをアサインできます。 なし
    学習タスク作成者 [sn_lc.task_creator] 学習タスクの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。 なし
    表 : 20. テーブル
    テーブル 説明
    外部コンテンツの学習

    [sn_lc_external_content]

    		 サードパーティシステムからプルされた外部コースアイテムの詳細を保存します。
    ユーザーコースアクティビティのラーニング

    [sn_lc_user_course_activity]

    		 コースが割り当てられているユーザー、ステータス、期日、学習コースの名前など、学習コースアクティビティの詳細を保存します。
    ラーニングコンテンツ

    [sn_lc_content]

    		 ServiceNowで作成されたナレッジ記事やビデオなどの内部学習コンテンツの詳細を保存します。
    ラーニングコースアイテム

    [sn_lc_course_item]

    		 学習コースが属するソースなど 学習コースアイテムの詳細を保存します。
    ラーニングカタログ

    [sn_lc_catalog]

    		 コースアイテムとともに学習カタログアイテムの詳細を保存します。
    学習タスク

    [sn_lc_learning_task]

    		 学習タスクが割り当てられているユーザーや 学習タスクを完了する必要がある日付など、学習タスクの詳細を保存します。
    ラーニングシステム構成

    [sn_lc_learning_system_configuration]

    		 サードパーティの学習管理システムソースの設定パラメーターを保存します。
    表 : 21. プロパティ
    プロパティ 説明
    glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields コーチングアセスメントアクティビティを編集します。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値：assigned_to、cmdb_ci、state、impact、priority、opened_by、work_notes、comments、*Attachments*、assessment_of
    sn_coaching.recommended_learning_deprecated コーチング推奨トレーニングは廃止され、ラーニングのコーチングの学習タスクとコースアイテムに置き換えられました。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値： true
    sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date 学習タスクの期日を設定するときに週末を除外するプロパティを有効にします。
    • タイプ：true|false
    • デフォルト値： true
    sn_coach_lrn.learning_list_menu_props [学習タスク] タブ、[コーチング] モジュールの now-list-menu コンポーネントのデータアレイプロパティ。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値：データ配列のスクリプト
    com.glide.transform.json.max-partial-length JSON オブジェクトを内部オブジェクトに変換し、API 呼び出しを通じてフェッチされるレコードのワード制限を設定します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：16384
    注:

    目的の値を設定するには、このシステムプロパティを追加する必要があります。詳細については、「 このシステムプロパティを追加する」を参照してください。

    サードパーティ製学習コンテンツを ServiceNow インスタンスと同期させる際に、インスタンスにプルされるコンテンツのワードカウントがこのプロパティの設定値を超えた場合、同期は失敗します。詳細については、「 ラーニングのコーチングとサードパーティの学習管理システムとの統合」を参照してください。
    com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit フロー実行の詳細の各ステップでランタイム値に許されるバイト数を指定します。切り捨てを防ぐには、値をゼロ以下の整数に設定します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：16384
    注:
    サードパーティ製学習コンテンツを ServiceNow インスタンスと同期させる際に、インスタンスにプルされるコンテンツのワードカウントがこのプロパティの設定値を超えた場合、同期は失敗します。詳細については、「 同期」を参照してください。
    重要:
    この機能は、ServiceNow Store の フィールドサービスのワークフォース最適化 (com.snc.app_fsm_wfo) で利用できます。この機能を有効にするには、「フィールドサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化」を参照してください。

    スキルの推奨

    表 : 22. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    推奨スキルユーザー [sn_sre.user] 推奨スキルテーブルを表示する権限を付与します。 wfo.user
    推奨スキルアドミン [sn_sre.admin] 推奨スキルのプロパティを編集するための管理権限を付与します。
    • wfo.admin
    • sn_sre.user
    次のように移動する。 スキルの推奨 > 構成 これらのプロパティを構成します。
    表 : 23. プロパティ
    プロパティ 説明

    推奨スキルを有効にします。

    sn_sre.enable_skill_recommendation    		 エージェントのスキル推奨を開始するには、このプロパティを有効にします。
    • タイプ: true |偽
    • デフォルト値: true

    教師あり学習に基づいて予測するスキルの最大数。

    sn_sre.max_supervised_skills    		 各インシデントについて、教師あり学習を使用し、予測の信頼性によって順序付けして予測するスキルの最大数
    • 種類： 整数
    • デフォルト値: 3

    教師あり学習に基づいて予測するスキルの最大数。

    sn_sre.max_unsupervised_skills    		 各インシデントについて、教師なし学習を使用し、予測の信頼性によって順序付けして予測するスキルの最大数
    • 種類： 整数
    • デフォルト値: 3

    エージェントにスキルを推奨する前に、予測インテリジェンスがエージェントに対して同じスキルを予測する必要がある回数。

    sn_sre.user_predicted_skill_threshold    		 エージェントにスキルを推奨する前に 予測インテリジェンス エージェントに同じスキルを予測する必要がある回数。
    • 種類： 整数
    • デフォルト値: 20

    類似タスクからスキルを推奨する類似ソリューション定義。

    sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_tasks    		 教師なし学習を使用してタスクを解決するスキルを予測するために使用される 予測インテリジェンス ソリューション定義の名前。独自のソリューション定義を作成した場合は、デフォルトの定義を作成した定義で置き換えることができます。
    • 種類： 糸
    • デフォルト値:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_tasks

    タスクのスキルを推奨する類似ソリューション定義。

    sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_tasks    		 教師あり学習を使用してタスクを解決するスキルを予測するために使用される 予測インテリジェンス ソリューション定義の名前。独自のソリューション定義を作成した場合は、デフォルトの定義を作成した定義で置き換えることができます。
    • 種類： 糸
    • デフォルト値:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_tasks
    表 : 24. スケジュール済みジョブ
    スケジュール済みジョブ 説明
    スキル予測の開始 前日にクローズされたすべてのインシデントに対して毎日午前 1 時にジョブを実行します。類似のオープンインシデントを解決するためにインシデントをクローズするために必要なスキルを推奨します。
    表 : 25. テーブル
    テーブル 説明
    ユーザー予測スキル [sn_sre_user_predicted_skill]
    • ユーザーに対してスキルが予測された回数を保存します。
    • 過去 60 日間に推奨されなかったスキルは、このテーブルから自動的に削除されます。
    タスク予測スキル [sn_sre_task_predicted_skill]
    • 各タイプのインシデントを解決するために予測されたスキルを保存します。
    • 作成されてから 60 日間を超えたレコードは、このテーブルから自動的に削除されます。