빠르게 진화하는 업계 선도
현대의 통신은 일상 생활의 모든 측면을 지원합니다. 지난 50년간 이룬 것들은 생각만 해봐도 상당히 인상적입니다. 그러나 그 성장은 우리의 기술적 수요를 따라잡진 못했습니다. A1 Telekom Austria의 ICT 서비스 부문 책임자인 Robert Eder는 이렇게 말합니다. "휴대폰에서 직접 구성할 수 있는 항목이 무엇인지 생각해 보세요. 다른 업계와 비교하면 통신 부문은 아직 더 노력해야 할 부분이 많은데, 고객을 위한 셀프 서비스와 회사의 신속한 대응 측면은 더욱 그렇습니다."

Robert는 업계 전문가입니다. A1 Telekom은 5G 네트워크, 65,000km에 달하는 광섬유 네트워크, ICT를 결합하여, 오스트리아에서만 7백만 명이 넘는 고객을 포함해 7개국, 2,900만 명에 달하는 고객을 위한 엔드 투 엔드 솔루션을 개발한 IT 및 통신 업계의 시장 리더입니다. A1은 일반 사용자, 비즈니스, 정부 및 공공 서비스 조직을 지원하면서 국가 경제에서 중추적인 역할을 합니다.

A1의 엔터프라이즈 부문 COO인 Martin Resel은 이렇게 말합니다. "우리는 오스트리아와 오스트리아 국민의 통신을 책임지며, 국가 인프라의 중요한 하나의 축을 담당하고 있습니다. 오스트리아 정부 기관과 대기업의 중요한 데이터는 A1의 데이터 센터와 네트워크에서 실행됩니다."

적합한 솔루션 찾기
막중한 책임을 지고 있는 A1은 항상 미래의 기술을 접목해 업계 발전을 주도하는 더 나은 방법을 모색하고 있습니다.

디지털화에 초점을 맞춘 제로 터치 운영은 자동화, 보안 및 위협 탐지에 의존하는 회사 전략의 필수 구성요소입니다. 그러나 A1은 B2B 고객을 위한 서비스 품질과 전반적인 경험을 개선하기 위해 기존의 운영 문제를 해결하고 비용과 비효율성을 줄여야 했습니다. 또한 비즈니스 파트너에게 정보를 바탕으로 한 효율적이고 만족도 높은 경험을 제공하고자 했습니다.

2018년에 A1은 ServiceNow에서 원하는 솔루션을 찾았습니다. A1 Telekom의 ITSM 도구 부문 책임자인 Thomas Eder는 전사적으로 ServiceNow를 배포하는 책임을 맡았습니다. 그는 회사의 기대치가 높았다고 말하면서, "네트워크 보안, 업무 공간, 데이터 센터 서비스를 포함하여 서로 다른 부서로부터 수많은 요구 사항을 받았는데, ServiceNow가 이 모든 요구 사항을 충족하는 데 가장 적합했습니다"라고 덧붙입니다.

고객 만족도 향상
ServiceNow와 A1 Telekom은 회사의 고객 서비스와 지원 프로세스의 디지털화를 위한 로드맵을 공동 작성했고, ServiceNow는 이러한 공동 작업을 지원하는 제품을 제공했습니다. 예를 들어 ServiceNow Customer Service Management는 자동화, 머신 러닝, 챗봇, 셀프 서비스 고객 포털을 통해 서비스 품질을 향상합니다.

간단히 말해, A1은 시간과 인력 소모가 큰 작업을 자동화와 디지털 도구로 대체했습니다. A1 Telekom의 비즈니스 센터 기술 그룹 책임자인 René Gaar는 이렇게 말합니다. "이제 상상을 초월할 정도로 많은 프로세스 단계를 자동화할 수 있습니다. 직원들은 지식 기반 플로우에 따라 업무를 수행합니다. 즉, 직원이 고객을 위한 문의 또는 티켓을 생성하면 ServiceNow가 자동으로 최적의 솔루션을 제안합니다."

이제 고객은 카탈로그와 사용자 지정 가격 책정 도구를 사용하여 온라인으로 새로운 제품과 서비스를 주문할 수 있습니다. René는 "고객 서비스 측면에서 이전과 비교하면 훨씬 앞서 있습니다. 버튼 하나만 누르면 라이브 기술 봇이 고객에 대한 종합적인 뷰를 제공합니다"라고 말합니다.

방정식을 완성하는 직원 만족도
A1은 기술이 솔루션의 일부일 뿐이라는 것을 알고 있습니다. 지속적인 성공은 끊임없이 증가하는 서비스 부서 및 프로세스에 대한 수요를 충족하는 직원에게 달려 있습니다. 직원들은 중앙화된 플랫폼에서 효율성을 높이고 더 빠르고 간편하게 작업을 수행할 수 있습니다.

ServiceNow IT Service Management는 A1의 디지털화 여정에 매우 중요했습니다. Thomas는 이렇게 말합니다. "현재 우리는 매우 투명한 IT 에코시스템을 갖추고 있으며 네트워크 데이터와 통신 데이터는 물론 IT 서비스 데이터를 매우 쉽게 조회할 수 있습니다. 직원들은 고객이 보고한 모든 인시던트에 대한 결함 분석을 수행할 때 대상별로 접근해 진행할 수 있습니다. 더 이상 여러 시스템을 탐색할 필요가 없으며, 대신 결함에 필요한 모든 데이터는 단일 플랫폼에 존재합니다."

현장 엔지니어도 새로운 플랫폼의 이점을 누릴 수 있는데, 고객의 집과 현장에서 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 온라인 및 오프라인 정보에 접근할 수 있는 모바일 앱을 제공받습니다. 이제 전체 정보 에코시스템에 보다 쉽게 액세스하고 간편하게 사용할 수 있습니다.

새로운 접근 방식 적용
A1 직원들은 이제 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 인프라를 포함하여 서비스 관리 데이터를 한눈에 볼 수 있습니다. 프로세스가 표준화되었고, 워크플로우의 투명성을 강화하여 효율성을 확실히 높였습니다.

자동화는 회사와 일상적인 업무 성과에 막대한 영향을 미쳤습니다. A1은 효율적이고 일관되며 선제적이고 간소화된 엔드 투 엔드 B2B 고객 서비스 경험을 구축했습니다. 고객 셀프 케어를 제공할 뿐만 아니라 인시던트 발생 시 고객 만족도를 높이고 빠르고 전문적인 서비스를 제공하기 위해 디지털화 여정을 진행하고 있습니다.

Martin은 당시를 회상하면서 이렇게 전합니다. "우리는 판매부터 운영에 이르기까지 모든 개별 단계에서 다양한 도구와 파트너에 의존했으며, 이는 해당 프로세스에서 시스템 중단이 발생했음을 의미합니다. 이제 우리는 직원을 위한 엔드 투 엔드 프로세스를 정의할 수 있습니다. 직원들은 항상 최근의 티켓과 SLA 준수 여부에 대한 개요를 확인할 수 있으므로 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다."

신뢰할 수 있는 솔루션을 기반으로 미래의 성공 구축
디지털 전송에 대한 회사의 헌신적 노력으로 프로세스 표준화라는 목표가 달성되었습니다. 그러나 회사는 또 다른 가능성을 실험하고 있습니다. René는 이렇게 말합니다. "우리는 예측 분석을 많이 사용합니다. 최종 사용자가 티켓을 생성하면 예측 분석을 통해 솔루션에 대한 확률이 나오고, 이론적으로는 자동으로 해결될 수도 있습니다."

항상 미래를 내다보는 A1 Telekom은 검증된 솔루션과 신뢰할 수 있는 ServiceNow와의 파트너십을 구축했습니다. 이러한 새로운 도구 역시 인상적이고 혁신적인 결과를 달성할 것이라는 전망과 함께 다른 비즈니스 단위에서도 채택할 것입니다. 고객에 대한 서비스 측면에서 국가 전체가 A1 Telekom에 얼마나 의존하는지 항상 염두에 두어야 합니다.