CSM 활용 사례

자주 묻는 질문 모두 확장 모두 축소 고객 서비스 메트릭이란?

고객 서비스 메트릭은 고객 서비스에 대한 신뢰할 수 있는 추적 및 분석 데이터를 제공하는 KPI(핵심성과지표)입니다. ServiceNow는 KPI를 추적하고 개선할 수 있는 도구를 제공함으로써 고객 서비스 메트릭을 향상합니다. ServiceNow CSM은 메트릭에 대한 실시간 가시성을 제공하고, AI를 통합하여 데이터를 수집 및 개선합니다. 또한, 지속적인 개선과 고객 만족을 이끌어내는 강력한 보고 기능도 갖추고 있습니다.

고객 여정 지도란?

고객 여정 지도는 구매자가 비즈니스에 참여할 때 구매자의 프로세스, 요구 사항, 인식을 시각화하고 전달하는 데 도움이 되도록 설계된 도구입니다. ServiceNow CSM은 고객 접점 전반의 활동을 추적, 관리, 최적화하여 고객 여정 지도를 보다 효과적으로 구축할 수 있도록 지원합니다. 조직은 고객 상호작용을 시각화하여 문제를 파악하고, 워크플로우를 자동화하고, 맞춤형 응대를 제공하고, 성과를 모니터링하고, 모든 채널을 하나의 인터페이스로 통합할 수 있습니다. 이는 조직이 고객 행동을 보다 잘 이해하고 고객 서비스 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

AI 에이전트란?

ServiceNow AI 에이전트는 연중무휴 24시간 자율적으로 데이터를 수집하고, 의사 결정을 내리고, 작업을 실행하여 사전 정의된 목표를 달성하도록 설계되었습니다. 이러한 AI 에이전트는 ServiceNow AI Platform에 통합되어 고객 반품 요청 처리와 같은 일상적인 작업과 제품 리콜 관리와 같은 더 복잡한 작업을 처리할 수 있습니다. 또한 이들 기능은 채팅 및 케이스를 요약하고, 회신 이메일 및 지식 문서를 작성하고, 작업을 보다 효율적으로 완료하는 데 도움을 주어 에이전트 인력의 생산성을 향상시킵니다.

NPS(순 추천 고객 점수)란?

순 추천 고객 점수는 현재 구매자가 다른 사람에게 특정 브랜드를 추천할 의향이 얼마나 있는지 질문함으로써 고객 만족도를 정량화하고 도표화하기 위한 메트릭입니다. ServiceNow CSM은 피드백을 효율적으로 추적하고 고객 만족도에 영향을 주는 문제를 신속하게 파악할 수 있도록 지원하여 순 추천 고객 점수(NPS)를 개선하는 데 도움을 줍니다. 이 솔루션은 우려 사항을 해결할 수 있도록 후속 조치를 자동화하고, 개별 피드백에 맞는 맞춤형 응답을 제공합니다. 이 플랫폼은 다양한 채널의 데이터를 통합하여 전체적인 관점에서 서비스 품질을 지속적으로 모니터링하고 개선합니다.

챗봇이란?

챗봇은 사람의 대화를 모방하여, 단순한 문의부터 복잡한 요청 처리까지 연중무휴 24시간 고객을 지원합니다. 조직은 ServiceNow의 가상 에이전트를 통해 응답을 자동화하고, AI를 활용해 복잡한 고객 상호작용을 처리하고, 사용자 맞춤형 응대를 구현할 수 있습니다. 이 플랫폼은 다른 시스템과 연동할 수 있어 세부적인 고객 지원이 가능하며, 성능을 지속적으로 모니터링할 수 있고, 챗봇의 연중무휴 24시간 운영을 보장합니다. 이렇게 개선된 기능은 고객 서비스의 효율성과 만족도를 크게 높여줍니다.