ServiceNow^® 접근성 선언문

ServiceNow에서는 누구나 디지털 경험에 접근할 수 있어야 한다고 믿습니다. 따라서 모두가 당사의 플랫폼과 제품에 접근할 수 있도록 하기 위해 노력하며 WCAG 2.2 레벨 AA 표준을 달성하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

이러한 표준에 대한 ServiceNow의 약속은 전체 PDLC(제품 개발 수명주기)에 접근성이 포함되어 있음을 의미합니다. 접근성에 대한 당사의 약속은 PDLC(제품 개발 수명주기)의 모든 스테이지에 접근성을 포함하는 후속 대응적이고 측정 가능한 접근 방식에 반영됩니다. 또한 공식적인 접근성 확인 외에도, 포용적인 경험을 제공하는 데 있어 사용성이 중요한 역할을 한다는 점을 인식하고 이를 우선시하고 있습니다. 이를 위해 당사는 다양한 유형의 장애를 가진 200명 이상의 직원을 포함한 접근성 직원 참여 패널을 만들었습니다. 이들은 개발 프로세스 초기 단계부터 직접적인 피드백을 제공합니다. 이 엄격한 접근 방식을 통해 당사는 모든 사용자가 원활하게 작업할 수 있도록 설계된 솔루션을 지속적으로 평가하고 빌드할 수 있습니다.  당사는 사용자에게 가능한 최고 수준의 접근성을 제공하고 WCAG 표준을 최대한 철저히 준수할 수 있도록 당사 플랫폼과 제품을 지속적으로 개선하고, 기능을 확장하고, 경험을 최적화합니다. 당사의 끊임없는 개선 사항은 향후 릴리스를 위해 전략적으로 계획되고 있으며, 이는 모두를 포용하는 디지털 환경을 만들기 위한 당사의 지속적인 노력을 반영합니다. 

ServiceNow는 핵심 개발 외에도 고객에게 필수 자원을 지원합니다. 당사는 접근성 검사기가 포함된 도구, 접근성 베스트 프랙티스 및 사용 가이드라인을 제공하여, 고객이 선택한 솔루션을 구성하고 커스터마이제이션을 수행하는 과정에서도 접근성을 유지할 수 있도록 지원합니다.

ServiceNow의 약속은 다양한 분야의 접근성 CoE(우수성 센터) 팀을 포함하여 접근성 프랙티스에 대한 상당한 투자로 이어집니다. 이 CoE를 통해 고객의 기대를 충족하고 산업 표준에 부합할 수 있습니다. 당사의 애플리케이션은 NVDA, JAWS, VoiceOver, TalkBack, Dragon 및 ZoomText 등의 보조 기술을 지원하도록 설계되었습니다. 당사는 또한 제품 콘텐츠와 기능을 탐색 및 조작하기 위해 키보드 단독 사용을 허용합니다.  광범위한 호환성을 보장하기 위해 Chrome, Safari 및 Edge Chromium을 비롯한 여러 브라우저에서 엄격한 테스트를 거쳤습니다.

ServiceNow ACR(접근성 준수 보고서)에서는 당사의 플랫폼 및 제품이 1973년 미국 재활법 제508조, WCAG(웹 콘텐츠 접근성 가이드라인) 및 ETSI EN 301 549의 인정된 글로벌 접근성 표준을 어떻게 지원하는지 설명합니다.

또한 ServiceNow ACR은 제품 및 플랫폼이 글로벌 접근성 표준을 준수하는 정도를 문서화합니다. 당사는 ACR를 작성하는 데 일반적으로 사용되는 표준화된 템플릿인 VPAT(Voluntary Product Accessibility Template)의 국제 버전을 사용하여 보고서를 작성합니다. ACR은 내부적으로도 작성되고 외부 공급업체를 통해서도 작성됩니다. 평가 프로세스 동안 식별된 지원의 예외 사항이 언급되며, 그에 대한 부가 설명이 보고서에 제공됩니다. 게시된 ACR은 당사의 제품 설명서 사이트에서 확인할 수 있습니다.

ServiceNow는 플랫폼 및 제품을 변경, 업데이트 또는 개선할 수 있으며 이는 게시된 ACR의 정보에 영향을 미칠 수 있습니다.

접근성에 관해 문의 사항이나 우려 사항이 있을 경우 Accessibility_Support@servicenow.com을 통해 접근성 CoE에 연락할 것을 권장합니다.

2024년 주요 접근성 달성

2024년, ServiceNow는 Washington DC(1분기) 및 Xanadu(4분기)를 포함한 여러 릴리스에 걸쳐 지속적인 노력을 기울였으며, 이를 통해 플랫폼과 제품의 접근성을 향상시키는 큰 성과를 이루었습니다. 일부 주요 성과는 다음과 같습니다.

• WCAG 준수 수준 향상: 최우선 순위의 접근성 결함을 해결하여 플랫폼 및 제품 전체에서 더 높은 수준의 WCAG 2.1 레벨 AA 준수를 달성했습니다. 또한 오버레이, 드래그 이동, 대상 크기 등의 중요한 영역에 초점을 맞추어 WCAG 2.2 준수를 위한 전략적 준비를 시작했습니다.
• 향상된 시각적 사용성:
• 개선된 저시력 지원: 구성 가능한 작업 공간과 넥스트 경험 구성요소 전반에 걸쳐 확대/축소 역량을 대폭 향상하고 재조정(400% 확대/축소)을 구현했습니다. 향상된 텍스트 및 이미지 대비와 개선된 통제 라벨링을 비롯하여 이러한 향상된 기능을 통해 저시력자 또는 보조 기술을 사용하는 사용자가 더 쉽게 접근할 수 있는 사용자 친화적인 환경을 제공합니다.
• 확장된 다크 테마 옵션: 또한 모바일 플랫폼을 비롯한 플랫폼의 더 많은 영역에서 다크 테마를 활성화하는 기능을 추가했습니다. 이는 일부 사용자의 저조도 설정에서 눈의 피로를 줄이고 콘텐츠 가시성을 개선할 수 있습니다.
• 최적화된 키보드 탐색:
• 글로벌 키보드 단축키: 사용자가 마우스 없이도 구성 가능한 작업 공간 페이지를 더 빠르고 효율적으로 탐색할 수 있도록 넥스트 경험을 위한 새로운 글로벌 키보드 단축키를 도입했습니다. 이는 운동 장애나 인지 장애가 있는 사용자 그리고 키보드 전용 사용자에게 큰 이점을 제공합니다.
• 이행자 경험 개선 사항: 특히 구성 가능한 작업 공간 내에서 이행자 경험의 접근성을 크게 강화했습니다.
• 확장된 AT(보조 기술) 지원:
• Dragon Naturally Speaking 음성 인식 소프트웨어 및 ZoomText 확대 소프트웨어에 대한 향상된 지원을 비롯하여 다양한 보조 기술과의 호환성을 지속적으로 개선했습니다.
• 또한 VoiceOver 기능을 비롯한 데이터 시각화 기능에 대한 스크린 리더 지원을 향상하고 데이터 시각화 차트 내에서 텍스트 크기 조정을 활성화하여 가독성을 개선했습니다.
• 접근 가능한 문서 및 콘텐츠 생성:
• 문서 서비스: DOCX에서 PDF로의 문서 변환을 위한 접근성 지원을 도입했습니다. 새로운 PDF 접근성 태그가 문서의 구조를 정의하고 논리적인 읽기 순서를 제공하므로 변환된 PDF 문서를 더 쉽게 탐색하고 이해하며 상호작용할 수 있습니다.
• 서식 있는 텍스트 편집기 업그레이드: 지식 및 서비스 카탈로그의 TinyMCE 편집기를 v5에서 v6.8.3으로 업그레이드하여 접근성 격차를 해결하고, 향상된 형식 지정 옵션을 제공하며, 지식 문서에서 문제를 식별하고 해결하는 데 도움이 되는 접근성 검사기를 통합했습니다.
• 고객 및 파트너 역량 강화:
• 테마 작성기 접근성 검사기: 테마 작성기에 접근성 검사기를 도입함으로써 고객이 자체 브랜딩을 적용할 때 적합한 색상 대비 수준을 충족하는지 확인할 수 있도록 합니다.
• ACR(접근성 준수 보고서) 및 종합적인 베스트 프랙티스 지침을 추가로 게시했습니다.
• ServiceNow의 접근성이 고객의 사용자 경험을 어떻게 개선했는지를 설명하는 사용 사례 연구를 공유했습니다.
• 접근 가능한 경험을 빌드하는 여정에서 파트너에게 핵심적인 지원을 제공합니다.
• 포용적인 문화 조성:
• 디지털 접근성에 대한 지속적인 인식과 이해를 촉진하기 위해 전사적으로 접근성 관련 교육을 이어 나갔습니다.
• 접근성 챔피언 프로그램 및 직원 패널 프로그램을 시작하여 직원 인식, 내부 교육 및 참여를 확대했습니다.
• 제품의 품질을 높이고 사용자 경험을 향상하며 투명성을 증대하기 위해 고객과의 PAC(Product Advisory Council) 분기별 회의를 확대했습니다.
• 집중적인 마케팅 이니셔티브를 통해 접근성에 대한 ServiceNow의 약속을 더욱 널리 알렸으며, 지속적으로 노력하고 준수하며 경청하고 선도하는 기업으로서의 입지를 확고히 했습니다.

2025년에는 계속해서 ServiceNow 플랫폼 및 제품의 접근성을 개선할 계획입니다. 당사는 모든 사용자가 접근할 수 있는 기술을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 지속적인 개선에 대한 당사의 약속은 각 릴리스에서 실질적인 접근성 향상을 제공합니다. 2025년에 도입되었거나 도입 예정인 주요 혁신은 다음과 같습니다.

Now Assist용 음성 입력: Now Assist 패널에 대한 음성 입력 설정 선택 사항을 활성화하여, 지원되는 모든 언어로 Now Assist 기술에 접근할 수 있는 음성‑텍스트 변환(Voice‑to‑Text) 옵션을 제공합니다.

• 넥스트 경험을 위한 향상된 키보드 단축키:
  • 사용자 지정 단축키: 40개 이상의 미리 정의된 키보드 단축키를 활용하거나 관리자 또는 사용자 수준에서 직접 설계할 수 있는 기능을 사용자에게 제공합니다.
  • 범주화된 단축키: 새로운 키보드 단축키 범주를 도입하여 단축키를 신속하게 찾을 수 있도록 사용자 기능을 강화함으로써 운동 장애가 있는 사용자를 비롯하여 키보드 의존도가 높은 사용자의 탐색 기능을 크게 개선합니다.
  • 새로운 단축키: Now Assist 패널을 열고 닫는 새로운 단축키를 릴리스하고 Now Assist를 위한 음성 입력을 활성화했습니다.
• 문서 서비스: 향상된 기능을 통해 사용자가 기록 및 목록에서 직접 접근 가능한 PDF를 더 쉽게 생성하고 익스포트할 수 있습니다.
• 지식 및 서비스 카탈로그용 서식 있는 텍스트 편집기(TinyMCE) 업그레이드: 사용자가 내장된 접근성 검사기를 사용하여 지식 문서에서 접근성 관련 문제를 식별하고 해결할 수 있습니다.
• 향상된 AT(보조 기술) 경험: 보조 기술 사용자의 더욱 원활한 콘텐츠 접근, 애플리케이션 탐색 및 기능 활용을 보장하기 위해 잠재적인 제한 사항을 해결했습니다.
• 텍스트 조정 신경다양성 확장: 신경 발달 장애(난독증, 자폐, ADHD 등)가 있는 사용자가 자신의 읽기 경험을 개인화할 수 있도록 지원합니다. 이 Chromium 기반 확장 기능(ServiceNow Store에서 제공)을 통해 사용자는 글꼴 제품군을 변경하고 문자, 단어 및 단락 간격을 조정하여 웹 페이지 UI를 수정할 수 있으므로 가독성을 최적화할 수 있습니다.

• 준수: 영향력이 큰 결함을 해결하는 등 플랫폼 및 제품 전체에서 더 높은 수준의 WCAG 2.2 AA 준수를 달성합니다.
• PDLC(제품 개발 수명주기) 내에 추가적인 자동화된 접근성 테스트 및 안전장치를 포함합니다.

• 고객이 소프트웨어 구성 및 사용자 지정 시 접근성 준수를 유지할 수 있도록 더 많은 당사 빌더 도구에 접근성 검사기를 추가합니다.

• 커스터마이제이션을 간소화하고 효율성을 개선하는 더 많은 역량을 도입합니다.
• 간소화와 생산성을 위해 기록과 페이지를 요약하는 새로운 [생성형] AI LLM 역량을 릴리스합니다.
• 추가적인 접근성 제품 설명서, 데모, 방법 안내 동영상 등 이용 가능한 자원을 늘려 장애가 있는 사용자를 위해 플랫폼과 제품을 사용자 지정하는 방법을 보여줍니다.
• 접근성을 위한 새 커뮤니티 페이지를 추가합니다.
• 계속해서 PAC를 늘리고 분기별 사용성 세션을 통합합니다.
• 접근성 챔피언 프로그램, 직원 패널, 교육 기회 등 직원의 역량 강화에 투자합니다.

2026년에는 계속해서 ServiceNow 플랫폼 및 제품의 접근성을 개선할 계획입니다.

2026년 계획은 다음과 같습니다(변경 가능).  

• 모든 사용자가 접근 가능한 기술을 개발하겠다는 당사의 약속에 따라 접근성 높은 엔터프라이즈 소프트웨어 분야를 선도합니다.
• 플랫폼과 제품을 전략적으로 포지셔닝하여 진화하는 접근성 표준에 맞춰 조정하고 준수합니다.
• 플랫폼과 제품 전반에 걸쳐 WCAG 2.2 AA 기반 요소를 추가로 구현하여, 특히 영향력이 큰 결함을 해결합니다.
• 운동 장애 또는 시각 장애가 있는 사용자를 지원하고 이용 가능한 작업 방식을 확장하기 위해 [생성형] AI를 이용한 음성 대화 기능을 개선합니다.
• 커스터마이제이션을 간소화하고 효율성을 개선하는 Text‑to‑X에 대한 더 많은 역량을 도입합니다.
• 시각 장애가 있는 사용자의 경험을 개선하기 위해 새로운 알고리즘을 활용하여 색상 대비를 개선하는 추가 테마를 제공합니다.
• 문서 변환을 위한 PDF 접근성 태그 지원을 계속 확장합니다. PDF 접근성 태그가 문서의 구조를 정의하고 논리적인 읽기 순서를 제공하므로 사용자가 변환된 PDF 문서를 더 쉽게 탐색하고 이해하고 상호작용할 수 있습니다.
• 플랫폼 내에서 사용자 인터페이스를 기본 설정에 맞게 조정할 수 있도록 하여 신경 발달 장애가 있는 사용자에 대한 지원을 개선합니다.
• 추가적인 보조 방법을 플랫폼에 직접 통합합니다.

• PDLC(제품 개발 수명주기) 내에 더욱 자동화된 접근성 테스트 및 안전장치를 포함합니다.

• 접근성 사용자 기본 설정을 간소화하고 적응형 기술이 필요한 사용자의 경험을 개선합니다.
• 고객이 소프트웨어 구성 및 사용자 지정 시 접근성 준수를 유지할 수 있도록 당사 플랫폼에 추가적인 접근성 검사기를 활성화합니다.
• 데모, 방법 안내 동영상, 고객 성공 사례를 추가하여 영업 및 지원을 위한 리소스 라이브러리를 개선합니다.
• 파트너십을 통해 장애가 있는 사용자의 사용성 테스트를 확장하고 직원 패널을 확대합니다.

2027년에는 계속해서 ServiceNow 플랫폼 및 제품의 접근성을 개선할 계획입니다.

2027년 계획은 다음과 같습니다(변경 가능).  

• 모든 사용자가 접근 가능한 기술을 개발하겠다는 당사의 약속에 따라 접근성 높은 엔터프라이즈 소프트웨어 분야를 선도합니다.
• 영향력이 큰 결함을 해결하는 등 플랫폼 및 제품 전체에서 더 높은 수준의 WCAG 2.2 AA 준수를 달성합니다.
• 향후 WCAG 3.0 준수 대비
• 제품 개발 수명주기에 내재된 접근성을 통해 접근성 성숙도 모델을 한 단계 더 발전시킵니다.
• (생성형) AI의 지원/사용을 통해 새로운 보조 방법을 플랫폼에 직접 통합합니다.
• 당사에서 제공한 스캔 및 테스트 도구 내에서 사용자 지정 문제를 해결할 수 있도록 지원을 제공합니다.
• 사용자의 온보딩 경험을 더욱 개선합니다.
• 신경 발달 장애가 있는 사용자를 위해 UI를 지속적으로 개선합니다.
• 고객이 소프트웨어 구성 및 사용자 지정 시 접근성 규정을 준수할 수 있도록 당사 플랫폼에 접근성 검사기를 활성화합니다.
• 커스터마이제이션을 간소화하고 효율성을 개선하는 Text‑to‑X에 대한 더 많은 역량을 도입합니다.
• 운동 장애 또는 시각 장애가 있는 사용자를 지원하고 이용 가능한 작업 방식을 확장하기 위해 [생성형] AI를 이용한 음성 상호작용 기능을 더욱 확장합니다.
• 더 많은 교육, 데모, 사용성 연구, 베스트 프랙티스 및 고객 성공 스토리를 제공하여 자원 라이브러리를 강화합니다.

자세한 내용은 ServiceNow 계정 담당자에게 문의하거나 Accessibility_Support@servicenow.com으로 연락하시기 바랍니다.

• 접근성 및 생성형 AI 팟캐스트: https://www.youtube.com/channel/UCSbISm6R4KNuJRkhHZk2e1g/about 
• 글로벌 접근성 책임자 겸 VP인 Eamon McErlean과 새로운 접근성 COE에 관한 보도 자료: https://www.servicenow.com/kr/company/media/press‑room/commitment‑to‑accessibility.html 
• 새로운 접근성 COE에 관한 ServiceNow.com 블로그: https://blogs.servicenow.com/2022/accessibility‑center‑strengthens‑inclusion.html
• Xanadu 릴리스의 접근성 기능 활성화에 관한 제품 가이드: https://docs.servicenow.com/bundle/xanadu‑platform‑user‑interface/page/administer/accessibility‑508‑compliance/concept/c_SetUpSect508ComplianceFeature.html