미래의 리더 양성
미국 백악관과 국회의사당 건물에서 가까운 거리에 위치한 American University(AU)는 워싱턴 D.C.의 변화와 문화의 영향을 받아왔습니다. 이 학교의 학생회는 봉사 활동과 리더십 발휘를 통해 국내외에 변화를 가져오고자 하는 것으로 유명합니다. 8개의 단과대학 및 전문대학원으로 이루어진 AU는 퓰리처상 및 노벨상 수상자, 의회 지도자, 대사, 외국 정상을 포함하여 여러 세대에 걸쳐 변화의 리더, 학자, 이상 제시자, 활동가를 배출했습니다.

AU는 학생들이 성장하는 데 필요한 자원을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. RiSE(Reinventing the Student Experience)라는 캠퍼스 이니셔티브는 학과 간의 사일로를 허물고 학생, 교수진, 임직원, 학부모 및 입학 희망자와 정보를 공유하는 방식을 혁신하기 위해 시작되었습니다. RiSE를 통해 이 대학교는 오랜 서비스 제공 시스템을 캠퍼스 전체의 풍부한 정보에 즉시 액세스할 수 있는 최신 셀프 서비스 포털로 교체할 계획을 세웠습니다.

American University 정보기술 사무소의 고객 서비스 부문 AVP(Assistant Vice President)인 Terry Fernandez는 "학생, 교수진 및 임직원은 오랫동안 리소스를 찾는 데 어려움을 겪었습니다. 이용할 수 있다 하더라도 여러 도구에 분산되어 있었기 때문이었죠"라고 말하면서, 우리는 최신 기술을 통해 이 문제를 해결하는 동시에 서비스 조직으로서 발전할 수 있다는 것을 알고 있었습니다"라고 덧붙였습니다.

모든 것을 하나의 플랫폼으로 제공
서비스 제공 플랫폼에 대한 광범위한 시장 검토 후 정보기술 사무소(Office of Information Technology, OIT) 팀과 학술 및 관리 부서의 대표들은 만장일치로 ServiceNow를 선택했습니다. IT Service Management, Customer Service Management, Strategic Portfolio Management 및 IT Operations Management를 지원하는 단일 플랫폼을 통해 팀은 기관 전체를 아우르는 서비스 운영 지원에 간편하게 액세스할 수 있는 수단을 얻었습니다.

Fernandez는 "ServiceNow를 선택한 이유는 우리가 구상한 올인원 포털을 지원하는 셀프 서비스 기능과 자동화를 제공했기 때문입니다"라고 말합니다.

Fernandez와 AU 팀은 ServiceNow 솔루션을 기반으로 help.american.edu를 만들었습니다. 이 사이트는 AU에서 학생, 교수진, 임직원, 학부모 및 입학 희망자를 위해 최초로 제작한 통합 서비스 포털로, 연중무휴 24시간 지원을 제공합니다. 현재 20개 학과 및 부서에서 사용하는 이 포털을 IT, 기숙사 및 주차부터 학생을 위한 세탁 서비스에 이르기까지 모든 것을 지원하는 6개의 광범위한 지식베이스를 호스팅합니다.

콘텐츠는 전화, 이메일, 방문, Virtual Agent 기반 채팅을 통해서도 액세스할 수 있고, 여러 가지 편리한 옵션 중에서 원하는 정보를 손쉽게 찾을 수 있습니다. Virtual Agent는 Microsoft Teams와도 통합되었으므로 사람들은 지식베이스를 활용하거나 친숙한 앱 인터페이스를 통해 티켓 상태를 확인할 수 있습니다.

팀의 노력으로 대학교 내 모든 사용자는 AU 커뮤니케이션 채널을 통해 일관되고 몰입도 높은 맞춤형 경험을 누립니다. 사용자들은 받고자 하는 정보와 수신 방법을 결정할 수 있으며, 셀프 서비스를 통해서는 필요한 지원을 더 빠르게 받을 수 있습니다.

Fernandez는 "단 3개월 만에 포털을 시작하고 확장했다는 점에 자부심을 느끼고 있습니다"라고 말하면서, "이를 위해 ServiceNow 솔루션을 사용하여 부서와 내부 조직이 노력에 동참하는 데 사용할 수 있는 반복 가능한 표준 프로세스 및 템플릿을 개발했습니다"라고 덧붙였습니다.

모두를 위한 관련성 높은 콘텐츠
포털에 새로 통합된 지식베이스는 AU의 부서와 조직이 이러한 접근 방식을 채택하고 적극적으로 콘텐츠를 제공하도록 영향을 주었습니다. 시작 이후 서비스 포털의 지식 문서는 3배 늘어났습니다. 팀은 예정된 대로 검토를 실시하여 문서 유지관리에 대한 가시성을 확보하고, 해당 정보는 사용자 피드백을 기반으로 최신 상태로 유지되고 개선됩니다. 이외에도 학부모와 입학 희망자의 요구를 충족하기 위해 새로운 콘텐츠를 위한 이니셔티브가 개발되고 있습니다.

Fernandez는 다양한 학습 스타일을 수용하는 데도 중점을 둔다고 말하면서 이렇게 설명합니다. "각자 정보를 사용하는 방식이 다르기 때문에 다양한 형식의 콘텐츠를 개발하기 시작했습니다. 예를 들어 주제를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 지식 문서와 단계별 비디오 가이드를 함께 제공할 수 있습니다."

운영 투명성 확보
폭넓고 깊이 있는 통합 서비스 포털을 지원하려면 광범위한 백엔드가 필요합니다. 실시간 분석 및 비즈니스 인텔리전스 보고는 인시던트, 문제, 변경, 지식, 셀프 서비스 활동을 적시에 효율적으로 관리하는 데 사용됩니다. 또한 다양한 애플리케이션에 맞게 구축된 KPI 대시보드를 통해 고객 서비스 에이전트부터 대학의 고위 리더에 이르기까지 다양한 사용자들은 원하는 보고 기능에 손쉽게 액세스할 수 있습니다.

Fernandez는 "ServiceNow 대시보드를 통해 모두가 프로젝트에 대한 정보를 공유하고 참여할 수 있습니다"라고 말하면서, "예를 들어 OIT에서 전체 팀은 얼마나 많은 인시던트 또는 서비스 요청이 제출되는지, 얼마나 많은 요청이 미할당 상태인지, 얼마나 많은 지식 문서가 조회되었는지, 지원 센터에서 예상되는 사용자 수요를 따라잡을 수 있는지 등을 확인할 수 있습니다. 덕분에 수요 급증 시 인력을 적절히 배치하여 서비스 수준을 유지할 수 있게 되었습니다"라고 덧붙였습니다.

이러한 투명성은 IT Operations Management의 Service Mapping 기능으로 보완되며, Fernandez의 팀이 비즈니스 서비스와 관련된 모든 자원의 맥락을 이해하는 데 보탬이 될 수 있습니다. 그녀는 이렇게 말합니다. "Service Mapping을 사용하면 누가 서비스 문제의 영향을 받거나 받을 수 있는지 명확하게 파악하여 그들과 적절히 소통할 수 있습니다. 또한 포털에 서비스 중단 및 저하 상태가 게시되므로 모두가 서비스 중단에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다."

티켓 해결 시간 단축
고객 서비스와 지원 센터 에이전트, 그리고 다양한 사용자 간의 원활한 커뮤니케이션을 위해 AU는 ServiceNow Agent Workspace를 구현했습니다.

Fernandez는 "Agent Workspace는 에이전트가 모든 커뮤니케이션 채널을 보고 관리할 수 있는 단일창 방식을 제공합니다"라고 말하면서, "주요 메트릭, 기록 및 AI 지원 답변을 제공하므로 에이전트가 더 빠르게 문의를 해결할 수 있습니다"라고 덧붙였습니다.

Strategic Portfolio Management를 사용하면 단일 환경에서 운영 및 프로젝트 작업 흐름을 모두 추적하고 관리할 수 있으므로, 생산성과 효율성이 향상됩니다. 또한 AU가 Agile과 하이브리드뿐만 아니라 기존의 Waterfall 제공 모델도 이용할 수 있도록 지원하므로 다양한 유형의 프로젝트 관리 및 실행 요구 사항에 맞게 유연하게 확장할 수 있습니다.

투자 성과
전반적으로 ServiceNow 환경의 효율성 덕분에 AU 부서들은 서비스 품질 향상, 서비스 비용 절감, 규정 준수 목표 달성, 투자 수익률 실현 등의 이점을 누렸습니다. 실제로 Fernandez는 포털을 사용하는 모든 부서의 효율성이 30% 증가한 것으로 추정합니다.

한편 셀프 서비스 방식으로 지식 문서에 액세스하는 비율은 포털 서비스 시작 이후 600% 증가했으며, 조회된 콘텐츠의 60%는 기술 또는 학습 지원 서비스와 관련이 있었습니다. 현재 2,550개의 지식 문서가 있으며, 이를 유지관리하기 위한 거버넌스 베스트 프랙티스도 마련되어 있습니다.

사용자 티켓을 해결하는 데 소요되는 평균 시간이 19시간에서 12.5시간으로 34% 감소했으며, 지원 센터로 들어오는 문의의 86%는 첫 번째 연락에서 해결됩니다. 또한 반복 가능한 표준 작업이 자동화되었기 때문에 OIT 및 지원 센터 직원은 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이외에도 지난 5년 동안 지원 포트폴리오에 42개의 새로운 시스템을 추가했는데, 이는 ServiceNow의 자동화 기능 없이는 불가능했을 성과입니다.

기술 측면에서는 IT Operations Management를 사용하여 262개의 비즈니스 애플리케이션과 9,100개 이상의 AU 소유 워크스테이션을 포함하여 애플리케이션, 서비스 및 하드웨어 간의 관계를 처음으로 매핑할 수 있었습니다. 이 데이터를 기반으로 AU OIT 팀은 운영을 보다 효과적으로 제어하고 의사 결정을 개선합니다.

Fernandez는 ServiceNow의 기술 지원 팀이 프로젝트 성공을 위해 수행한 역할을 이렇게 평가합니다. "우리는 처음부터 ServiceNow와 좋은 관계를 유지해 왔습니다. ServiceNow의 제품 관리자와 개발자는 제품 변경 및 업데이트 시 우리의 요구 사항을 반영하여 커스터마이제이션에 드는 수고를 덜어주었습니다. 이는 우리가 ServiceNow 플랫폼에서 얻는 가치를 극대화합니다."

미래의 목표
Fernandez는 포털의 범위를 앞으로 더욱더 확장할 수 있는 기회가 많다고 보고 있습니다. 예를 들어 AU의 법학 전문 대학원인 Washington College of Law는 포털을 사용하여 학생, 교수진 및 임직원을 위한 지식 공유 및 IT 지원을 촉진할 계획입니다.

대학을 위해 기술 적용을 한 차원 더 확대하기 위해 Fernandez는 Service Mapping의 사용 범위를 넓히고, Event Management를 배포하고, HR 및 재무 기능에 ServiceNow Workday 통합을 활용하고, 로봇 프로세스 자동화 및 인공 지능을 적용한 새로운 애플리케이션을 모색할 계획입니다. 새로운 기능을 통해 이 대학은 OIT 팀의 백엔드 관리를 간소화하는 동시에 포털 사용자에게 보다 강력하고 중앙화된 경험을 제공할 수 있을 것입니다.

Fernandez는 "이 프로젝트에 자부심을 느끼는 이유는 여러 가지가 있습니다"라고 말하면서, "우리는 ServiceNow를 사용하여 학생, 교수진, 임직원, 학부모 및 입학 희망자를 지원하는 20개 부서의 경험을 혁신하는 서비스 문화를 조성했습니다. 그리고 우리가 얻은 교훈과 베스트 프랙티스를 다른 기관들과도 공유할 수 있습니다. 이는 American University가 고등 교육뿐 아니라 사회 전체에서 수행하는 진보적인 역할을 재확인시켰습니다"라고 덧붙였습니다.