통합 디지털 서비스 제공
Amsterdam UMC는 네덜란드에서 가장 큰 병원이며 2022년 Newsweek에서 선정한 세계 최고의 병원 250곳 중에서 38위를 차지했습니다. 이 병원은 미래의 의료 인력을 교육하는 역할도 담당합니다. 두 개의 대규모 의료 교육 기관인 Academic Medical Center(AMC)와 Vrije Universiteit Medical Center(VUmc) 간의 합병을 통해 탄생한 Amsterdam UMC의 운영에는 균형이 잡혀 있었지만, 통합 디지털 서비스를 제공하려면 기술 인프라에도 조화가 필요했습니다. 완전히 다른 두 개의 IT 인프라가 하나의 새로운 구조 아래에서 서로 다른 관리 프로세스로 운영되고 있었기 때문에 우선적인 표준화 대상 부문 중 하나로 IT 부서가 선정되었습니다.
"각 기관은 자체적인 IT 시스템을 운영하고 있었지만 완전히 새로운 플랫폼을 통해서만 제공될 수 있는 새로운 관점이 필요했다"고 Amsterdam UMC의 ICT 부서 차장인 Remo Plantinga가 밝혔습니다 .
Amsterdam UMC는 서비스 측면에서의 품질 개선과 효율성으로 명성을 얻고 있는 ServiceNow의 IT Service Management(ITSM)를 도입하여 IT 관리 프로세스와 IT 지원을 통합하기로 했습니다.
분산된 일부 IT 관리 그룹 및 부서를 비롯한 Amsterdam UMC의 모든 IT 기능이 ServiceNow ITSM 플랫폼으로 이전되었습니다. 연구소와 영상의학과는 아직 분산된 IT 인력의 지원을 받고 있지만, 이제 중앙 ICT 부서와 동일한 통합 서비스 관리 프로세스를 제공하는 통합 ServiceNow 플랫폼을 사용하므로 부서 간 협력이 원활하게 이루어지고 있습니다.
백지상태에서 새로운 시작
IT 부서에서 표준을 확립하기 시작하면서, 다른 부서에서도 그 표준을 따르기 시작했습니다. EPIC(전자 환자 기록 관리 시스템)에 대한 기능적 지원을 제공하는 EvA 부서에서도 HR에서 기존 지원 도구를 교체함에 따라 ServiceNow를 기본 지원 도구로 선택했습니다. 또한 직원 경험을 개선하기 위해 상호 관련성이 있는 부서와 프로젝트를 하나의 혁신 프로그램으로 통합했습니다.
IT의 역할은 사용자가 작업 공간 또는 새 휴대폰과 같은 표준 IT 서비스를 요청할 수 있는 서비스 포털을 통해 IT 서비스를 프로비저닝할 수 있도록 지원하는 것으로 시작되었습니다.
"서비스 포털을 운영하기 전에는 직원 중 절반가량이 전화로만 기본적인 요청을 할 수 있었는데 지금은 인시던트의 60%가 포털을 통해 기록되고 있습니다. 커다란 발전이죠.
또한 과거의 오픈 서비스 티켓은 예전 시스템에 남겨 두고 ServiceNow 플랫폼에서 새롭게 시작하기로 했습니다. 예전 케이스를 단계적으로 중단하며 새로운 시스템을 백지상태에서 시작한 것입니다. 이것은 옳은 결정이었습니다. 덕분에 모든 데이터가 깨끗한 상태에서 새롭게 시작할 수 있었다"고 Remo가 말했습니다.
신뢰할 수 있는 디지털 전략 및 혁신 파트너인 Quint에서 ServiceNow 솔루션의 구현과 원활한 제공에 핵심적인 역할을 했습니다. Quint의 전문가들이 Amsterdam UMC IT 팀에 Now Platform®이 성공적으로 구현될 것이며 핵심 서비스에 중단이 발생하지 않을 것이라는 확신을 주었습니다. 덕분에 프로세스 전체에 걸쳐 연속성이 온전하게 유지되었습니다.
통제 권한 제공
사용자를 위해 서비스를 프로비저닝하는 포털은 셀프 서비스를 위한 정보에 액세스할 수 있는 Knowledge 리포지토리도 함께 제공합니다. 그 결과 기본적인 요청에 대한 대응을 담당하는 IT 인력에 대한 수요가 줄어들고, 서비스 데스크에서 처리해야 하는 통화량도 감소합니다.
Remo는 "사용자가 지식베이스에서 직접 답을 찾을 수 있기 때문에 해당하는 문제에 대해 받는 통화량이 감소하고 있습니다. HR에서도 같은 이유로 서비스 데스크에서 수신하는 통화량이 감소하고 있다고 합니다. 반면 보다 복잡한 HR 문제에 대한 통화량은 증가하고 있으며, 인바운드 통화가 더욱 중요한 문제들에 집중하게 됩니다. 이는 매우 긍정적인 효과"라고 말했습니다.
하지만 사용자에게 가장 큰 변화는 ServiceNow 플랫폼이 제공하는 통제 권한일 것입니다. 팀에서는 기록된 인시던트, 팀에서 담당해야 하는 업무, 응답률을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이전에는 보고서가 주 또는 월별로 제공되었지만 이제 팀에서 직접 대시보드에서 제공하는 일별 정보를 생성할 수 있으며, 특정 요구 사항에 따라 즉각적인 피드백을 전달할 수 있습니다.
"성과는 합의된 서비스 수준 내에서 해결하는 인시던트의 수로 측정됩니다. 인시던트는 다양한 서비스 수준에 따라 긴급부터 여러 우선순위로 분류됩니다. 합병 과정에서 성능 점수가 90%로 유지되었으며, 새로운 플랫폼을 간편하게 사용할 수 있다는 사실이 입증되었다"고 Remo가 밝혔습니다.
Now Platform은 직원들에게 진정한 투명성을 제공합니다. 팀에서 사용자에게 메일함 기능을 제공하는 과정을 자동화하였으며, 수작업으로는 2주가 걸렸던 이 프로세스가 1시간 이내에 완료되므로 사용자는 이메일을 통해 메일함 기능을 요청할 수 있습니다.
새로운 업무 방식이 효과적으로 도입되었으며, 자동화가 업그레이드됨에 따라 직원들이 실시간 문제 분석을 위한 대시보드 모니터링과 같이 중요한 작업에 집중할 수 있게 되었습니다. 이제 손쉽게 정보를 활용하여 개별 통화 또는 인시던트 수준에서 본격적으로 업무를 처리할 수 있습니다. 팀에서 ServiceNow를 도입한 이래 직원들은 이를 더욱 폭넓은 커리어 개발에 활용하고 있습니다.
마지막으로 Remo는 "향후 수년에 걸쳐 고객 서비스 제공에서부터 서버 설치 자동화 및 기타 다양한 서비스에 이르기까지 워크플로우 자동화를 확대할 예정입니다. ServiceNow는 미래를 위한 플랫폼"이라고 덧붙였습니다.