의사 결정에 대한 확신

불안정하고 급변하는 오늘날의 불확실한 비즈니스 환경에서 의사 결정 과정은 그 어느 때보다 복잡해졌습니다. 이에 120여개 국가에서 비즈니스를 영위하는 수천 개의 조직은 올바른 결정을 내리기 위해 Aon의 도움을 구하고 있습니다.

위험 관리, 보건, 자산, 보험을 포괄하는 포트폴리오를 갖춘 Aon의 목표는 간단합니다. 바로 규모에 관계없이 모든 고객이 보다 정확한 정보를 바탕으로 명확하고 자신 있게 의사 결정을 내리도록 지원하는 것입니다.

Aon은 이를 위해 업계 전반을 아우르는 광범위한 데이터를 분석하며, 독보적이고 매력적인 인사이트와 관점을 토대로 세계적인 수준의 전문 컨설팅과 서비스 및 솔루션을 제공합니다. 고객들은 Aon의 조언을 신뢰하며 이를 바탕으로 혁신과 성과, 성장을 이룹니다.

Aon은 전 세계 5만 명 이상의 직원을 통해 거의 모든 시장에 서비스를 제공하며 선두주자로서의 입지를 다져 왔습니다. 그러나 회사의 주요 목표는 규모가 아니라, 전 세계에서 가장 응답성이 뛰어난 고객 중심의 전문 서비스 기업이 되는 것입니다.

그리고 이 목표를 뒷받침하는 핵심 원칙은 포용성과 다양성을 중시하는 하나의 팀이 되어 지역과 문화, 부문별 고객 요구 사항을 유연하게 충족하는 동시에 표준화된 기술과 시스템으로 세계적 수준의 성과를 창출하도록 지원하는 것입니다.

커스터마이제이션의 과제 해결

Aon의 디지털 혁신 초기 단계에서 ServiceNow는 IT Service Management, IT Operations Management, Customer Service Management 등 전사적 기술 플랫폼과 솔루션을 제공함으로써 포용성과 다양성을 중시하는 하나의 팀을 이룬다는 기업 철학을 실천하는 데 중요한 역할을 했습니다.

그러나 커스터마이제이션에 따른 문제가 발생하기 시작하자 회사는 ServiceNow 여정의 다음 단계를 계획하기 위해 수상 경력에 빛나는 IT 리더인 Bharti Sharma에게 지원을 요청했습니다.

Aon의 엔터프라이즈 서비스 관리 담당 수석 이사인 Bharti는 당시를 회상하면서 "팬데믹을 계기로 디지털화가 전례 없는 속도로 빨라졌습니다."라고 말합니다.

"Aon은 직원과 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로 기존의 ServiceNow 통합 서비스 포털을 업그레이드한 My Service를 출시했습니다. 이 앱은 IT뿐 아니라 HR, 조달, 재무, 보안 등 모든 부서의 요구 사항을 위한 원스톱 셀프 서비스 창구로서 직원과 애플리케이션, 시스템을 원활하게 연결합니다.

"이는 사람들이 더 이상 서비스 데스크에 전화하지 않고도 서비스를 요청하고, 정보를 찾고, 자신의 근무일을 관리할 수 있도록 함으로써 업무 경험을 개선하는 ServiceNow 플랫폼의 강력한 성능을 보여줍니다. 이 앱은 실제로 직원들의 역량을 강화하는 데 도움을 주고 있습니다."

즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환

Bharti는 Aon에 합류할 당시 사용자 경험을 저해하는 지나치게 복잡한 플랫폼을 간소화하고 새로운 전략을 수립할 기회가 있었습니다.

Bharti는 당시를 회상하면서 "플랫폼이 너무 복잡해 충분히 활용되지 못하고 있었습니다."라고 말합니다. "예를 들어, 서비스를 지원하는 셀프 서비스는 거의 포기 상태였죠. 장기간에 걸쳐 커스터마이제이션이 이뤄진 관계로 업그레이드가 어려웠고, 결과적으로 새로운 기능과 혁신을 활용할 수 없었습니다.

"결국 과감하고 파격적인 조치를 취하고 커스터마이제이션을 최소화하여 처음으로 돌아가는 정상화를 통해 직원 경험을 개선하고 투자 수익률을 강화해야 한다는 결론에 이르렀습니다. 조직 전반을 '즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'하기로 결정했습니다. 이 결정도 나름의 문제를 수반하겠지만, 이를 통해 올바른 토대를 마련하고 이를 바탕으로 자신 있게 앞으로 나아갈 수 있을 것이라 생각했습니다."

'즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'하면 조직과 사용자가 ServiceNow 플랫폼의 가치를 극대화하고 여러 가지 중요한 이점을 누릴 수 있습니다. 즉, 플랫폼의 안정성과 성능을 강화하고, 업그레이드 주기를 단축하며, 모든 최신 기능을 활용하고, 유지관리 비용을 절감할 수 있습니다.

저명한 IT 실무자인 Bharti는 ServiceNow와의 지속적인 파트너십과 지원을 통해 '즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'하는 데 따른 기술적 문제를 성공적으로 극복할 수 있다고 확신했습니다.

변화의 긴 여정에서 성공의 열쇠는 전 세계에 분산된 대규모의 비즈니스를 여러 이해 관계자 및 의사 결정자와 함께 수행하는 것이었습니다.

소통을 통한 신뢰 구축

Bharti는 Aon의 기업 철학을 본보기 삼아 변화의 모든 단계에 참여해 심층적으로 소통하면서, 직원들이 현명한 의사 결정과 그것이 모두에게 제공할 이점을 이해할 수 있도록 자신의 계획과 적절한 근거를 공유했습니다.

"대상을 기준으로 한 커뮤니케이션이 중요했습니다. 이를 통해 모든 직원이 여정에 참여하고 있고, 회사가 직원의 우선순위를 이해하고 있으며, 직원들이 단순히 변화를 받아들이는 것이 아니라 공동으로 변화를 이끌고 있다고 느낄 수 있기 때문입니다. ServiceNow와의 파트너십은 정말 굉장했습니다. ServiceNow는 프로그램의 각 단계에 최고의 전문 지식을 제공하고 앞으로의 발전과 개선을 위한 아이디어를 선제적으로 제시하는 등 훌륭한 지원을 제공했습니다."

가치를 입증한 캐나다에서의 첫 구현

'즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'하기 위해 ServiceNow 플랫폼을 새롭게 개선한 처음 몇 가지 적용 분야는 MyService로 재설계된 Aon의 내부 ITSM 플랫폼, 그리고 표준화된 CSM 프로세스 및 완전히 재설계되어 디지털화된 워크플로우를 갖춘 Aon의 캐나다 내 상업 위험 부서였습니다.

ServiceNow를 기존 비즈니스 애플리케이션에 통합함으로써 캐나다의 사용자들은 단일 통합 플랫폼의 강력한 기능을 경험할 수 있었습니다. 이는 개인화는 물론 중앙 집중식 서비스 카탈로그, 즉 단일 작업 시스템에 대한 액세스를 가능하게 했습니다.

Bharti는 이 접근 방식의 성과를 바탕으로 Aon 최초의 고객 대면 솔루션인 ServiceNow Financial Service Operations의 출시를 계획할 수 있었습니다. 이 솔루션은 자동화, 워크플로우, 지식 관리 및 셀프 서비스 기능으로 통합 솔루션의 기능을 확장하여 직원은 물론 Aon의 고객에게 직접적인 영향을 미치게 될 것입니다.

"캐나다에서의 경험은 무척 고무적이었습니다. 30개 지역의 영업 프로세스를 간소화하여 사일로와 일관되지 않은 경험을 제거했습니다. 수동 프로세스를 자동화함으로써 직원들이 고객을 위한 가치를 창출하는 데 더 많은 시간을 확보하도록 했습니다. 캐나다에 구현된 프로그램은 생산적인 업무에 사용할 수 있는 5,000시간 이상의 노동력을 절약한 것으로 추산됩니다."

모바일 앱으로 솔루션 완성

Bharti의 비전은 표준화 및 중앙 집중화를 기반으로 Aon의 모든 비즈니스 단위와 지역에 통합 플랫폼을 제공하여 고객과 대면하는 모든 직원들이 Aon에서 가능한 최고의 서비스를 제공하도록 하는 것입니다.

"ITSM을 '즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'으로 전환함으로써 업그레이드 속도가 70% 증가하고 플랫폼 상태 점수가 15% 향상되었습니다. '즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'하는 방식은 ServiceNow에 대한 긍정적인 의견을 68%까지 높이면서 엄청난 성과를 거두었습니다. 셀프 서비스도 20% 증가했고 매월 꾸준히 증가세를 유지하고 있습니다."

"My Service가 성공한 가장 큰 이유는 사용 편의성, 즉 누군가에게 전화를 거는 대신 셀프 서비스로 처리할 수 있기 때문입니다. 뒤를 이어 5만 명의 직원이 이를 모두 활용할 수 있도록 8가지 언어를 지원하는 모바일 앱을 출시했습니다. 이 앱은 전 세계 어디에서나 이동 중에도 훌륭한 ServiceNow 엔터프라이즈 서비스 관리 경험을 간편히 누릴 수 있게 해줍니다. 셀프 서비스는 이제 My Service와의 모든 상호작용 중 70% 이상을 차지합니다.

Aon은 또한 모든 Event Management 및 AIOps 요구 사항에 부합하도록 레거시 시스템을 ServiceNow ITOM으로 전환하여 Discovery 및 Service Mapping을 성공적으로 적용했으며, 이후 ITOM의 사용 범위를 확장하고 있습니다.

"Service Mapping은 신속한 의사 결정을 지원하는 인사이트와 지식, 정보를 발굴하고 15분 전에 발생한 문제의 근본 원인을 정확히 찾아낼 수 있습니다. ServiceNow는 이처럼 매우 세분화된 수준의 지원을 제공합니다."

전사적인 서비스 관리

Bharti Sharma는 이렇게 결론을 내립니다. "'즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'하는 방식이 Aon에 진정한 혁신을 불러왔습니다. 직원들은 스스로 결과를 확인할 수 있으며, 이제 ServiceNow를 사용해 목표를 달성하는 방법을 묻기도 합니다."

"ServiceNow는 강력한 기능을 자랑하는 최고의 플랫폼으로, 직원과 고객 모두를 위해 기존 비즈니스 애플리케이션과 통합하여 한 곳에서 원활한 운영과 원활한 경험을 제공할 수 있는 단일 정보 소스이자 작업 시스템입니다."

"My Service는 경험을 간소화함으로써 직원들이 고객 서비스를 개선하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있는 방법을 보여주는 좋은 예입니다. 이 플랫폼은 융합을 지원하여 조직의 사일로를 해소하고 운영 효율성을 높입니다. 이제 우리는 단순히 사후 대응적으로 일하지 않고 미리 예측합니다. ServiceNow의 예측 인텔리전스는 빠른 해결을 위해 인시던트를 최적의 팀에 자동으로 라우팅하고 변경 사항을 구현하는 데 수반되는 위험을 평가합니다.

"기술 운영부터 비즈니스 운영 그리고 IT 서비스 관리를 넘어 엔터프라이즈 서비스 관리까지 확장했습니다. '즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'하기 전에는 상상할 수도 없었죠."

강력하고 지속 가능한 ServiceNow 플랫폼의 '즉시 사용 가능한 솔루션으로 전환'하는 프로그램을 성공적으로 이끈 Bharti Sharma의 5단계 공식

• 변화 - 가장 먼저 설계 표준을 개선하여 구성과 커스터마이제이션 간의 차이를 정의합니다.

• 간소화 - 복잡한 프로세스를 간소화합니다. 이는 플랫폼의 간소화 및 경험 개선을 위한 핵심입니다.

• 민첩성 - 변경 관리에서 변경 지원으로 전환하여 빠른 속도와 혁신을 가로막는 관료적 장벽을 제거합니다.

• 경험 - 기반이 마련되면 직원 경험을 개선하는 데 에너지를 집중하고, 이를 통해 고객 경험을 개선합니다.

• 미래 지향 - 상호 연결된 공유 데이터를 위한 ServiceNow Common Service Data Model(CSDM)에 맞게 조정하여 전사적 가치를 강화합니다.