소외 지역 지원

ATN International은 빠르고 안정적인 인터넷 및 통신 서비스를 통해 소외 지역이나 외딴 마을을 연결하겠다는 사명이 있습니다. 1987년에 설립된 ATN은 12개의 회사를 운영하고 있으며, 2,500명의 직원이 몸담고 있습니다.

2021년에 회사는 Alaska Communications(ACS)를 인수했으며, 이 인수를 통해 이 지역의 가정에 광대역을 제공할 수 있었습니다. ATN CCEO(최고 고객 경험 책임자) Nitin Chopra는 이렇게 말합니다. "35년 넘게 낙후된 시골 지역에 있는 사람들을 연결해 왔기 때문에 앵커리지와 페어뱅크스의 지역사회가 번영하도록 도울 수 있었습니다."

미국 최북단에 위치한 알래스카 주는 환경 측면에서 운영이 쉽지 않은 곳입니다. 추운 기후 때문에 광섬유 케이블을 설치할 수 있는 기간이 3~4개월 밖에 되지 않습니다. 이로 인해 회사는 새로운 서비스를 효율적으로 신속하게 시작하고 실행해야 한다는 부담이 더욱 컸습니다.

알래스카에서 가정용 광대역 출시

디지털 의존도가 높아짐에 따라 점점 더 많은 가정에서 업무, 의료, 소셜 플랫폼 활동, 엔터테인먼트를 위해 빠르고 안정적인 광대역에 액세스하는 데 의존하고 있습니다. 그리고 고객 경험은 장치를 연결할 때 시작되는 것이 아니라 웹 사이트에 가입하는 순간부터 시작됩니다. 이러한 경험을 처음부터 원활하게 하기 위해 ACS는 홈 광대역 서비스를 빠르고 쉽게 주문할 수 있는 기술 스택을 구축하고 이 프로세스를 비용 청구, 일선 고객 지원, 현장 운영 시스템과 통합하여 원활한 단일 워크플로우를 구축해야 했습니다.

ATN의 서비스 관리 책임자인 Darren Conn은 이렇게 설명합니다. "저희는 엔드 투 엔드 디지털 경험을 제공하여 수작업으로 처리하던 주문-설치 프로세스를 없애고 프로젝트는 다른 운영 회사에 롤아웃할 수 있는 청사진으로 사용하는 것을 비전으로 삼았습니다."

이 접근 방식은 이메일로 주문을 처리할 때 오류를 줄이고 회사에서 서비스를 제공하지 않는 영역에 대한 주문이 실수로 수락되어 주문 실패 비율이 높아지는 상황을 완화하도록 설계되었습니다. 이렇게 하면 주문 이행 프로세스의 속도가 크게 향상되어 고객 및 직원 경험이 향상되고 셀프 서비스가 가능해집니다.

ATN은 6년 동안 ServiceNow 솔루션을 사용해 왔으며 개방형 아키텍처, 손쉬운 통합, 바로 사용 가능한 뛰어난 기능에 깊은 인상을 받았습니다. 통신 업계를 위해 특별히 구축된 ServiceNow 솔루션, 특히 Sales and Order Management for Telecommunications(SOMT) 및 Telecommunications Service Management(TSM)는 프로젝트에 가장 완벽한 조합이었습니다.

"ServiceNow와 좋은 관계를 유지하고 있습니다. 통신 업계용 제품은 저희 업계에서 상당히 효과적이었으며 회사의 비즈니스에 특별히 맞춤화된 솔루션을 발견하게 되어 정말 기쁜 마음입니다."라고 Darren은 말했습니다.

75~100명의 현장 및 비즈니스 컨설턴트로 구성된 팀이 시스템 통합업체인 MouriTech와 함께 8주 동안 솔루션을 구현했고, ServiceNow는 교육 세션을 제공했습니다. Nitin은 당시 다양한 시간대에 걸쳐 있는 다국적 원격 팀이 프로젝트를 진행했기 때문에 더 빠른 속도로 프로젝트를 완료할 수 있었다고 회상합니다.

팀은 통합 허브를 사용하여 Salesforce 및 Oracle과 같은 다른 플랫폼 연결을 간소화했으며, 특히 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 간편한 스포크를 높이 평가했습니다. ACS는 엔지니어링 팀을 지원하기 위해 CRM, 서비스 제공, 현장 서비스 애플리케이션을 연결했습니다. 또한 청구 플랫폼, ERP 시스템, 팀이 자체적으로 구축한 맞춤형 앱을 통합했습니다.

"통합 허브는 저희 에코시스템에서 활용하는 핵심 기술 중 하나입니다. ServiceNow의 '플러그 앤 플레이' 방식 덕분에 손쉽게 저희 기술 스택에 기능을 추가할 수 있었습니다."라고 Darren은 말했습니다.

주문 관리 프로세스 디지털화

ACS의 고객 서비스 및 이행 팀은 매일 SOMT를 사용하여 주문 이행 프로세스를 자동화하고 고객을 위해 광대역을 더 쉽고 빠르게 활성화하고 있습니다. 여기에는 스프레드시트에 캡처된 약 1,000개의 사전 주문이 포함되어 있으며, 이 주문은 운영을 개시할 때 솔루션으로 푸시되었습니다.

먼저 고객은 ACS 웹사이트에서 자신의 주소가 서비스 대상인지 확인할 수 있으므로, 고객 서비스에 대한 전화 문의가 20~30% 줄어듭니다. 서비스 대상인 경우 고객은 즉시 온라인으로 광대역 서비스를 직접 주문할 수 있습니다.

Nitin은 "주문이 SOMT에 접수되면 솔루션이 이를 여러 단계로 나누고 프로비저닝 주문 양식이 완전한지 확인하는 등의 작업을 자동화합니다.”라고 말합니다. “그런 다음 각 작업을 적임자에게 자동으로 할당합니다."

SOMT는 한때 완료하는 데 몇 시간이 걸리고 인적 오류가 많았던 작업의 비용을 절감하는 동시에 ACS의 주문 이행 프로세스 경험을 원활하게 만들어 주문 실패 비율과 인적 오류를 크게 줄여줍니다. 주문이 1분 이내에 처리되는 경우도 있었습니다.

"ServiceNow는 정말 빠릅니다. 기술자가 고객의 집을 방문해 설치할 것이 아무것도 없다면 말 그대로 당일에 서비스를 연결할 수 있습니다. 한 번도 경험하지 못한 속도죠."라고 Darren은 덧붙입니다.

지원 팀 연결

광대역 서비스로 더 빠르고 효율적으로 전환하는 것은 고객 경험의 절반에 불과했습니다. ACS의 고객 서비스 팀은 서비스 요청을 보다 빠르고 일관되게 처리할 수 있는 역량을 갖춰야 했습니다.

TSM은 주문이 완료된 후 고객이 지원을 요청할 수 있는 운영 계층을 제공합니다. 일선 지원 시스템은 ServiceNow와 통합되므로 고객에게 좀 더 기술적인 문제가 발생할 경우 올바른 고객 지원팀과 원활하게 연결시켜 줄 수 있습니다.

"TSM과 일선 지원 간의 통합 덕분에 이 프로젝트와 관련된 모든 솔루션 중 최고의 ROI를 도출할 수 있습니다. 이제 업계 최고의 기술을 연결하여 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있습니다."라고 Nitin은 설명합니다.

ServiceNow 솔루션은 고객 포털에도 연결되므로 직원과 고객이 주문 및 티켓의 상태를 확인하고 현장 기술자의 방문 일정을 확인할 수 있습니다. 풍부한 셀프 서비스 기능 덕분에 고객은 서비스 제공업체의 편의에 맞춰 시간을 배정받는 대신 자신이 편한 시간에 기술자의 방문을 예약할 수 있습니다.

이러한 수준의 가시성은 고객에게만 필요한 것이 아닙니다. 직원들도 누가 어떤 케이스를 담당하고 있는지 추적하고, 고객에게 상태 업데이트를 적극적으로 전달하고, KPI를 모니터링할 수 있습니다.

고객 및 직원 만족도 향상

ServiceNow와 함께, ACS는 알래스카의 10개 지역사회에 고속 인터넷을 출시한다는 목표를 달성했습니다. 그리고 많은 고객들이 새로운 서비스에 더할 나위 없이 만족했습니다. ACS는 출시 이후 순 추천 고객 점수(NPS)가 크게 향상되어, 현재 약 60~70점을 기록하고 있습니다. Nitin은 이렇게 말합니다. "홈 광대역용 NPS는 레거시 제품보다 훨씬 높습니다. 고객들은 초고속 인터넷에 빠르게 가입할 수 있다는 점을 마음에 들어 합니다. 저희 서비스는 처음부터 끝까지 조화를 이루고 있습니다."

또한 고객 서비스 팀은 TSM을 통해 더 나은 경험을 누렸습니다. TSM 덕분에 업무 시간을 보다 효과적으로 관리할 수 있으므로 이메일, 메모리 또는 동료에 의존하여 작업의 우선순위를 정할 필요가 없습니다. 결과적으로 셀프 서비스의 구현으로 인한 지원 콜 감소 외에도 엔지니어는 1/3의 시간을 추가로 확보하여 만족도 높은 작업이 집중할 수 있게 되었습니다.

"ServiceNow TSM과 SOMT는 제가 담당하고 있는 것 중 가장 많이 사용되는 애플리케이션입니다. 사용자로부터 어떠한 불만도 듣지 못했습니다."라고 Darren은 말합니다.

성능이 우수한 시스템과 뛰어난 프로세스를 갖추는 것은 직원 만족도에만 영향을 미치는 것이 아닙니다. 자동화 수준을 확대하면 팀은 판매 및 수익 증대에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

ATN 전반에서 서비스 공유

이 프로젝트에서 거둔 훌륭한 성과를 바탕으로, ATN이 다른 운영 에서도 이점을 누릴 수 있도록 ServiceNow 배포를 확장하는 것은 당연한 일입니다. "직원들이 유사한 아키텍처가 어떤 도움이 될 수 있는지 알아보기 위해 적극적으로 연락을 취해왔습니다. 저희는 공유 서비스 모델을 보유하고 있으며 이미 솔루션을 확장하기 위한 조치를 취했습니다."라고 Nitin은 덧붙입니다.

ServiceNow와 ATN 간의 파트너십은 계속해서 발전하고 있습니다. Darren은 이렇게 설명합니다. "ServiceNow 팀은 신선한 바람을 불러일으키고 있습니다. 가능한 일과 불가능한 일에 대해 함께 솔직한 대화를 나눌 수 있습니다. 저희의 관계는 급속히 발전했고, 실제로 큰 성과를 얻고 있습니다. 저는 이 프로젝트를 진행하는 내내 즐거웠을 뿐만 아니라 프로젝트의 완수 속도에도 감명을 받았습니다."