고객 커뮤니케이션 개선 및 블랙홀 제거

AVEX는 30년 이상 정부 기관과 스포츠 기관을 비롯한 광범위한 고객에게 시청각 및 커뮤니케이션 솔루션과 서비스를 제공해 온 가족 운영 기업입니다. 예를 들어, 의료 부문에서는 수술실에 비디오 배포 시스템을 제공하여 수술 중인 의사와 학생을 실시간으로 연결합니다. 전 세계 고객에게 효과적이고 혁신적이며 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 서비스를 제공하고 관리 전문성을 구축하는 것이 AVEX의 핵심 사명입니다.

AVEX는 열정과 헌신을 바탕으로 운영되는 기업임이 분명하나, 내부적으로 그리고 더 중요하게는 고객과의 외부 커뮤니케이션에 있어 어려움을 겪었습니다. 이에 에이전트와 고객 간의 커뮤니케이션을 개선하고 요청, 인시던트 또는 변경 티켓 발생 시 케이스 전반에 대한 가시성을 제공하는 효과적인 서비스 솔루션이 필요했습니다.

AVEX는 요청 티켓과 관련된 모든 커뮤니케이션을 중앙 집중화하여 고객에게 단일 정보 창구를 제공할 솔루션을 찾고자 했습니다. 또한, 더 효율적이고 원활한 고객 경험을 선사하기 위해 프로세스에 자동화를 도입할 수 있는 솔루션을 원했습니다. 그리고 곧 ServiceNow 플랫폼의 강력한 기능이 이러한 요구 사항을 충족할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다.

AVEX는 ServiceNow 고객 서비스 관리를 채택하고 FSM(현장 서비스 관리)을 배포했으며, 그 결과 고객은 풍부한 정보에 대한 가시성을 지니게 되었습니다. 고객은 새로운 통합 서비스 포털에 액세스하여 티켓을 제출하고 요청에 대한 피드백을 즉시 받을 수 있습니다. 또한, AVEX가 문제 해결을 위해 취하는 조치의 본질을 확인할 수 있습니다. 그리고 자동 알림을 선택하거나 선택 해제할 수 있는 기능이 추가되어 커뮤니케이션의 속도 및 명확성이 높아지면서 고객 경험의 수준도 더 높아지고 있습니다. 이제 고객은 서비스 포털을 통해 견적을 제출할 수 있으며, 이 견적은 자동으로 영업 데스크와 공유되므로 포털 내에서 견적서를 작성하고 발행할 수 있습니다. 또한, 견적 요청 제출부터 솔루션 설치에 이르는 엔드 투 엔드 워크플로우를 포털에서 모니터링할 수 있습니다.

ServiceNow 플랫폼의 강력한 기능은 고객 경험을 개선할 뿐 아니라 대시보드와 보고를 통해 직원이 고객에게 제공되는 서비스를 제어하게 해 줍니다. 이제 AVEX 엔지니어는 FSM 모바일 앱을 통해 어디로 가야 하는지, 어떤 문제가 기다리고 있는지 등 하루의 업무를 전체적으로 파악함으로써 보다 간편하고 효율적으로 서비스를 제공할 수 있습니다.

AVEX는 Now Platform에서 더 많은 가치를 창출할 수 있기를 기대하며, 이는 탁월한 고객 서비스 제공을 위한 여정의 첫 단계에 불과합니다.