시스템 분류

Ballad Health는 테네시주, 버지니아주, 노스 캐롤라이나주, 켄터키주의 29개 카운티에서 운영되는 통합된 지역 사회 보건 개선 단체입니다. 두 의료 기관의 합병으로 탄생한 이 회사는 13,000명의 직원과 21개의 병원 시스템을 자랑하며 100만 명 이상의 이용자에게 급성기 이후 치료 및 행동 건강 서비스를 제공합니다.

많은 팀원과 환자가 있으며, 다양한 워크플로우를 갖춘 이 조직은 기본 운영 플랫폼으로 ServiceNow를 도입하기로 했습니다. 이 플랫폼은 합병 전 두 조직 중 한 곳에서 이미 사용하고 있었지만, 상당한 커스터마이제이션이 진행된 상태여서 시간이 지남에 따라 지원 및 티켓 문제뿐만 아니라 워크플로우, ID, 액세스 관리와 관련된 문제도 발생했습니다.

Ballad Health의 ITSM 관리자인 Tony Stiltner는 “Active Directory 내에 여러 개의 도메인이 있었지만 동기화된 도메인은 하나도 없었습니다. 사용자 지정 워크플로우로 인해 수천 개의 중복된 티켓이 생성되었습니다. 이를 관리하고 액세스 관리 팀이 작업 우선순위를 정하도록 지원하는 것은 매우 어려운 일이었습니다. 신규 또는 기존 모듈의 애플리케이션을 전사적으로 업그레이드할 수도 없었습니다.”라고 말합니다.

Ballad Health는 보다 건전한 기반을 마련하고, 주요 프로세스를 표준화 및 자동화하며, IT 운영을 더 잘 감독하기 위해 즉시 사용 가능한 ServiceNow 솔루션을 다시 도입하기로 했습니다.

ServiceNow와 Ballad Health는 1년 이상 협력하여 Now Platform을 완전히 재구축하고 처음부터 작업을 다시 시작해 IT Service Management, IT Operations Management, 전략적 포트폴리오 관리, IT Asset Management 등 모든 시스템과 프로세스, 작업 방식을 통합하는 동시에 ServiceNow 자동화 엔진에 집중하여 프로세스와 워크플로우를 개선했습니다.

워크플로우 개선

Morton은 “ID 및 액세스 관리(IAM)에 14,000개의 미해결 티켓이 있었고 직원들은 모든 티켓을 일일이 분류하는 것이 부담스러워 낙담했으며 사기가 많이 떨어졌습니다.”라고 말합니다.

Ballad Health는 각 프로세스의 Active Directory로 자동화 엔진을 적용하고 액세스 관리 자동화가 미치는 영향을 탐색하기 시작했습니다. 간단하면서도 강력한 솔루션 중 하나는 모든 신규 채용 정보를 담은 파일을 Epic에 업로드할 수 있도록 허용하여, 이전 프로세스에서 했던 것처럼 직원을 한 명씩 추가함으로써 생성되는 티켓 수를 획기적으로 줄이는 것이었습니다. ServiceNow를 도입하기 전에는 필요한 Epic 계정 유형에 따라 신규 채용 시마다 여러 개의 티켓이 IAM에 접수되었습니다.

그런 다음에는 분석가가 수작업으로 계정을 구축했습니다. 수작업은 병원과 의료 시스템에 부담을 주고, 이는 임상 및 비임상 팀에 영향을 미칠 수 있습니다. 자동화 엔진을 활용하는 새로운 프로세스는 티켓 수를 크게 줄였으며, 이제 분석가는 임포트 템플릿 덕분에 파일을 Epic으로 직접 임포트하여 수작업을 줄일 수 있습니다.

Ballad Health는 청구 전문가에서부터 IT 전문가, 의사 및 간호사에 이르는지 다양한 계약자와 협력하고 있습니다. 자동화는 계약자 온보딩 기간을 186일에서 1일로 단축하여 계약자 온보딩은 물론 신입생 등록 프로세스에도 큰 영향을 주었습니다. 이스트 테네시 주립대학교에서 매년 Ballad Health로 보내는 최대 300명의 임상 레지던트를 입력하는 작업은 며칠이 소요되곤 했습니다. 이제는 스프레드시트 하나만 업로드하면 될 만큼 간단합니다.

회사의 컴퓨터에 기본적으로 비활성화되어 있는 USB 포트를 활성화하는 USB 면제 신청 프로세스도 자동화되어 대기 시간이 451일에서 2일로 단축되었습니다.

자동화 변경은 전반적으로 조직에 큰 영향을 주었고, ID 및 액세스 관리(IAM) 티켓의 볼륨은 10,000개에서 300개로 97%나 줄었습니다.

Ballad Health는 단 1년 만에 시스템을 완전히 재구축하고 재설계했으며 자동화 엔진을 활용해 워크플로우를 대폭 간소화하고 에스컬레이션을 단축할 수 있었습니다. 팀원들이 더 이상 부담을 느끼지 않게 되었고 내부 고객의 만족도가 향상되었습니다.

Morton은 “제가 처음 팀을 만났을 때 팀원들은 터널 끝에서 비치는 빛을 향해 나아가며 고군분투하고 있었습니다. 이제 팀원들이 성장하는 모습을 보며 큰 자부심을 느끼고 있습니다.”라고 말합니다. 

프로세스를 보여주는 간단한 차트

Now Platform은 작업 대기열을 측정하는 탭, 접수되는 서비스 데스크 티켓에 대한 분석, 작업 및 인시던트 카탈로그를 팀에 제공하여 보다 명확하게 정보를 전달합니다.

IT 메트릭은 서비스 관리, 인시던트 관리, 변경 관리, 고객 참여, 문제 감소, 포트폴리오 관리에서 거둔 성과에 대해 피드백을 제공합니다. 모든 항목이 쉽게 액세스할 수 있고 깔끔하게 정리되어 있으며, Epic 전자 의료 기록(EMR) 통합으로 인해 여러 팀에서 모든 작업을 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

Morton은 “우리는 간호사들이 어떤 문제를 보고하는지 추적하는 대시보드를 만들었습니다. 이를 통해 가장 일반적인 문제에 대한 인식을 높이고 이를 향후 작업의 출발점으로 삼을 수 있습니다.”라고 덧붙입니다.

조직은 또한 ServiceNow를 활용해 대외적으로 보다 나은 서비스를 제공하는 데 주력할 수 있게 되었습니다. 자동화되고 간소화된 워크플로우는 의사와 간호사가 좌절감을 느끼지 않고 지체 없이 업무에 주력할 수 있게 해줍니다.

Ballad Health의 운영 수석 이사인 Steve Hill은 “ServiceNow를 사용하면 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 예전에는 환자를 등록하는 데 하루 정도 걸렸지만, 지금은 단 몇 분 만에 어디에서 어떤 문제가 발생했는지 파악할 수 있습니다. 한 시간 만에 백업이 가능하죠. 문제를 조기에 파악하고 적절한 담당자에게 전달하는 능력은 ServiceNow가 의료 서비스에 불러온 중요한 변화입니다.”라고 말합니다.

앞으로의 절차

Ballad Health는 자동화 여정을 확장하는 데 전념하고 있습니다. Morton은 “임상의, 간호사, 의사를 비록한 직원들이 업무를 수행하는 데 걸리는 시간을 줄일 방법을 모색해야 합니다. 통화하는 데 시간을 보내며 도움을 기다리기보다 대시보드 하나만 확인해도 필요한 모든 데이터를 얻을 수 있기를 바랍니다.”라고 말합니다.

Ballad Health는 자산 관리를 위한 자동화 작업을 진행하고 있으며 EMR Help를 Microsoft Teams와 통합할 계획입니다.

Morton은 “또한 전자 의료 기록(E.H.R.)의 지원 구현은 Community Connect 프로그램의 주요 구성요소가 될 것이며, 의료진이 더 쉽게 업무를 처리할 수 있을 것입니다. 이제 데이터가 전화로 전달되지 않고 버튼 하나만 누르면 전송될 것이며, 이를 통해 오류도 방지할 수 있습니다.”라고 설명합니다. 티켓을 분석해 라우팅 효율성을 높이는 예측 인텔리전스 기능도 예정되어 있습니다. 간단히 말해, Ballad Health는 처음 시작은 더딜지라도 ServiceNow를 통해 커다란 계획을 세우고 있습니다.

Stiltner는 “처음 시작할 때의 상황을 고려하면 지금 이 위치에 오기까지 우리가 해온 일이 무척 자랑스럽게 느껴집니다. 자동화 엔진을 사용하고, 프로젝트 관리를 수행하며, 다른 시스템과 통합할 수 있다는 점이 정말 좋았습니다.”라고 말합니다.

Morton은 “예전에는 회의에서 이런저런 문제를 논의하기 바빴지만 이제는 문제의 흐름을 알 수 있습니다. 언제나 개선할 여지가 있고 우리는 앞으로도 개선할 것입니다. 지금까지 먼 길을 걸어왔고 이미 큰 변화를 이뤄냈습니다.”라고 말합니다.