200년이 넘는 혁신의 역사
200년이 넘는 세월 동안 고객에게 서비스를 제공해 온 BMO 은행은 고도로 분화된 금융 서비스 제공자이며, 자산 규모 기준 북미에서 8번째로 큰 은행입니다. BMO는 개인 및 상업 뱅킹, 자산 관리, 투자 뱅킹 상품 및 서비스를 1,200만 명 이상의 고객에게 제공하며, 3개로 구분된 운영 그룹을 통해 사업을 운영하는데, 그 3개 그룹은 Personal and Commercial Banking, BMO Wealth Management, BMO Capital Markets입니다.
BMO는 풍부한 역사와 방대한 경험을 토대로 오늘날 고객의 요구 사항에 심혈을 기울이며, 혁신을 통해 발전을 추진하고 변화를 주도하는 은행으로 알려져 있습니다. BMO는 Wall Street Journal이 선정한 지속가능성 관리 기업 전역 순위에 포함된 유일한 은행입니다. 또한 BMO는 무결성과 윤리적인 사업 관행으로 권위 있는 Ethisphere Business Ethics Rankings에서 선정한 세계에서 가장 윤리적인 기업 중 하나로 4년 연속 이름을 올리기도 했습니다.
서비스에 심혈을 기울이는 은행
새롭게 떠오르는 은행과 금융 서비스 조직은 고객 유치에 강력한 경쟁자로 떠오르고 있습니다. 시장에서의 입지를 유지하기 위해 BMO는 뛰어난 품질의 뱅킹 서비스를 원활하게 제공하고 규모와 상관없이 모든 고객에게 은행과 교류하는 방법과 무관하게 항상 원활한 경험을 제공하기 위해 최선을 다합니다.
BMO Commercial Bank 북미 지역 재무 및 결제 솔루션 부문 기업 온라인 뱅킹 부서 디지털 제품 개발 총책임자 Oscar Navarro는 이렇게 설명합니다. "은행 레거시 티켓팅 시스템은 직원과 고객에게 더 이상 적합하지 않았습니다.
데이터와 분석 자료에 액세스하기 어려워 고객이 직면한 최대 당면 과제를 확인할 수 없었습니다. 엔드 투 엔드 고객 여정 전체를 파악하고 효율적으로 팀의 역량을 활용하여 고객이 장소, 시간, 방식과 무관하게 원하는 대로 서비스를 이용할 수 있으려면 좀 더 과학적인 접근방식에 투자할 필요가 있다는 것을 깨달았습니다.
고객에게 손쉬운 사용자 경험을 제공하는 자동화 워크플로우
BMO 담당 ServiceNow IT Service Management 팀은 Oscar의 비전을 실현하기에 이상적인 솔루션으로 ServiceNow Customer Service Management(CSM) 플랫폼과 기능을 추천했습니다.
Oscar는 이렇게 말합니다. "ServiceNow 덕분에 고객 서비스를 강화할 수 있는 다양한 가능성이 열렸습니다. 단순한 IT 티켓팅 시스템을 넘어 차별화된 고객 경험을 갖춘 로드맵을 구축할 수 있었습니다. 또한 비용 절감을 수반한 투자 수익률을 기록하고 현재 및 미래의 상품 개발을 위한 정보를 파악할 수 있게 되었습니다."
BMO는 한발 더 나아가 ServiceNow CSM 로드맵을 채택했으며, 이는 은행이 겪는 고유한 문제를 해결할 목적으로 특별히 개발된 ServiceNow의 클라우드 기반 디지털 워크플로우 플랫폼인 ServiceNow Financial Services Operations로 이어졌습니다. 단일 플랫폼, 단일 아키텍처, 단일 데이터 모델을 갖춘 Financial Services Operations는 Now Platform의 강력한 성능을 활용하고 있으며 핵심 관리 기능과 손쉽게 통합되어 사용자, 시스템, 데이터를 하나로 통합합니다.
은행이 금융 거래를 최적화 및 최적화할 수 있도록 고객 상호작용을 간소화하여 시간과 비용이 절감됩니다. 개별적인 작업으로 케이스를 세분화하고 직원이 사용하는 모든 시스템을 연결함으로써, ServiceNow는 전체 은행이 하나로 힘을 모아 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다.
새로운 비즈니스 수행 방식 지원
Oscar는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow는 빠른 성과뿐만 아니라 미래를 위한 토대도 마련해 주었습니다. 예를 들어 케이스 유형은 무려 60% 이상 감소했죠. 바로 큰 성과를 거둘 수 있었습니다. 고객에게 진정으로 중요한 면을 파악할 수 있었고 취해야 하는 조치의 우선순위를 결정하는 데 도움이 되었기 때문이죠. 카탈로그 항목이 대폭 감소하고 고객이 훑어봐야 하는 양식도 줄어든 덕분에 셀프 서비스가 고객에게 훨씬 매력적이고 효율적인 옵션으로 발전했습니다. 이로써 직원은 실질적인 가치를 제공하는 데 더 오랜 시간을 할애하게 되었습니다."
ServiceNow는 초기 파일럿 당시만 해도 15개 팀만이 사용했지만, 유기적으로 성장하면서 불과 18개월 만에 90개 팀 이상이 사용하게 되었습니다. 이러한 팀 중 약 90%가 일종의 고객 서비스를 제공했습니다. "이들은 저희 쪽에서 굳이 설득하지 않아도 ServiceNow의 강력한 성능을 즉시 느꼈습니다. 이들은 뛰어난 효율성, 통찰력, 분석으로 큰 성공을 거두었습니다."
또한 BMO는 비용을 대폭 절감하면서 큰 이득을 보았습니다. Oscar는 이렇게 말합니다. "지속적인 개발에 따른 비용과 관련된 총소유비용이 줄었습니다. 이전에는 모든 고객 여정을 자체 팀에서 개발했으며, 고객 서비스 채널도 모두 별도로 존재했습니다." "ServiceNow 덕분에 모든 고객의 특정한 요구 사항에 지속적으로 주력할 수 있도록 통합된 데이터와 통찰력을 갖춘 민첩성이 뛰어난 단일 공유 서비스 팀을 완성할 수 있었습니다.
품질과 일관성 측면에서 상당히 도움이 되었고, 팀의 수가 줄어들면서 개발 비용 역시 레거시 플랫폼에 비해 80% 감소했습니다."
개발 비용을 절감한 덕분에 팀은 서비스 내에서 기능을 강화하고 BMO가 추구하는 서비스 경험의 품질과 깊이를 갖추도록 보장할 수 있었습니다.
고객 만족도 및 충성도 제고
"시장 출시 속도도 크게 증가했습니다. 3개월 만에 Live Agent를 출시할 수 있었죠. ServiceNow의 행동 분석 도구를 내장하여 각 고객의 전체 상호작용 내역을 확인할 수 있었고, 불과 2주간의 스프린트로 이 작업을 완료할 수 있었습니다."
ServiceNow는 모든 고객과 BMO의 상호작용을 캡처하여 팀이 유용한 정보가 담긴 개인화된 서비스를 신속하게 신뢰성 있는 방식으로 제공할 수 있도록 360도 뷰를 제공했습니다.
ServiceNow 내에서 생성되는 데이터 및 분석은 정보를 기반으로 한 선제적인 고객과의 소통도 촉진하고, 문제 솔루션과 가치 향상을 위한 지원도 제공합니다. Oscar는 이러한 점을 강조합니다. "프로세스에 대한 가시성이 개선되었습니다. 또한 문제의 근본 원인을 빠르고 정확히 파악할 수 있게 되어 더 이전보다 훨씬 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다."
생산성 향상 및 효율성 확보
Oscar는 이렇게 말합니다. "ServiceNow의 기성품 통합 및 플러그인은 쉽게 구현할 수 있으며, 즉각적이고 확실한 성공과 미래를 위한 토대를 마련해 주었습니다. "예를 들어 이제 화면 공유 기능으로 고객을 지원할 수 있는데, 이는 대기업처럼 풍부한 자원과 자체 기술이 없는 중소기업에 큰 가치가 있습니다. 고객이 중시하는 개인 서비스를 기술이 어떻게 가능하게 하는지와 고객의 문제를 빠르게 해결하여 일상으로 복귀하게 하는지에 대한 훌륭한 예시입니다."
신뢰와 자신감 구축
고객과의 새로운 관계를 원활하게 긍정적으로 시작하는 것은 어떤 업계에서나 중요하지만, 특히 초기에 신뢰와 자신감을 조성하는 일이 뱅킹 업계에서는 더 결정적입니다.
ServiceNow 내에서 캡처하는 상세 데이터 덕분에 BMO는 이제 각 고객의 성공에 매우 중요한 서비스를 파악하고 가장 중요한 온보딩 직후 몇 주와 몇 개월 동안 제대로 작동하는지 확인할 수 있는 심층적인 비즈니스 인텔리전스를 갖추었습니다.
"ServiceNow는 데이터 중심적인 엔드 투 엔드 서비스 개선을 달성하는 데 매우 큰 역할을 했습니다. 셀프 서비스가 연간 200% 이상 증가했으며, 고객의 피드백 역시 매우 긍정적이었습니다."