디지털 혁신 정의

세계 최대의 관리형 서비스 제공자로 손꼽히는 British Telecom(BT)은 고객을 지원하고 수익 성장을 추진하기 위해 끊임없이 혁신하고 있습니다. 가장 중요한 혁신의 하나로 BT는 현재 차세대 시스템 스택을 사용하여 폭넓은 클라우드 기반 서비스를 제공하고자 광범위한 디지털 혁신 프로그램을 시작했습니다.

ServiceNow는 이 스택의 핵심 구성요소로, 이를 통해 BT는 제품 서비스의 일부로 세계적 수준의 지원을 제공합니다. British Telecom의 제품 소유자인 Cesar Augusto Negri de Oliveira는 이렇게 말합니다. "지원은 모든 계약에서 중요한 부분으로, 고객은 최고의 지원을 기대합니다. ServiceNow 덕분에 저희는 전 세계에서 신제품을 수준 높게 지원할 수 있으며 레거시 지원 도구를 사용할 때보다 비용도 절감할 수 있었어요. 무엇보다도 고객이 ServiceNow를 원합니다. 하나 예를 들자면, BT의 ServiceNow 플랫폼을 고객의 ServiceNow 인스턴스와 쉽게 통합할 수 있다는 점은 진정한 경쟁 우위를 제공하죠."

학습 곡선 단축

BT는 초기에 차세대 클라우드 기반 서비스를 도입하고자 최소 기능 제품(MVP) 접근 방식을 택했습니다. 회사는 빠른 피드백을 얻고 학습 내용을 바탕으로 광범위한 출시를 최적화할 수 있도록 단일 제품 제공에 주력했습니다.

ServiceNow는 이 MVP의 핵심이었습니다. 나아가 우수한 지원은 필수적이었으므로, BT는 운영 팀의 프로세스 사용자를 빠르게 적응시켜야 했습니다. 이를 위해 BT는 ServiceNow에 맞춤 교육을 요청하기로 결정했습니다. Cesar에 따르면, 이 결정은 탁월한 선택이었습니다. "ServiceNow 교육 팀은 저희와 긴밀하게 협력하여 프로세스를 파악하고 업무 방식에 적합하도록 교육 과정을 조정했습니다. 덕분에 학습 곡선이 크게 단축되었죠. 게다가 운영 팀은 MVP를 지원하는 데 필요한 심층적인 정보를 얻고, 앞으로 나아가는 데 필요한 피드백을 제공할 수 있게 되었고요."

신제품 개발 핵심 팀의 역량 강화

BT는 운영 팀의 주요 사용자를 교육하는 것 외에도 ServiceNow 맞춤 교육을 통해 자체 교육 팀을 훈련하는 트레이너 교육 과정을 채택했습니다. 덕분에 BT는 초기 MVP를 넘어 추가 제품을 출시하기 시작하면서 ServiceNow 기술을 확장하고 인재 격차를 해소할 수 있었습니다.

Cesar는 이렇게 말합니다. "BT의 교육 팀은 현재까지 전 세계 서비스 데스크에서 수백 명의 직원을 교육했으며, 그 수는 계속 늘어나고 있습니다. 빠르게 규모를 확장할 수 있어 새로운 계약, 특히 새로 출시된 제품이 포함된 계약을 더 빨리 체결하고 지원할 수 있게 되었죠. 이 또한 중요한 차별화 요소입니다. 경쟁업체가 6개월 걸릴 때 저희가 3개월 안에 제품을 제공할 수 있다면 고객은 당연히 저희를 선택하지 않겠어요?"

계층형 지원 서비스로 추가 수익 창출

RiseUp with ServiceNow와 함께 성장을 거듭하는 BT는 앞으로 고객에게 더 많은 가치를 제공하고 수익을 증대하기 위해 지원 포트폴리오를 확장할 계획입니다. BT는 운영 규모가 늘어나면서 ServiceNow 투자를 극대화하려면 핵심 팀과 최종 사용자 모두를 위한 지속적인 교육이 중요하다는 사실을 깨달았습니다.

Cesar는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow는 현재 저희가 고객에게 제공하는 CSM 및 ITSM 자동화, 인지형 AI, 문제 및 취약성 관리 등 핵심 인시던트 및 변경 관리 이상의 다양한 기능을 지원합니다. 이러한 기능을 구현하면 계약의 일부로 고객에게 다양한 지원 계층을 제공할 수 있게 되죠. 이는 또 다른 차별화 요소로서, 추가 수익원을 창출합니다. ServiceNow 교육 팀과 협력하여 운영 팀에 이러한 추가 기능 관련 최신 정보를 빠르게 제공하기를 기대하고 있습니다. 경험상 ServiceNow와 협력하면 우수한 성과를 빠르게 달성할 수 있더군요."