ServiceNow, AI, 머신 러닝을 기반으로 구축된 스마트한 포털로 지원 수준을 높인 Coca-Cola European Partners

세계 최대의 코카콜라 제조업체인 CCEP(Coca-Cola European Partners)는 서유럽 전역 약 100만 곳의 고객사 매장을 대상으로 세계에서 가장 인기 있는 음료를 제조, 판매, 유통합니다. 이 업체는 13개 국가에서 22,000명 이상의 직원으로 운영되고 있습니다.

여러 레거시 시스템 통합
2016년 3곳의 코카콜라 제조업체가 합병해 새롭게 설립된 이 회사는 여러 이질적인 시스템과 레거시 기술을 이어받았습니다. 많은 프로세스가 수작업으로 이루어졌고, 연간 20만 건의 서비스 데스크 요청 중 많게는 90%가 이메일을 통해 접수되었습니다. Source-to-Pay 책임자인 Plamen Dinchev는 이렇게 설명합니다. "공유 서비스는 회사의 핵심적인 부분입니다. 운영을 간소화하고 효율성을 개선하려면 디지털 역량을 획기적으로 강화해야 했습니다."

수동 프로세스의 자동화
CCEP는 Source-to-Pay 부서에서 디지털 혁신을 시작했습니다. 비즈니스 파트너 공유 서비스 부책임자인 Martha Merk는 "다른 비즈니스 영역에서도 ServiceNow를 사용하면서 언제나 매우 긍정적인 경험을 했습니다.”라고 설명합니다. "ServiceNow 고객 서비스 관리에는 서비스를 간소화하고 투명성을 높이는 데 필요한 모든 기능이 포함되어 있습니다."

이 솔루션은 에이전트에 대한 케이스 할당을 자동화할 수 있는 표준 대시보드를 제공합니다. AI와 머신 러닝을 활용해 자동으로 이메일을 스캔하고 요청 양식을 채울 수 있습니다. 전체 서비스 데스크 케이스의 40%를 차지하는 송장 관련 문의의 경우, 인적 개입 없이도 자동으로 송장 상태를 설정할 수 있습니다.

자원을 확보해 더 많은 가치 창출
보다 자동화된 프로세스를 도입하면 에이전트가 더 복잡하거나 가치 있는 활동에 집중할 여유를 얻을 수 있습니다. 비정형 텍스트로 가득 찬 이메일을 제거해 간결하고 관련성 있는 정보를 받고 문의에 더 빠르게 응답하며 궁극적으로 사용자의 생산성을 높일 수 있습니다.

타 부서를 위한 높은 기준 확립
Source-to-Pay 부서가 ServiceNow 플랫폼에서 효율적이고 효과적으로 운영되면 팀이 다른 비즈니스 영역을 대상으로 솔루션의 가치를 입증할 수 있습니다.

Plamen은 "ServiceNow를 통해 계속 앞으로 나아가고 더 많은 성공을 축하할 수 있기를 기대합니다.”라고 덧붙입니다. "직원 생산성을 향상할 뿐 아니라 비즈니스에 대한 풍부한 인사이트를 얻고, 역동적으로 변화하는 시장에서 높은 경쟁력을 유지하기 위해 선제적으로 효율성을 강화 수 있습니다."