IT 서비스 제공 자동화
많은 기업이 사내 IT 팀에 의존하여 안전하고 원활한 디지털 경험을 제공함으로써 사람들이 안전하고 간편하게 소통하고 일하며 쇼핑하고 학습할 수 있도록 합니다. 그러나 인력이 부족한 IT 부서에서는 효율적으로 지원 센터 요청을 해결하고, 신규 직원을 온보딩하며, 사이버 보안의 위협을 사전 예방적으로 완화하는 데 어려움을 겪는 경우가 종종 있습니다.
COMLINE SE(COMLINE)는 400개가 넘는 자동화되고 사용하기 쉬우며 연중무휴 이용 가능한 IT 서비스를 통해 유럽에서 사업하는 기업들의 제한된 사내 리소스를 보완해 줍니다. COMLINE의 서비스 혁신 및 운영 부문의 책임자 겸 CTO인 Bodo Booten은 이렇게 말합니다. "포괄적인 셀프 서비스 카탈로그 덕분에 COMLINE은 여전히 근무시간에만 서비스를 제공하는 다른 서비스 제공자보다 훨씬 더 앞서 갈 수 있습니다. 우리 고객들은 에이전트와 상담하기 위해 기다릴 필요가 없습니다. 직관적인 셀프 서비스 포털을 통해 모든 IT 서비스를 빠르게 선택하고 통합하고 관리할 수 있기 때문입니다."
COMLINE은 ServiceNow를 활용하여 IT 카탈로그와 셀프 서비스 포털을 가동하고 고객 티켓팅과 통합을 간소화하며 신규 서비스를 빠르게 출시합니다. Booten은 "Customer Service Management를 도입하기 전에는 제공하는 IT 서비스가 10개 남짓이었고 그마저도 클라우드 기반 통합이 제한적이었습니다."라면서 "우리 직원들은 신규 솔루션과 서비스를 개발하는 대신 수많은 시간을 수동적이고 반복적인 작업에 할애했습니다. 견적을 계산하고 주문을 관리하고 에이전트에게 티켓을 할당하고 인프라와 애플리케이션을 마이그레이션하는 일이었죠"라고 설명합니다.
IT Ticket Management, Asset Management, and Service Catalog에 중점을 두고 Customer Service Management(CSM)를 배포한 이후로 COMLINE은 티켓팅과 통합을 자동화하고, 모든 주요 클라우드 및 ERP 플랫폼에 대한 지원을 제공하게 되었으며, 400개가 넘는 신규 IT 서비스를 통해 40% 이상 수익을 늘리게 되었습니다. "ServiceNow 덕분에 티켓이 재개되는 일이 90% 줄었으며 평균 해결 시간(MTTR)은 50%가 단축되었고 재할당은 40% 축소되었습니다." COMLINE SE의 기업 솔루션 책임자인 Alexander Haeusler의 말입니다.
자산 관리 간소화
포털을 사용하여 직접 IT 서비스를 선택하고 관리하는 고객이 많지만 COMLINE의 도움을 받아 지원 센터 인력을 동원하고 아웃소싱하며 필수 현장 운영을 연중무휴로 관리하는 고객들도 있습니다. "COMLINE은 ServiceNow의 도움으로 30곳 이상의 고객에게 레벨 1 및 레벨 2 지원을 제공합니다"라고 Booten은 말합니다.
지원 센터 티켓팅을 간소화하기 위해 COMLINE은 CSM을 이용하는 동시에 Asset Management를 활용하여 고객 시스템과 장치, 애플리케이션을 자동으로 통합하고 업데이트하며 모니터링합니다. Haeusler는 "ServiceNow를 통해 전체 부서에서 조직을 넘나드는 COMLINE SE에 대한 가시성을 제공함으로써 고객 시스템을 효율적으로 관리하고 복잡한 IT 문제를 해결할 수 있습니다."라며 "덕분에 실용적인 분석 결과를 생성하고 주요 통찰력을 맥락화하여 통합과 업데이트 속도를 높이고 잠재적인 IT 문제를 사전 예방적으로 파악하며 MTTR을 단축할 수 있습니다"라고 설명합니다.
CSM은 고객들이 더욱 쉽게 보안 보고를 자동화하고 General Data Protection Regulation(GDPR), System and Organization Controls(SOC), International Organization for Standardization(ISO) 등의 엄격한 국제 데이터 프라이버시 법률과 표준, 프레임워크를 준수하는 데도 도움이 됩니다. Haeusler는 이렇게 말합니다. "이전에는 보안 및 규정 준수 통합에 애를 먹었고 감사에 대비하는 데 많은 시간을 소비했습니다. ServiceNow를 활용하면서 규정 준수 프레임워크와 안전하고 규정을 준수하는 프로세스를 구축함으로써 우리 회사는 물론 아웃소싱하는 고객이 모두 더 성공적인 감사를 지원할 수 있게 되었습니다."
COMLINE은 새로운 위협에 대응하고 변화하는 사이버 보안 법률을 준수하도록 보안 프로토콜을 자동으로 업데이트함으로써, 사람들이 안전하게 재택 근무를 하고 서비스를 소비하고 관리 보고서로 비용을 관리하는 데 필요한 서비스를 고객이 아주 안전하게 제공하도록 지원합니다.
새로운 IT 서비스 출시
이전에 수동 작업으로 인해 허비했던 80%의 에이전트 생산성을 확보하면서 COMLINE IT 직원은 이제 Microsoft Azure Operations Dashboard와 HR에서 IT, 조달까지 전체 부서의 워크플로우를 자동화하는 맞춤형 위젯 등 새로운 서비스와 솔루션을 출시하는 데 집중할 수 있게 되었습니다. "Microsoft Azure Operations Dashboard는 ServiceNow 기반 도구로, 12개의 서로 다른 Azure 포털은 물론 훨씬 더 많은 연결을 한곳에 통합해줍니다. 이렇게 많은 이들이 사용하는 단일창 방식의 대시보드 덕분에 고객이 티켓을 추적하고 카탈로그를 확인하며 Microsoft의 클라우드 환경에서 실행되는 서비스를 관리할 수 있습니다"라는 것이 Booten의 설명입니다.
COMLINE은 고객 시스템과 애플리케이션에 대한 서비스 수준 보기를 실시간으로 제공하기 위해 내부 대시보드도 설계하고 있습니다. "이 대시보드는 모든 관리형 배포를 완전히 보여주고 직원들이 잠재적인 IT 문제를 사전에 더 빠르게 해결하도록 해줄 것입니다." Haeusler는 이렇게 덧붙입니다.
그와 더불어 COMLINE은 ServiceNow Catalog Portfolio 몇 가지를 Microsoft Teams에 통합하여 사용자들이 MS Teams에서 새로운 팀을 간편하게 생성하는 등의 작업을 할 수 있습니다. "통합을 확대하면 COMLINE이 Teams에서 고객들과 실시간으로 채팅할 수 있습니다. 전화를 하거나 이메일을 보낼 필요가 없죠. 이것은 미래에 ServiceNow Virtual Agent를 배포하는 견고한 토대가 될 것입니다. 그러면 기본적인 지원 센터 요청에 대한 응답을 한층 더 최적화하고 자동화할 수 있겠죠." Booten의 설명입니다.
고객 성장 지원
COMLINE은 ServiceNow의 도움으로 고객들이 400 이상의 자동화되고 사용하기 쉬운 IT 서비스를 비용 효율적으로 배포하도록 합니다. 이러한 서비스는 주요 클라우드 플랫폼, ERP 시스템, 지원 센터 애플리케이션과 원활하게 통합됩니다. Booten은 이렇게 마무리합니다. "운영 비용을 줄이고 직원 효율성을 높이면 고객들은 더 많은 자원을 R&D로 옮기고 수익을 높여주는 혁신적인 신제품을 개발할 수 있습니다. 그런 제품들은 사람들이 안전하고 편리하게 소통하고 일하고 소비하고 배울 수 있게 하므로 장기적으로 사람들에게 긍정적인 영향을 미칩니다."