덴마크에서 가장 혼잡한 공항의 변화
코펜하겐 공항은 스칸디나비아에서 가장 이용객이 많은 덴마크의 대표 공항으로, 유럽 최고의 공항 중 하나로 꾸준히 선정되고 있습니다. 2022년에는 공항을 이용하는 승객 수가 2,200만 명에 달할 것으로 예상되며 향후 몇 년간 4천만 명의 승객을 수용할 역량을 갖출 계획입니다.

코펜하겐 공항의 서비스 관리 책임자인 Christian Hjortkjaer는 이렇게 말합니다. "목표는 여전히 역량을 늘리는 것이지만, 코로나19 팬데믹으로 인해 실현이 지연되고 있는 상황이었습니다. 항공 업계가 완전히 정상 궤도에 오를 때까지 상황을 지켜봐야 합니다."

코펜하겐 공항은 운영을 혁신하기 위해 열심히 노력해 왔습니다. 프로세스를 간소화하고 팀이 디지털 워크플로우를 손쉽게 채택하고 통합할 수 있는 방법을 모색했습니다. 승객 관점에서는, Christian의 말을 빌리면 "차에서 내리고부터 출발 게이트까지"의 여정이 순조롭기를 바랍니다.

IT 역할의 투명성 제고
ServiceNow는 코펜하겐에서 벌어지는 지속적 변화의 중심에 있습니다. ServiceNow IT Service Management는 20,000명 이상의 공항 직원과 파트너를 위한 서비스 홈을 구축합니다. 2017년에 출시된 이 포털을 통해 코펜하겐 공항 ID가 있는 직원들은 주차 허가 또는 공항 시설 출입 카드 취득을 포함한 다양한 작업을 셀프 서비스할 수 있습니다. 최대 1,400개의 문서(문서 수는 계속 증가 중)로 구성된 지식베이스는 직원들에게 일상적인 업무와 과제를 안내합니다.

무엇보다도 ServiceNow가 자체 솔루션을 개발하기 위해 공항 내 여러 비즈니스 단위를 아우르는 단일 플랫폼을 구축합니다.

예를 들어 수하물 담당 부서는 ServiceNow를 통해 자체 솔루션을 구축해 승객의 수하물과 관련된 문제의 등록 및 처리를 지원했습니다. 이 변화로 팀이 새로운 아이디어를 시도하고 디지털 워크플로우의 영향을 탐색하도록 독려하는 환경이 조성되었습니다.

Christian은 이렇게 말합니다. "우리는 기반을 다지고 있습니다. 이제 디지털 혁신에 적합하고 사실에 기반을 둔 의사 결정을 내리기 위해 투명성을 높여야 합니다. 그리고 바로 이런 점에서 서비스 운영을 위한 단일 인터페이스가 주목받고 있습니다."

IT 서비스 관리와 운영의 접목
전략적 초점은 서비스 운영에 맞춰져 있습니다. 코펜하겐 공항은 단일 플랫폼에서 IT 서비스와 IT 운영 관리를 연결하기 위해 노력하고 있습니다. IT Operations Management Discovery를 ITSM에 추가함으로써 IT 서비스 에이전트 또는 운영자를 위한 공항의 혁신에 대해 협조적이며 통합된 그림을 그리는 데 필요한 가시성을 창출합니다.

Christian은 이렇게 말합니다. "Discovery는 우리가 제공해야 할 데이터의 품질을 높입니다. 덕분에 데이터를 업데이트하는 방식을 자동화할 수 있습니다."

그는 이어서 이 실시간 데이터 덕분에 공항의 여러 IT 프로젝트가 순조롭게 진행되고 있으며, 문제를 감지하고 프로세스 조정을 유지하는 데 도움이 된다고 말합니다.

코펜하겐 공항은 비즈니스 단위가 새로운 디지털 워크플로우를 탐색하도록 독려하되 프로세스 정책을 유지해야 합니다. Discovery는 가상 머신, 서버, 스토리지, 데이터베이스, 애플리케이션을 포함하여 사용 중인 IT 인프라 솔루션을 정확하게 모니터링합니다.

Christian은 이렇게 말합니다. "누군가 프로세스 외부에서 서버를 구축하면 Discovery가 이를 알려줍니다. 그러면 사용자가 합의된 워크플로우를 따라 지원 및 성능 보증의 모든 이점을 활용하도록 독려할 수 있습니다."

IT가 비즈니스의 파트너가 되도록 지원
Christian에 따르면 Discovery의 가치는 개선된 MTTR(평균 수리 시간) 또는 중단 감소가 아닌 서비스 운영 관리의 확실성으로 판단해야 합니다. 여러 프로젝트가 동시에 진행되고 있는 코펜하겐 공항은 원활하고 효율적으로 IT를 운영하고 있다고 확신합니다. Christian과 팀은 수명주기 관리를 더 확실히 통제하고 종속성에 대한 분명한 맵을 갖추게 되었고, 코펜하겐 공항은 비즈니스 복원성에 대한 확신이 더욱 커졌습니다. 인벤토리에 대한 로컬 목록이 아닌 진정한 단일 소스를 보유하게 되었습니다.

그는 이렇게 말합니다. "궁극적으로 비즈니스는 서버나 데이터베이스가 아니라 애플리케이션이 작동하는지 여부에 관심이 있습니다. 서비스 운영을 통해 IT는 비즈니스와 검증된 논의를 진행할 수 있습니다. 우리는 투명성을 제고하고 명확한 통찰력을 도출하며 비즈니스에 수반될 수 있는 영향 및 위험 측면에서 이해 관계자와 보다 효과적으로 소통할 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다."

더 큰 확실성으로 효과적인 의사결정 뒷받침
지난 3년 동안 승객 수는 증가하지 않았지만, 코펜하겐 공항의 IT 투자는 상당히 늘어났습니다. Christian에 따르면 IT 팀의 직원 수가 85명에서 145명으로 늘어났고 비즈니스 파트너를 지원하는 많은 역할이 신설되었습니다. IT 팀은 애플리케이션 소유자와 협력하여 변경 요청, 가용성 및 지원을 확인합니다.

Christian은 이렇게 설명합니다. "이제 우리는 공항이 원하는 변화를 가능하게 하는, 비즈니스와 협력할 IT 인력이 있습니다. IT 서비스와 IT 운영을 원활하게 연결하면 확실한 결과를 얻을 수 있습니다. 또한 우리가 이미 가지고 있는 것을 더 잘 활용할 수 있습니다."

그는 이러한 확실성이 더 큰 비즈니스 민첩성으로 이어진다고 덧붙이면서, "세 차례의 회의 대신 한 번에 결론에 이를 수 있습니다. 하나의 플랫폼에 필요한 모든 것이 있습니다"라고 말합니다.

다음 단계는 ITOM Discovery를 모든 애플리케이션의 서비스 매핑으로 확장하는 것입니다. 현재 34개의 애플리케이션이 매핑되어 있습니다. Christian은 가장 중요한 애플리케이션을 평가하고 있으며 곧 100개의 애플리케이션이 매핑될 것으로 예상한다고 말하면서, "목표는 가능한 한 많은 중요한 정보를 한 곳으로 중앙화하여 하나의 뷰로 또는 하나의 작업 공간에서 모든 것을 파악하는 것입니다"라고 덧붙입니다.