통신의 근간

Crown Castle은 매일 수백만 명의 이용자에게 서비스를 제공합니다. 미국 최대의 공유 통신 인프라 제공자인 이 회사는 미국 휴대폰 및 모바일 데이터 네트워크의 중추를 형성하고 있습니다. 친구와의 채팅부터 비즈니스 운영, 911 신고에 이르기까지 Crown Castle은 사용자가 쉽고 효과적으로 생활하는 데 필요한 연결 기능을 제공합니다.

Crown Castle이 소유하고 운영하는 시설에는 40,000개 이상의 셀 타워, 115,000개 이상의 소규모 셀(사용 중이거나 계약 중), 소규모 셀 및 관련 솔루션을 지원하는 약 137,000km(85,000마일)의 광섬유가 갖춰져 있습니다. 이 모든 것은 전용 네트워크 운영 센터(NOC)를 통해 관리됩니다. Crown Castle의 고객은 지방 자치단체부터 국제적인 셀 및 네트워크 제공업체에 이르기까지 매우 다양하며, 모두가 5G, 에지 컴퓨팅, 민간 광대역 무선 서비스(CBRS)와 같은 새로운 최신 기술을 수용하기 위해 빠르고 효율적이며 매우 안정적인 수준의 서비스를 이용하고 있습니다.

사업부는 두 가지 주요 영역으로 나뉩니다. 타워 사업부는 통신 자산 및 관련 인프라를 관리하고 네트워크 사업부는 광섬유 및 소규모 셀 네트워크를 담당합니다.

고객 경험의 향상

네트워크 NOC는 Crown Castle의 무선 및 광섬유 네트워크에서 발생하는 모든 일을 모니터링합니다. 전국 지원 팀은 계획된 유지보수 이벤트, 중단 또는 기타 인시던트가 발생할 경우 고객에게 알리고 지원하며, 장애 또는 기타 문제가 발생하면 이에 대응하고 해결합니다. 서비스의 속도와 효율성은 중요한 요구 사항이지만 느린 수동 프로세스로 인해 방해를 받았습니다.

Crown Castle의 네트워크 사업부 VP인 Sheldon Jordan은 "고객이 문제를 보고하면 우리 팀은 여러 시스템을 사용하여 서비스의 세부 정보를 파악한 다음, 잠재적인 문제가 무엇인지 파악해야 했습니다."라고 말합니다. "기존의 시스템은 시간과 리소스 측면에서 비용이 많이 들었습니다."

이러한 문제를 해결하기 위해 Crown Castle은 ServiceNow를 통해 비즈니스 여정을 개선하고 확장하고자 했습니다.

엔터프라이즈급 솔루션

Crown Castle은 2017년에 ServiceNow를 도입하여 비즈니스의 모든 부분에서 핵심 ITIL 관리를 처리하기 위해 ServiceNow IT 서비스 관리(ITSM)를 운영하기 시작했습니다.

2019년에는 ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM)를 추가했고, 이어서 바로 현장 서비스 관리(FSM)를 도입하여 Crown Castle 네트워크의 운영을 위한 예방적 유지관리 및 고장 수리 문제를 처리했습니다.

Crown Castle의 운영 시스템 프로그램 관리자인 Catey Gosnell은 "Crown Castle의 네트워크 부문은 인수를 통해 크게 성장했지만, 저희가 사용하던 소프트웨어는 기존 사용 사례에 매우 한정되어 있었습니다."라고 설명합니다. "필요에 따라 확장할 수 있는 엔터프라이즈급 솔루션이 필요했습니다. FSM은 저희가 원하는 유연성, 신뢰성 및 지원을 제공했습니다."

Crown Castle은 2년 후 산업별 기능을 추가하여 고객 경험을 더욱 강화할 수 있는 ServiceNow Telecommunications Service Management(TSM)를 구축했습니다. 

간소화 및 자동화된 프로세스

ServiceNow를 도입하기 전에는 수동 통화 관리 프로세스와 티켓 할당으로 인해 직원들의 시간이 낭비되고 문제 해결이 지연되었습니다. Catey는 ServiceNow FSM을 통해 새로운 데이터 스트림에 액세스하고 프로세스의 주요 부분을 자동화할 수 있게 되면서 보다 간소화되고 효율적인 엔드 투 엔드 경험을 제공하게 되었다고 말합니다.

그는 "휴가 중인 기술자에게 전화를 걸었지만, 수작업으로 처리해야 했기 때문에 해결 방법을 알 수가 없었습니다."라고 덧붙입니다. "지금처럼 ServiceNow에서 이러한 작업을 관리하게 되면서 고객과 직원 모두의 경험이 향상되었습니다. 보다 효율적인 파견을 통해 프로세스 전반의 모든 사람에게 더욱 효율적으로 서비스를 제공할 수 있습니다."

현장 엔지니어가 모바일 플랫폼을 통해 원격으로 인시던트를 추적하고 업데이트할 수 있게 되면서 고객은 이제 작업 상태와 진행 상황에 대한 정확한 최신 정보를 받을 수 있습니다.

Catey는 "포털 페이지를 사용하여 스마트 맵을 만들었기 때문에 모바일 앱, 포털 또는 데스크톱 버전을 통해 실시간으로 고객에게 제공할 수 있습니다."라고 말합니다.

개선된 지원, 향상된 경험

개선된 프로세스는 고객 지원과 더 넓은 고객 경험의 개선으로 이어졌습니다. 지원 에이전트는 더 이상 고객의 문제를 파악하고 문제를 분류하는 데 많은 시간을 소비하지 않습니다. 이제는 지원 프로세스에서 보다 생산적으로 시간을 사용할 수 있습니다.

Crown Castle의 eBonding을 통해 참여 고객은 자신의 시스템에서 데이터를 공유하고 문의 사항이나 티켓을 제기할 수 있습니다.

Sheldon은 "eBonding 구성 요소를 사용하여 ServiceNow를 구현한 후 NOC로 오는 통화량이 감소했습니다."라고 말합니다. "이제 팀원들은 전화로 정보를 받는 대신 실제로 문제를 해결하고 있습니다."

그는 "고객이 전화를 걸어오는 케이스는 언제나 존재할 수밖에 없기 때문에, 이를 위해 프로세스를 최대한 효율적으로 만들고 싶습니다. eBonding은 전화를 받아 구두로 커뮤니케이션해야 할 필요성을 없애줍니다. 고객이 몇 번의 클릭으로 티켓을 생성하면 모든 정보가 바로 전달되니까요. ServiceNow 덕분에 각 에이전트는 자동화 작업으로 인시던트당 10~15분을 절약할 수 있습니다."라고 덧붙입니다.

Catey에게 있어, TSM의 표준 기능은 Crown Castle의 고객 서비스 발전에 핵심적인 기여를 하고 있습니다.

"ServiceNow가 기본적으로 제공하는 기능과 향상된 기능을 활용하는 방향으로 나아가고 있습니다."라고 그는 말합니다. "쉽게 통합하고 자동화할 수 있는 기능이 큰 도움이 될 뿐만 아니라, ServiceNow를 사용하면 처음부터 시작할 필요가 없습니다. 이러한 결합을 통해 에이전트와 현장 기술자의 업무가 더 간편해져 고객에게 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다."

백만 달러 규모의 혜택

Crown Castle은 이미 더 나은 지원을 받는 고객과 더 효율적인 에이전트를 통해 탁월한 성과를 거두었지만, 이러한 혜택은 놀라운 재정적 절감으로까지 확장됩니다.

Crown Castle은 레거시 시스템을 ServiceNow로 전환하면서 이전에 아웃소싱한 작업을 다시 사내로 가져오는 동시에 원활한 사용자 경험을 보장할 수 있었기 때문에 초기 비용이 크게 절감되었습니다.

Sheldon은 "특히 코드 개발 과정에서 많은 비용을 절감할 수 있었습니다."라고 회상합니다. "ServiceNow를 기반으로 사용하고 그 위에 계층화함으로써 처음 12개월 동안에만 거의 100만 달러를 절감했습니다."

또한 Sheldon은 ServiceNow 여정 동안 Crown Castle의 네트워크 부문이 꾸준히 성장했지만 주요 인력 요구 사항이 같은 비율로 증가하지는 않았다고 말합니다.

"회사의 무선 노드 사업 부문은 전년 대비 10~15% 성장했지만 인력을 그만큼 늘릴 필요는 없었습니다."라고 그는 말합니다. "ServiceNow를 통해 리소스를 보다 효과적으로 활용하고 비즈니스 성장을 관리함으로써 동일한 인력으로 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다."

비즈니스 차별화

고객 피드백이 증가하고 상당한 비용이 절감됨에 따라 ServiceNow 플랫폼은 Crown Castle의 네트워크 운영 부문에 지대한 영향을 미치고 있습니다. 이제 운영 팀은 지속적으로 긍정적인 고객 피드백 점수를 받고 있으며, ServiceNow의 지원을 통해 고객 기대치와 Crown Castle의 역량 간의 차이를 좁힐 수 있게 되었습니다.

Catey는 "다른 소프트웨어도 사용해 봤지만, ServiceNow와 같이 소규모 팀으로 이렇게 큰 성과를 거둔 적은 없습니다."라고 말합니다.

결과적으로 Crown Castle은 현재 비즈니스의 다른 부분, 특히 타워 사업부로 ServiceNow를 확장하는 과정에 있으며, Sheldon은 더욱 긍정적인 결과를 기대하고 있습니다.

그는 "ServiceNow를 통해 서비스를 받는 고객은 Crown Castle의 고객 중 가장 행복한 고객입니다."라고 결론을 내립니다. "고객이 필요로 하는 것이 무엇이든 매우 짧은 시간 안에 달성할 수 있습니다. 이것이 바로 저희가 고객 충성도를 높이고 스스로를 차별화할 수 있는 방법입니다."