뛰어난 업무 공간 제공

100년 전 뉴욕에서 소규모 가족 비즈니스로 시작한 이 회사는 현재 부동산 점유자와 소유자에게 탁월한 가치를 제공하는 선도적인 글로벌 부동산 서비스 회사입니다.

세계 최대 상업용 부동산 기업 중 하나로, 60여 개 국가에서 52,000명의 직원이 다양한 부동산을 임대, 판매 및 서비스하여 연간 100억 달러 이상의 수익을 창출하고 있습니다.

고향인 시카고의 윌리스 타워부터 상하이의 실버 코트까지, Cushman & Wakefield의 광범위한 포트폴리오에는 비즈니스의 상징적인 위치는 물론 고객의 요구에 맞는 맞춤형 틈새 지점이 포함되어 있습니다.

그 어느 때보다 높아진 사람의 중요성

글로벌 경제 전반의 비즈니스가 팬데믹으로 인한 지각변동과 맞물려 하이브리드 근무가 표준이 된 오늘날의 환경에서 상업용 부동산 부문은 몇 가지 어려움을 겪었습니다.

Cushman & Wakefield의 인력 경험 및 채택 부문 책임자인 Isis Beirne는 이렇게 말합니다. "매우 급격하게 변화하는 시기였습니다. 이러한 불확실한 시간을 헤쳐나가고 통제할 수 있는 문제를 해결하는 데 중점을 두었으며, 시작은 먼저 직원들을 지원하는 것이었습니다."

"부동산에서는 개인적 관계와 신뢰가 정말 중요합니다. 따라서 직원들이 편안하고, 자율적이면서, 발전하고, 성장하며, 일과 삶의 균형을 건강하게 누릴 수 있는 기회를 갖기를 바랍니다. 인재를 유지하고 새로운 인재를 유치하기 위한 핵심은 탁월한 직원 경험을 제공하는 것입니다. 그러기 위해서 저희는 한 가지 방법으로 ServiceNow HR Service Delivery를 사용하고 있습니다."

Cushman & Wakefield는 모든 직원을 따뜻하게 환대한다는 약속을 굳건히 지키고 있으며, 형평성, 다양성, 직장 내 포용성을 보장하기 위한 노력으로 여러 상을 수상했습니다.

Isis는 이렇게 말합니다. "문화는 저희 회사의 가장 큰 장점 중 하나입니다. 모든 사람이 안전하다고 느끼고, 소속감을 갖고, 조직의 구성원으로 소중하게 여겨지며, 개인적으로도 성장하기를 바랍니다." 그러나 Isis가 샌프란시스코에서 런던, 싱가포르에 이르기까지 모두가 누릴 수 있는 탁월한 경험을 제공하기 위해서는 먼저 글로벌 비즈니스에 내재된 문제를 극복해야 했습니다.

80개 국가에서 다양한 기술을 사용하고 현지 관습과 관행이 각기 다르기 때문에 직원 경험을 표준화하기가 어려웠습니다. Isis는 이렇게 말합니다. "HR뿐만 아니라 IT 및 재무 문제에 대한 지원을 위해 단일 플랫폼을 사용하여 직원을 통합하는 것이 목표였습니다. 일관된 글로벌 표준을 달성하는 동시에 현지 요구 사항과 상황을 충족할 수 있는 유연성을 제공하는 것이 중요했습니다."

서비스 개선 및 비용 절감

2016년부터 IT Service Management를 시작으로 파트너십을 맺고 Cushman & Wakefield의 운영 복잡성을 이해한 ServiceNow는 이 회사의 상황을 신속하게 파악했습니다. 광범위한 사용자 지정에 의존하지 않고 모든 직원에게 적합한 솔루션을 만드는 것이 필수적이었습니다. 또한 전사적으로 효율성과 효율성을 극대화하기 위해 주요 글로벌 HR 구조 개편과 원활하게 통합해야 했습니다.

Isis는 이렇게 말합니다. "ServiceNow Professional Services를 선택한 이유는 ServiceNow의 전문성을 바탕으로 우수한 서비스에 대한 약속을 지키면서 플랫폼 투자의 효용을 극대화할 수 있기 때문입니다. ServiceNow는 불필요한 복잡성을 방지하고 모든 사람에게 효과가 있는 솔루션 모범 사례로 안내했습니다."

Cushman & Wakefield의 새로운 직원 경험의 핵심은 ServiceNow 직원 센터 프로가 지원하는 HelpHub입니다. HelpHub는 워크스테이션과 모바일 장치 모두에서 모든 부서의 모든 사람이 사용할 수 있으며 누구나 가장 먼저 찾는 직원 포털로, 광범위한 HR, IT 및 재무 관련 주제에 대한 정보와 지원을 제공합니다.

AI 지원 검색 엔진은 관련 서비스, 카탈로그 항목 또는 4,000개의 지식 문서로 구성된 라이브러리를 사용자에게 안내하여 직원이 셀프 서비스를 수행하거나 질문을 적절한 리소스로 지능적으로 라우팅할 수 있도록 하는 핵심 기능입니다.

포털은 사용자의 위치를 감지하여 컨텐츠를 현지 언어로 자동 개인화할 수 있습니다. 총 11개 언어를 사용할 수 있으며 사용자가 원하는 언어로 전환할 수 있습니다.

사전 예방적이고 개인화된 캠페인

Isis는 이렇게 말합니다. "ServiceNow에서 아주 마음에 드는 기능 중 하나는 특정 주제나 요구 사항과 관련하여 커뮤니케이션 및 캠페인에 대해 동료에게 선제적으로 연락할 수 있는 기능입니다. 예를 들어 건강과 웰빙에 대한 메시지를 다양한 비즈니스 단위 또는 특정 위치의 다양한 오디언스에 맞춤화하고 타겟팅하여 무엇이 중요한지 이해하고 있음을 직원들에게 보여줄 수 있습니다."

HelpHub는 매월 40,000명 이상의 일일 고유 방문자가 정기적으로 방문하며, 통제하에 컨설턴트, 기타 주요 파트너, 서비스 제공자 등의 공급망에도 액세스를 부여할 수 있습니다. 각 그룹의 특정 요구 사항에 맞게 콘텐츠를 조정할 수 있습니다. 지식 문서는 양이 아닌 품질에 중점을 두고 정기적으로 검토됩니다.

"ServiceNow는 지식베이스를 정리하고 중복을 없애고 콘텐츠의 일관성을 달성하는 데 도움을 주었습니다. 이를 통해 에이전트는 직원을 교육하고 셀프 서비스를 이용하도록 독려할 수 있습니다. 저희가 처리할 때까지 기다릴 필요 없이 직원들이 5분 만에 스스로 할 수 있습니다." HelpHub가 인력 서비스를 위한 제1의 글로벌 리소스로 확고히 자리 잡으면서 레거시 시스템은 폐기되고 있습니다.

"우수성을 추구하는 과정에서 직원들이 원활한 협업과 지원을 경험할 수 있는 미래를 구상했습니다. ServiceNow HR Service Delivery는 팀을 통합했을 뿐만 아니라 직원 역량 강화의 새로운 시대를 열어준 혁신적인 촉매제였습니다. 이제는 HR, IT, 재무가 모두 융합되어 서비스뿐만 아니라 효과적인 직원 경험까지 제공하는 단일 통합 플랫폼에서 함께 일할 수 있습니다."

서비스 센터 에이전트 역량 강화

이 밖에도 ServiceNow HR Service Delivery는 회사의 새로운 HR 운영 모델의 성공적인 출시를 지원하고 있으며, 미국, 아시아, 유럽에 소재한 세 곳의 새로운 인력 서비스 센터에 정보 엔진을 제공하고 있습니다.

이전에는 이메일 및 전화 통신에 크게 의존하는 일관성 없는 방법을 사용하여 글로벌 규모로 인력 서비스가 제공되었습니다. 이러한 단편화된 접근 방식은 글로벌 운영 전반에 걸쳐 품질과 일관성을 평가하고 보장하는 데 큰 어려움을 안겨주었습니다.

Isis는 이렇게 말합니다. "SLA 규정 준수가 개선되었고 품질이 개선되었습니다. 이제 성과를 측정, 분석 및 보고하고, 트렌드와 패턴, 가장 인기 있는 문서, 티켓 마감 속도를 확인하고, 의사 결정과 지속적인 개선을 촉진할 수 있습니다. ServiceNow에서 고위 경영진에게는 개괄적인 수준으로, 서비스 라인에는 세분화된 수준으로 보고를 조정할 수 있습니다. 예전에 비하면 하늘과 땅 차이입니다."

HelpHub의 첫 해가 끝날 무렵에는 요청 이행 SLA 달성이 전체적으로 12% 개선되었습니다. 한 예로, 급여 부문의 개별 SLA는 18%까지 개선되었습니다. "그 결과 직원 만족도 점수도 2점 상승했습니다. 그리고 바로 사용 가능한 기술을 활용하여 적은 인력으로 이러한 개선을 달성했습니다. ServiceNow 업그레이드는 원활하고 빠르며, 번거로운 사용자 지정이 필요하지 않습니다."

Isis의 프로젝트 리더십 팀은 ServiceNow Expert Services와 기존의 관리형 서비스 제공자를 언급했습니다. "대규모 기술 프로젝트를 주도하고 구현한 지 20년이 넘는 기간 동안 이렇게 시너지를 내는 팀을 경험한 적이 없습니다."

"모든 사람이 모든 대화와 의사 결정에서 Cushman & Wakefield의 이익을 중심에 둡니다. 또한 서로의 역할과 프로세스를 이해하고, 서로에게서 배우고, 변화와 개선을 위한 아이디어를 공유함으로써 더 나은 성과를 얻을 수 있습니다."

"ServiceNow를 통해 인력 서비스에 대한 글로벌 표준을 달성했으며, 모든 사람이 한 곳에서 도움을 받을 수 있습니다. 누구나 명확하게 이해하고, HelpHub가 무엇인지 알고 있으며, 컴퓨터 수리, 휴가 요청부터 급여 관련 질문에 이르기까지 다양한 사항을 처리하고 해결하기 위해 정기적으로 사용합니다."

"ServiceNow를 통해 달성한 성과에 대해 매우 자랑스럽게 생각합니다. 로드맵의 다음 단계는 온보딩입니다. 신규 채용이 시작되기 전에 직원 경험이 시작되어야 하기 때문입니다. 이제 신규 직원이 기쁜 마음으로 회사에 합류하여 준비하고 출근 첫날부터 열정적으로 업무를 수행할 수 있기를 바랍니다."

Cushman & Wakefield의 경영진 중에서 이 프로젝트 후원한 사람은 전 글로벌 인력 경험 및 서비스 부문의 SVP였으며 현재는 C&W 서비스 부문의 고객 서비스 사장인 Matt Noe였습니다. Matt는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow는 Cushman & Wakefield의 최근 HR 혁신과 새로운 운영 모델의 초석이었습니다. 국가 수준에서만 운영되는 분산형 HR 팀에서 글로벌 공유 서비스 모델로 전환하기 위해서는 직원 경험을 설계의 최전선에 두어야 했습니다."

"ServiceNow를 구현함으로써 전 세계적으로 HR 비용을 15% 절감했을 뿐만 아니라 서비스 수준을 개선하고, 프로세스를 간소화하며, 워크플로우를 자동화했으며, People Service Center 내에 책임 문화를 구축하고, 모든 HR, IT 및 재무 지원을 위한 하나의 창구를 만들었습니다. ServiceNow는 비즈니스 케이스 개발부터 구현 및 지속적인 개선에 이르기까지 전체 프로세스에서 신뢰할 수 있는 사고 리더였습니다."