현재와 미래의 싱가포르 안전 보장
DSO National Laboratories는 싱가포르 최대의 국방 연구 및 개발(R&D) 기관으로, 국가 안보 유지를 위한 기술과 솔루션을 개발하는 것이 사명입니다.
1,600명의 연구 과학자와 엔지니어들은 육지, 해상, 항공, 우주, 사이버 공간의 기존 위협과 새로운 위협으로부터 싱가포르를 보호하고, 광범위한 R&D 커뮤니티에 혁신과 영감을 제공하는 우수 센터의 역할을 수행하고 있습니다.
1972년 과학자 3명으로 출범한 DSO National Laboratories는 현재 직원이 1,600명에 달하는 대규모 조직으로 성장해, 아시아, 유럽, 미국의 유명한 연구 기관 및 방위 산업체들과 국제적으로 협력하고 있습니다.
조직 전체에 보안이 적용된 IT 지원
DSO는 수많은 과제에 직면해 있습니다. DSO는 혁신 활동의 중심이 되는 데이터를 안전하게 보호하는 동시에, 재능 있는 과학자와 엔지니어들이 세계적인 수준의 솔루션을 개발하는 데 필요한 도구, 기술, 시스템 및 베스트 프랙티스를 제공해야 합니다.
또한 운영과 프로세스가 효율적이고 비용 효율적이어서 IT 인프라, 인력 및 이러한 인력이 수행하는 중요한 작업에 대한 투자를 극대화하고 있다는 사실을 보여 주어야 합니다. 디지털 혁신 프로젝트는 또한 새로운 역량을 제공하고 기업 및 R&D 부서에 원스톱 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다.
DSO의 최고 디지털 책임자(CDO)인 Hui Han CHIN은 “디지털 부서는 싱가포르의 보안을 유지하기위해 우리가 일하는 방식과 제공하는 역량을 변화시키고 있습니다."라고 설명합니다. “업무의 보안 수준이 높다보니 온프레미스와 온라인 모두에 많은 네트워크들이 분산되어 있습니다. 우리의 과제는 안전한 IT 서비스 지원을 보장하는 동시에 사용자에게 접근 가능하고 빠르며 원활한 지원을 제공하는 것입니다.”
티켓 해결 시간 대폭 단축
DSO의 기존 IT 서비스 관리 솔루션은 사용과 유지 관리가 점점 더 어려워졌고 조직에 필요한 최소한의 보안 수준을 제공하지 못했습니다.
최근 몇 년 동안 싱가포르에서는 강력한 내장형 보안을 제공하기 위해 ServiceNow 플랫폼을 배포하는 정부 기관들이 늘고 있습니다. 이 때문에, Hui Han은 DSO에 ServiceNow가 적합한지 여부를 조사한 후, 관리형 ServiceNow 플랫폼 솔루션을 3단계에 걸쳐 배포하기로 했습니다
1단계는 2022년 10월에 배포되었습니다. Hui Han은 “싱가포르 현지 파트너인 Activeo의 지원을 받아 ServiceNow IT Service Management(ITSM)의 첫 배포를 시작했습니다."라고 말합니다.
“ITSM 배포의 1단계는 2023년 2월에 완료되어 DSO의 직원 1,600명 모두가 서비스를 사용할 수 있게 되었고 모바일 장치 버전도 배포했습니다. DSO 팀을 ServiceNow에 소개하고 주요 기능을 시연하기 위한 워크숍도 진행했습니다.”
사용자가 자주 묻는 질문에 대한 답변을 찾고 생산성을 높이는 데 필요한 서비스에 액세스할 수 있도록, 지식 문서 라이브러리가 포함된 포괄적인 셀프 서비스 카탈로그가 사용자에게 즉시 제공되었습니다.
이제 Hui Han과 직원들은 관리 대시보드 및 분석에 대한 하나의 통합된 뷰를 통해 티켓의 우선순위를 정하고 해결에 가장 적합한 DSO 동료에게 문제를 전달할 수 있습니다.
Hui Han은 “티켓에 대한 가시성 덕분에 해결 속도가 훨씬 빨라졌고, IT 팀이 애플 워치로 티켓을 확인하고 승인할 수 있기 때문에 직원들 간에 만족도가 높습니다."라고 설명합니다. “관리 보고서를 생성하는 데 소요되는 시간도 크게 줄었습니다. 이전에는 7시간 가까이 걸렸던 것을 이제는 30분 내에 생성할 수 있습니다. 시간을 92% 이상 절약할 수 있게 된 것입니다. 모든 사람이 빠르게 동일한 정보를 공유하고 동일한 Visual Task Boards를 확인할 수 있습니다.”
“무엇보다도, ServiceNow에서는 IT 요구 사항이 더 빠르고 효과적으로 전달되기 때문에 과학자와 엔지니어들이 즉시 주의를 기울여야 하는 긴급한 작업이나 가치가 높은 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 자동화 덕분에 자리에서 일어나 도움을 구하러 갈 필요 없이, 사전 구축된 워크플로우를 통해 모든 작업을 원격으로 효율적으로 수행할 수 있습니다. 아직 이른 감이 있긴 하지만 직원들의 만족도가 확실히 높아졌다고 확신합니다!”
2단계는 2023년 4월에 시작되었으며, ITSM을 최대한 활용하고 완전한 IT 서비스 제공을 위해 ITSM 배포를 확장할 예정입니다. Hui Han은 다음과 같이 말했습니다. “확장에는 AI 기반 가상 에이전트 같은 추가 기능 도입과 Microsoft Teams와의 통합이 포함되며 DSO의 Microsoft 365 생태계에 모든 것이 통합될 것입니다. 또한 ServiceNow 플랫폼을 직원 온보딩 및 오프보딩을 담당하는 HR 같은 추가 비즈니스 부서로 확장하는 방법을 모색하고 있습니다.”
Hui Han은 2023년 12월에 배포가 완료되면 효율성과 직원 만족도는 더욱 높아질 것으로 기대합니다.
사용자를 염두에 둔 설계와 향후 개선 계획
Hui Han은 ServiceNow를 DSO 디지털 혁신의 핵심 구성 요소로 여기며, 향후 HR Service Delivery, IT Operations Management, Strategic Portfolio Management를 우선적으로 배포할 계획입니다.
“DSO는 동급 최고의 자동화와 안전한 데이터 통합을 최대한 활용하고자 하고, ServiceNow는 바로 그것을 지원합니다. ServiceNow는 그 이름에 걸맞게, 모든 것이 서비스 중심이며 사용자를 염두에 두고 설계되었습니다.
“ServiceNow는 DSO에 엄청난 잠재력을 제공합니다. 플랫폼과 이를 통한 자동화는 시간을 절약해 주는 다양한 기능들로 상당한 개선을 가능하게 합니다. ServiceNow를 실행하는 프로세스도 간단했으며, 타겟화된 상호작용을 통해 빠르게 배포할 수 있었습니다. 전체적으로 매우 효율적인 프로세스였습니다."라는 말로 Hui Han은 마무리했습니다.