연결 사회와 관련된 콘텐츠 제공
DuMont는 최근에 쾰른 소재의 언론 출판 회사인 Kölner Stadt-Anzeiger Medien의 브랜드 이미지를 쇄신했습니다. 독일의 주요 언론사로서, 400년 이상의 역사를 이어온 이 회사는 연결 사회와 관련된 콘텐츠를 제작합니다. 정보 유통이 이 회사의 주요 목표이지만 기술 발전, 혁신, 진보도 회사의 역사와 정신에서 중요한 역할을 합니다.
출판과 정보 유통에 있어서 탁월한 경험을 지닌 DuMont는 고객에게 맞춤형 콘텐츠를 전달하는 데 있어 특별한 능력을 가지고 있습니다. 쾰른에 본사를 두고, 8개 국가에 지사를 두고 있으며 현재 약 2,600명의 직원이 근무하고 있습니다. '지역 미디어', '비즈니스 정보' 및 '마케팅 기술'이라는 세 가지 사업 부문을 기반으로 하여 관련 대상 그룹에 맞춤형 정보를 효과적으로 전달하는 것이 조직의 핵심 가치입니다.
커뮤니케이션 재정비
오래된 인트라넷의 기술적 한계로 인해, 휴대폰에서도 이용할 수 있는 형식이나 푸시 알림을 통해 중요한 회사 소식을 사용자에게 알리는 기능 등 다양한 원하는 기능이 제공되지 않았습니다.
회사는 기술적 혁신과 관련 정보의 전달에 대한 노력이 내부에도 반영되기를 바랐습니다. 하지만 레거시 시스템으로 인한 응집력과 연결성의 부족이 디지털화 과정을 더 어렵게 만들고 있었습니다.
직원들은 정보를 찾고 지원을 얻기 위해 여러 소스를 검색해야 했으며, 액세스는 브라우저 형식으로만 가능했습니다. 게다가 DuMont 그룹에 속한 모든 직원이 기업 정보에 액세스할 수 있는 것도 아니었습니다. 이로 인해 미디어 중단이 발생했을 뿐만 아니라 일부 직원은 완전한 정보에 액세스할 수 없는 상황이었습니다. "새로운 비즈니스 모델을 통해 고객에게 콘텐츠를 제공하는 여정에서 직원들에게 관련 콘텐츠를 제공하는 것도 중요합니다"라고 DuMont의 CA(Chief Architect)인 Jörg Bartke는 말합니다.
특히 코로나19 팬데믹 초기에 직원들이 봉쇄 상황에서 간헐적으로 재택 근무를 해야 했을 때, 제한적인 원격 액세스로 인해 VPN을 통해 사내 네트워크에 액세스할 수 없었던 직원들은 이런 상황이 아니었다면 당연히 얻었을 정보를 얻지 못했습니다. 사내 커뮤니케이션 채널에 대한 액세스는 회사 네트워크에 속한 사람들로 제한되었습니다. 사무실을 벗어나 유선 연결이 없는 상황에서 직원들은 DuMont의 중앙 정보 플랫폼에 액세스할 수 없었습니다.
통합 서비스 및 정보 스트림
ServiceNow 기술을 구현한 이후, 회사는 30개 사이트에 걸쳐 연결된 2,600명의 뛰어난 인력을 위해 연중무휴 24시간 어느 장치에서든 액세스할 수 있는 사내 디지털 서비스를 제공하는 단일 플랫폼을 깆추게 되었습니다. Now Platform은 최종 사용자에게 명확하고 사용자 친화적인 인터페이스를 갖춘 중앙 관리되는 현대적이고 확장 가능한 디지털 경험을 제공합니다. 두 개의 중앙 스크립트 라이브러리는 개별 사용자 계정에 대한 권한 데이터를 보유하고 있습니다. 새로운 포털이 출시된 이후, 350개의 기사가 2,200명의 사용자에 의해 액세스되었습니다.
ServiceNow App Engine을 통해 DuMont는 'Insights'라는 모바일 애플리케이션을 구축하고 배포할 수 있었으며, 이 애플리케이션은 그룹 타겟팅 기능을 통해 직원들에게 선별된 회사 뉴스를 전달합니다. 이를 통해 회사의 중요 목표와 사내에서 발생하는 일에 공동의 이해가 형성되며, 직원들이 위치와 관계없이 상호 연결이 가능해집니다. 또한 이 애플리케이션은 공동 작업을 촉진하는 포럼 역할도 수행합니다. 콘텐츠는 완벽하게 구조화되어 있으며, 전체 콘텐츠 베이스에 대한 전문 검색 기능 및 캐러셀 형식의 콘텐츠 카테고리를 통해 사용자를 안내하는 직관적인 UI와 함께 제공됩니다. 또한 임직원들을 위한 검색 기능을 통해 회사 서비스에 연결할 수 있으며 콘텐츠를 시간순으로 표시하는 옵션도 있습니다. 콘텐츠를 원활하게 제공한다는 것은 더 많은 고객에게 노출된다는 의미입니다. Jörg는 이렇게 말합니다. "모든 고객에게 정보와 지식을 전달하기 위한 우리의 광고 도구였습니다."
Insights 앱은 최종 사용자의 기기를 언제 어디에서 원하는 정보에 액세스할 수 있는 모바일 정보 허브로 탈바꿈합니다. 이제 사용자는 푸시 알림을 통해 휴대폰에서 중요한 회사 소식을 알 수 있습니다. 결정적으로, Insights에는 ServiceNow IT Service Management Pro에 기반하는 DuMont의 새로운 IT 서비스 및 지원 포털로 연결되는 링크가 포함되어 있습니다. 이 포털은 학습자 주도적 솔루션 관리를 통해 IT 지원을 제공하여 IT 직원들이 반복적이지 않고 가치가 더 높은 작업에 전념할 수 있는 시간을 확보해 줍니다. 기업 뉴스 작성이 표준화되고 간소화되었으며, 필요한 기술적 지식이 적기 때문에 기업 뉴스 작성자의 수가 많이 증가했습니다. Virtual Agent를 사용하는 챗봇은 항상 활성화되고 복원성이 뛰어난 IT 서비스를 제공하며, IT 직원이 티켓을 처리할 필요가 없게 합니다.
"이것은 뉴스 앱일 뿐만 아니라 사안을 개설하고 보유한 자산을 확인할 수도 있는 앱입니다. 지식베이스 문서를 읽을 수 있고 서비스 요청을 발행할 수도 있습니다"라고 Jörg는 설명합니다.
ServiceNow 제품과 함께 DuMont는 이제 내적이나 외적으로 모두 탁월한 콘텐츠 전달 역량을 바탕으로 다음 400년을 바라보고 있습니다.
"ServiceNow와 함께하는 것은 하나의 여정입니다. 우리는 'Insights' 뉴스 앱을 통해 비즈니스 프로세스의 디지털화에서 ServiceNow를 활용한 강력한 능력을 입증할 수 있었습니다. 이제 모두가 ServiceNow를 통해 어떤 도움을 얻을 수 있는지 알고 있으며, 이해 관계자의 시선을 끄는 데 성공했으므로 앞으로 ServiceNow와 함께 더 많은 일을 할 기회를 갖게 되었습니다"라고 Jörg는 전합니다.