이 IDC 스토리에서 Epicor는 ServiceNow 플랫폼과 Customer Service Management를 활용해 프로세스를 표준화하여 고객 경험을 개선한 방법을 공유했습니다.

텍사스주 오스틴에 본사가 있는 Epicor는 비즈니스 성장을 촉진하도록 설계된 산업별 엔터프라이즈 소프트웨어 분야의 글로벌 리더입니다. 150여 개국에 4,300명 이상의 직원이 근무하고 있으며 자동차, 건물 공급, 유통, 제조, 소매 업계의 고객에게 서비스를 제공하는 Epicor는 공급망에 속한 전 세계의 조직이 데이터 우선 전략을 도입하여 비즈니스 흐름을 최적화하고 자동화하기 위한 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있도록 지원합니다.

Epicor의 고객 지원 부문 부사장인 Joe Cherian은 이렇게 말합니다. "탁월한 고객 경험을 제공하는 것을 최우선으로 여기고 있으며, ServiceNow는 저희가 일관성을 유지하는 데 도움을 줍니다. 팀이 달성해야 하는 중요한 목표에 맞춰 이를 조율하고 조직 전체가 신속하게 표준화 및 측정 작업을 시작했습니다. 이렇게 함으로써 팀과 고객의 성공을 측정할 수 있는 실질적인 데이터를 확보하고 있습니다."

고객 경험 개선

관련 업종에 대한 심층적인 업계 전문 지식에 뿌리를 둔 Epicor의 산업 ERP 클라우드 포트폴리오는 핵심적인 차별화 요소 중 하나입니다. 세계 최고 수준의 고객 경험을 일관된 방식으로 원활하게 제공하는 것이 최우선 과제이며, 이는 최초 통화 해결률, 지식베이스 성능, 백로그, CSAT, 평균 해결 시간(MTTR)의 개선 수준을 통해 부분적으로 측정됩니다. 고객 서비스를 중시하는 Epicor는 제품군 전반에 걸친 10가지 CRM 도구와 40개 이상의 고객 포털(각각 정보 및 케이스 관리에 대한 서로 다른 표준과 접근 방식을 갖고 있음)을 압축함으로써 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있다고 생각했습니다.

고객 서비스 확장

Epicor는 전 세계 23,000여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 ServiceNow 플랫폼과 Customer Service Management(CSM)를 구현하여 전체 지원 조직의 프로세스를 표준화했습니다. 예를 들어 수년 동안 비밀번호 재설정과 같은 간단한 요청은 실시간 고객 지원 에이전트가 처리했습니다. ServiceNow를 구현한 후에는 이전에 Epicor 고객 지원팀에 할당되던 요청의 90%를 셀프 서비스 도구를 통해 고객이 스스로 쉽게 처리할 수 있으므로, 에이전트는 더 복잡한 케이스에 시간을 재분배할 수 있습니다.

Cherian은 이렇게 말합니다. "요즘 소비자는 그 어느 때보다 함께 일하는 회사가 완벽한 서비스를 제공하기를 기대하고 있습니다. ServiceNow는 비밀번호를 직접 간편하게 변경하거나 소프트웨어 구현 전략을 신중하게 계획하기 위해 전문가의 도움을 받고 싶은 고객의 기대를 충족시켜 줍니다."

고객 역량 강화

이러한 맥락에서 Epicor는 고객이 베스트 프랙티스를 배우고, Epicor 전문가와 직접 소통하고, 빠른 정보를 공유할 수 있는 기회를 제공합니다. 최근 몇 년간 고객 셀프 서비스를 지원하고 에이전트에게 정보를 제공하며 역량을 강화하도록 지원하는 수천 개의 지식 문서를 작성했습니다. 이렇게 많은 지식 문서를 이용할 수 있게 되면서 Epicor의 CSAT 점수는 단 4년 만에 12bp나 향상되었습니다. Epicor의 고객 셀프 서비스 포털인 EpicCare는 ServiceNow CSM으로 지원되며, 고객은 이 포털을 통해 티켓 및 서비스 요청을 제출하고 케이스를 생성할 수 있습니다. 서비스의 일부이자 EpicCare 포털의 구성 요소인 Wayfinder를 통해 고객은 청구, 계약, 서비스 요청 등에 대한 정보를 요청하거나 특정 부서에 직접 질문할 수 있습니다.

결과적으로 고객에 대한 평균 최초 응답시간이 20% 단축되었습니다. 응답시간이 단축되었을 뿐 아니라 Epicor의 고객 온보딩 및 새로운 솔루션의 초기 최적화 기간도 50% 단축되었습니다.

Cherian은 이렇게 말합니다. "EpicCare 포털은 고객 만족도를 높이는 데 큰 도움을 주었습니다. 대부분의 기술과 마찬가지로 사용자가 자신에게 가장 알맞은 데이터, 프로세스, 기능을 탐색하고 이해할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 포털은 사용자의 이러한 활동을 지원하는 동시에 전문가와 직접 소통할 수 있는 자원을 제공합니다." 

사람 중심의 기술

Cherian는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 고객은 물론 Epicor 지원 팀의 역량도 강화했습니다. 팀은 의미 있는 데이터를 생성하는 것이 실행 가능한 조치를 취하는 데 도움이 되고, 궁극적으로 업무 성과가 훨씬 더 높아진다는 사실을 금세 깨달았습니다."

ServiceNow를 선택해야 하는 이유

ServiceNow를 Epicor의 고객 서비스 관리 벤더로 선택한 주된 이유는 기능성에 있습니다. 핵심 요구사항은 플랫폼의 유연성과 이를 조직의 즉각적이고 미래의 요구에 맞게 조정할 수 있는 능력이었습니다. ServiceNow 제품 팀 및 계정 관리자와의 긴밀한 협력도 긍정적으로 평가되었으며, 이는 여전히 Epicor와 ServiceNow 간의 관계를 구축하는 핵심 동인으로 작용하고 있습니다.

성공을 위한 로드맵

Epicor 고객 서비스는 주요 KPI 달성을 지원하는 고객 서비스 관리용 단일 플랫폼을 기반으로 생성 AI, 머신 러닝, 가상 에이전트, AI 검색, 그리고 고객의 수고를 덜고 케이스 감소율을 향상시키는 기타 역량을 탐색하는 방향으로 나아가려 합니다. 컨텍스트 검색 기능 역시 고객이 수천 개의 지식 문서에서 구체적인 답변을 찾도록 지원해 Epicor가 더 높은 수준의 고객 서비스를 달성하고 성공에 이르도록 도울 것입니다.

IDC의 관점

Epicor는 고객 서비스의 방향을 전략적으로 정의했습니다. 체계적이고 영향력을 발휘하는 방식으로 자동화 기술을 활용하고 있으며, Joe는 기능과 이해 관계자 측면에서 더 광범위한 조직을 종합적으로 파악했습니다. 이렇게 함으로써 고객 기반, 광범위한 비즈니스, 에이전트, 직원의 요구 사항 간의 균형을 유지합니다. ServiceNow는 이 프로세스의 중요한 전략적 파트너로서 고객 만족을 포함해 Epicor를 훨씬 더 높은 수준으로 끌어올리기 위한 명확한 비전과 지원을 제공합니다.

IDC가 전하는 고객 성공 스토리를 통해 조직이 ServiceNow와 함께 어떻게 혁신과 비즈니스 변화를 주도하고 있는지 살펴봅니다.