여행을 좋아하는 모든 사람들의 전 세계 여행 지원
Expedia Group은 여행이 소통을 강화하고 지평을 넓히며 격차를 해소할 수 있는 다양한 기회를 제공하는 '선을 위한 힘'을 가졌다고 생각합니다.

시간대, 반구, 문화, 언어가 서로 다른 지역에 걸쳐 비즈니스를 운영하는 이 회사는 혁신에 대한 지속적 접근 방식을 통해 훌륭한 상품을 개발하고 여행을 좋아하는 모든 사람들이 원활하게 전 세계를 여행할 수 있게 해줍니다. 

Expedia Group은 200개 이상의 전문 웹 사이트와 세계적으로 널리 알려진 20개의 여행 브랜드로 이루어진 온라인 여행 플랫폼입니다.

이 플랫폼은 수백 개의 항공사, 크루즈 운영업체, 호텔, 렌트카 업체와 연결되어 있으므로 여행객과 파트너들은 최상의 여행 경험을 위한 무궁무진한 가능성을 더 쉽게 타진할 수 있습니다.

당연히 기술은 Expedia Group 운영을 위한 핵심 요소로, 사용자들에게 세계적 수준의 서비스 경험을 제공합니다. 이 회사는 근무하기 좋은 직장이 되기 위해 최선을 다하고 있으며, 이를 위해 회사가 기울이는 주된 노력은 통합되고 원활한 직원 경험을 조성하는 것입니다. 그러나 이 회사의 레거시 기술 운영은 직원들에게 이상적이지 못한 서비스 경험을 제공하고 있었습니다.

Expedia Group의 People Experience and Insights 부문 SVP(Senior Vice President)인 Todd Reeves는 "우리에게는 IT SharePoint 사이트, IT 포털, HR 포털, 시설 포털 등 상호작용을 위한 다양한 채널이 있었습니다"라고 말하면서, "그러나 직원과 관리자들에게 경영진과 소통하는 방법, 질문에 대한 답을 얻는 방법, 서비스를 활용하는 방법을 파악해야 하는 부담을 주었습니다"라고 덧붙였습니다.

시스템에서 원하는 답변을 간편하고 빠르게 얻기를 원하는 직원에게는 여러 가지 다양한 옵션이 있었습니다.

Expedia Group의 People Technology 부문 수석 제품 관리자(Principal Product Manager)인 Houston Chatham-Wright는 "사용자들은 티켓을 어떻게 제출해야 하는지 궁금해 하곤 했습니다"라고 말하면서, "예를 들면, IT 문제는 여기에 있는 버튼을 사용하면 되지만 HR 문제라면 다른 어딘가에서 버튼을 찾아야 했기 때문에 정보에 접근하는 방법이 너무 복잡했습니다."라고 덧붙였습니다.

직원 경험 통합
시스템의 복잡성이 문제가 되자 팀은 통합된 직원 경험이 문제 해결의 길을 열어 줄 것이라고 판단했습니다. 목표는 입사하는 순간부터 퇴사할 때까지 전체 직원 여정을 지원할 수 있는 단일 플랫폼을 구축하는 것이었습니다.

Expedia Group의 Employee Technology and Services 부문 VP인 Staci Nakayama는 "우리는 직원들이 필요한 정보를 빠르고 쉽게 얻을 수 있도록 상품에 대한 직관적인 소비자급 쇼핑 경험을 제공하고 싶었습니다"라고 말합니다.

직원들이 문제의 주제나 부서에 관계없이 정보를 검색하고 필요한 답변이나 조치를 알아볼 수 있는 곳을 개발하는 것이 과제였습니다.

Todd는 "askEG 포털을 시작했습니다"라고 말합니다. "직원들은 한 곳의 위치로 이동하여 궁금한 점을 물어보기만 하면 되는 매우 간편한 경험을 제공했죠."

Houston은 "이제 직원들은 한 가지만 알면 됩니다. 그것은 askEG로 가서 질문하면 된다는 점입니다"라고 말합니다. "직원들을 놀라운 자유를 얻었습니다. 백그라운드는 별도로 작동할 수 있지만, 직원에게 제공되는 사용자 인터페이스는 아무런 장벽 없이 간편하게 사용할 수 있습니다. 완전히 다른 두 영역인 IT 또는 HR 팀과의 실시간 채팅은 정확히 같은 위치에서 이루어집니다. 이것이야말로 마찰 없는 통합 경험입니다." 

사용자 중심의 소비자급 설계 구축
이 회사는 사내 팀과의 긴밀한 관계에서 통찰력을 얻을 수 있었습니다. 직원들이 원하고 필요한 것을 공개적으로 교환하도록 지원한 결과 해결책이 탄생했습니다. 철저한 연구 방식을 통해 사용자가 정보를 찾으면서 거친 경로를 추적했습니다.

Houston은 "다섯 명의 사용자가 있다고 가정하면, 이들이 같은 곳을 찾아간 방법은 다섯 가지였습니다"라고 설명합니다. "그 다음에는 이 정보를 다시 가져와 개발에 직접 활용하면 됐습니다."

직원 역량 강화는 기술이 보이지 않는 곳에서 Expedia Group이 고객에게 제공하는 것과 동일한 단순성을 제공한다는 것을 의미합니다. 부서별 브랜딩을 해체하기 위한 간소화 프로세스가 뒤따랐습니다. IT 부서는 통합된 직원 경험을 실현하는 내부 PaaS(Platform-as-a-Service) 제공자가 되기 위해 중점 분야를 넓혔습니다.

Houston은 "우리는 어떠한 제약도 없는 경험을 만들기 위한 방법을 모색했습니다"라고 설명합니다. "예를 들어 직원은 자신이 HR 공간에 있다고 느껴서는 안됩니다. 이를 위해 다양한 콘텐츠를 살펴본 후 콘텐츠에서 브랜딩을 많이 제거했습니다.”

새로운 직원 조회용 인터페이스를 더 단순하게 만들기 위해 브랜딩과 색상까지 체계적으로 제거했습니다. Houston은 "지금도 몇몇 특성에서 브랜딩을 제거하고 있습니다"라고 말합니다. "요점은 직원은 여러분의 배지가 무엇인지 신경 쓰지 않는다는 것입니다. 직원들은 단순히 답변이나 지원을 원합니다. 이러한 방식으로 우리는 팀 전체를 통합하고 제약도 없는 포털을 구축하기 위해 노력했습니다."

특히 통합 포털을 통해 회사는 ServiceNow 플랫폼을 다른 서비스에 활용하는 방안을 더 많이 인식할 수 있습니다. 이를 통해 Expedia Group은 중복된 도구의 수를 관리하여 비용을 절감할 수 있습니다.

원활한 부서 간 서비스 경험
직원들은 더 이상 어디서 도움과 지원을 받을 수 있는지 알아내느라 시간을 낭비하거나 불만족을 경험하지 않아도 됩니다. 지원 관점에서 Expedia Group은 팀 간에 워크로드를 더 효과적으로 이동할 수 있습니다.

Expedia Group의 Corp IT Services 부문 수석 책임자(Sr. Director)인 Jamie Terry는 "우리에게는 팀 간에 핸드오프가 필요한 많은 서비스와 지원 시나리오가 있습니다. 이제 여러 팀이 원활하게 협력할 수 있도록 트랜잭션을 전체적으로 파악할 수 있습니다"라고 말합니다.

또한 통합 포털을 통해 직원들은 온보딩부터 오프보딩까지 여러 부서를 아우르는 종합 서비스에 액세스할 수 있습니다. 직원 지원 항목을 모아 놓은 개요는 복리후생, ID 자격 증명, 급여 조회, 시스템 지원, 암호 및 소프트웨어, 연차 요청, 목표 설정 및 성과 향상 등 전체 직원 여정을 지원합니다. 그리고 통함 포털은 HR부터 IT, 업무 공간, 법무 서비스에 이르기까지 일관된 경험을 제공합니다.

Houston은 이렇게 설명합니다. "내 배지가 제대로 작동하는지 확인하고 싶을 수도 있습니다. 직원들은 그 질문이 실제로 보안과 관련이 있지만 시설의 문제라고 생각할 수 있습니다. 재배치, 하이브리드 근무, 다른 지역(국내 또는 국외)으로의 전근 등으로 인해 직원은 급여 업데이트부터 지역 전화 충전기 이용 방법에 이르기까지 많은 질문을 갖게 됩니다. 그리고 질문은 누가 답변을 제공하느냐의 관점이 아니라 이주하는 직원의 관점에서 다루어져야 합니다."

Todd는 ServiceNow 포털에 대한 직원의 반응이 "굉장했다"고 말합니다. "직원들은 훨씬 더 많은 정보가 제공된다고 생각했지만, ServiceNow를 통해 원래 존재했던 정보에 더 쉽게 접근할 수 있게 된 것뿐입니다. 사실 다른 모든 도구는 단계적으로 철수했습니다."

Staci Nakayama는 다음 단계는 모든 부서와 기능으로 지원 서비스를 확대하는 것이라고 말합니다. "HR과 IT를 넘어 범위를 확장할 방법을 모색하고 있습니다. 다른 내부 팀, 특히 여행객들에게 놀라운 상품을 제공하는 데 핵심적 역할을 하는 개발자의 경험을 개선하기 위해 이 기능을 확장할 수 있는 기회가 많다고 보고 있습니다.” 

Expedia Group의 실제 여정을 자체 직원의 여정에 비유할 수 있습니다.

Staci는 이렇게 말합니다. "저희가 펼치는 모든 일의 중심에는 여행객들이 있습니다. ServiceNow 덕분에 우리는 직원들에게도 여행객과 똑같은 경험을 선사할 수 있습니다. 직원과 서비스를 제공하는 에이전트 모두의 경험을 개선하면 회사 내 모든 사람들과 수익에 도움이 되는 선순환 구조가 형성됩니다."