디지털 전략 개선으로 의료 서비스 향상

HammondCare는 오랫동안 건강 문제가 있거나 노인 요양이 필요한 환자를 돌보고 지원해 왔습니다. 1930년대 비영리 조직으로 시작된 HammondCare는 맞춤형 자택 요양, 치매 환자를 위한 주거형 노인 요양원, 통증 완화, 재활 병원 등 다양한 형태의 고품질 서비스를 제공합니다. 지금은 호주 내 93개 지역에서 의료 서비스를 지원하고 있습니다.

다른 여러 노인 요양 기관과 마찬가지로 이곳에서도 기술 시스템의 성숙도는 크게 중시되지 않았습니다. 이러한 조사 결과는 2021년 노인 요양 품질 및 안전에 관한 왕립위원회(Royal Commission into Aged Care Quality and Safety)의 보고서에서 호주의 노인 요양 부문이 현대 기술의 사용과 적용 면에서 다른 업계에 비해 '훨씬 뒤처져 있다'고 언급하면서 사실로 드러났습니다.

노인 요양 기술 컨소시엄(Aged Care Technology Consortium)은 별도의 보고서에서 요양 부문이 전반적으로 디지털 혁신 전략이 부족하다고 밝혔습니다.

최상의 지원을 제공하겠다는 사명을 가진 HammondCare는 왕립위원회의 조사 결과에 주목했고, 지금은 디지털 플랫폼을 개편하고 직원과 고객을 위한 서비스 제공을 개선하는 방향으로 나아가고 있습니다.

HammondCare의 서비스 제공 책임자인 Chris Borg는 "간병인, 간호사, 환자를 지원하기에 가장 적합한 기술을 도입하고 싶습니다"라고 말합니다.

"ServiceNow는 직원이 어디에서나 쉽게 상호 작용하고 소통할 수 있는 플랫폼을 제공하므로, 디지털 혁신의 여정에서 핵심적인 역할을 합니다."

IT 서비스 관리를 위한 사내 역량 구축

이전에 HammondCare는 관리형 서비스 제공자(MSP) Hosted Resolver Instance를 통해 IT 인시던트를 관리했습니다. 하지만 이 솔루션에는 요청 인시던트 관리 기능만 있었습니다. MSP와는 이메일이나 전화로만 소통할 수 있어서 HammondCare 서비스 데스크가 문제 해결에 적극적으로 참여하는 데 필요한 전체적인 정보를 파악할 수 없었습니다. 변경 요청도 사전 승인 없이 실행되었습니다. HammondCare는 이와 같이 거버넌스 제어력이 부족하다는 점에 주목하여 서비스 제공 전략을 재고하게 되었습니다.

Chris는 "서비스 성과를 추적 및 분석하고 직원 경험을 개선할 수 있도록 IT Service Management의 핵심 베스트 프랙티스를 채택하고 싶었습니다."라고 설명합니다.

HammondCare는 여러 옵션을 평가한 후 ServiceNow 파트너 TCloud Consulting이 구축한 Ticket Connector를 통해 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 활용하는 사내 서비스 제공 모델로 전환했습니다. 이 모델에는 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 관리가 포함되어 있습니다.

Chris는 이렇게 말합니다. "HammondCare는 중단 없이 운영되어야 합니다. 의료 기관 종사자는 쉴 새 없이 바쁘거든요. 통화하면서 대기하거나 전화가 올 때까지 기다릴 시간이 없죠. 단일 플랫폼에 내장된 ServiceNow ITSM의 베스트 프랙티스를 구현하면 에이전트와 직원이 연중무휴 24시간 직접 문제를 빠르게 해결하고 환자 서비스를 개선하는 데 집중할 수 있기 때문에 결정은 어렵지 않았어요."

향상된 가시성 및 제어 기능으로 생산성 개선

ServiceNow ITSM을 활용하는 단 하나의 HammondCare 'IT 지원' 포털을 구축한 후 Chris와 팀은 이제 서비스 문제의 동향(예: 의료 지원 시스템의 인시던트 급증)과 애플리케이션 수명에 대한 심도 있는 인사이트를 확보할 수 있습니다. 덕분에 IT 팀은 인시던트의 재발을 방지하고 간병인과 간호사의 업무 중단을 최소화하기 위해 선제적으로 조치를 취할 수 있게 되었습니다.

Chris는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow 대시보드를 사용하여 인시던트 기록을 자세히 살펴보고 요청 상태를 추적할 수 있습니다. 이전에는 이 데이터를 활용할 수 없었기 때문에 문제가 발생할 때마다 개별적으로 처리해야 했죠."

변경 요청을 검토하고 승인하는 CAB(변경심의위원회) 워크벤치를 채택하여 직원에게 적절한 수준의 승인 정책을 제공합니다. Chris와 팀은 변경 요청에 더 빠르게 대응하고 적절한 거버넌스 제어를 보장할 수 있습니다.

Chris는 이렇게 말합니다. "ServiceNow ITSM이 제공하는 가시성과 제어 기능 덕분에 주당 인시던트 건수가 300건에서 200건으로 33% 줄었으며, 직원 생산성이 높아졌습니다. ServiceNow 인스턴스를 채택한 이후 최초 통화로 문제를 해결하는 비율이 70%대의 높은 수준을 일정하게 유지하게 되었죠."

HammondCare는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 구축하고 IT 지원 포털을 위해 더 많은 서비스 카탈로그와 지식 문서를 개발하고 있습니다.

Chris는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow 플랫폼의 최대 이점은 통합 서비스 카탈로그를 제작할 수 있다는 점입니다. 이 서비스 카탈로그로 재무팀과 의료 지원팀의 사용자가 원하는 바를 신속하게 찾고 문제를 더 빠르게 스스로 해결할 수 있으리라 기대합니다."

직원과 의료진의 경험 개선

호주 전역에서 여러 개의 요양 서비스 시설을 운영하고 있는 HammondCare의 직원과 의료진은 대부분 이동 중에도 모바일 장치를 통해 비즈니스와 연결됩니다.

서비스 에이전트는 모바일 앱용 플러그인을 설정하여 할당받은 작업과 각 요청의 상태를 언제든지 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 ServiceNow를 통해 하드웨어 요청을 제출하면 승인을 위해 적절한 팀에 작업을 할당하는 자동화된 워크플로우가 트리거됩니다.

모바일 앱에 변경 관리 및 On-Call Scheduling을 적용하면 에이전트가 현장에 없더라도 교대 일정을 쉽게 확인하고 승인 요청을 관리할 수 있습니다.

HammondCare가 ServiceNow의 ITSM 기능을 채택한 이후 IT 팀과 비즈니스 최종 사용자의 만족도는 크게 향상되었습니다.

Chris는 이렇게 말합니다. "직원들로부터 가시성과 알림 기능이 좋아졌다는 말을 가장 많이 들었습니다. 이제 요청에 관한 세부 정보를 모두 파악하고 무엇을 승인하는지 알 수 있게 되었죠. ServiceNow 덕분에 직원이 더 편리하게 일할 수 있습니다. 순 추천 고객 점수(NPS)가 13% 향상되었다는 걸 통해서도 알 수 있죠."

상태 점검을 통해 인사이트를 확보하여 개선 가속화

HammondCare의 디지털 전략으로 Chris와 팀은 ServiceNow Impact를 사용하여 플랫폼 상태 점검 및 보안 검토를 수행하기 시작했습니다. 이를 통해 IT 팀은 솔루션에 대한 지속적인 개선 계획을 개발하기 위한 인사이트를 확보할 수 있습니다. 또한, HammondCare는 ServiceNow Impact의 학습 크레딧을 활용하여 IT 팀의 하드웨어 및 소프트웨어 자산 관리 역량을 강화합니다.

Chris는 이렇게 말합니다. "ServiceNow Impact는 전반적으로 매우 만족스러웠습니다. 디지털 혁신의 전체 여정에서 개선을 위한 노력을 어디에 집중해야 할지 명확하게 알 수 있었거든요."

"최신 HealthScan 점수는 90년대부터 이어져왔기 때문에, 전반적인 상태가 개선된 것이 도움이 되었습니다. 보안 검토 결과는 약 85점(100점 만점)으로 상당히 좋았고, 앞으로도 계속 조정해 나가면서 점수를 높일 계획입니다."

Chris는 이렇게 덧붙입니다. "ROI 관점에서는 이전보다 훨씬 좋아졌습니다. ServiceNow Impact 덕분에 디지털 로드맵의 성과를 더욱 빠르게 달성할 수 있습니다."

ServiceNow와 함께하는 미래의 로드맵 전망

TCloud Consulting의 도움을 받아 ServiceNow ITSM의 구현을 완료하는 데 약 6주가 걸렸고 TCloud의 Ticket Connector를 통합하는데 2주가 더 걸렸습니다.

Chris는 이렇게 말합니다. "TCloud Consulting은 훌륭한 파트너였어요. ServiceNow의 전문 지식과 경험 덕분에 프로세스가 예상보다 원활하게 진행되었죠. 운영을 개시한 후 지금까지 아무런 문제도 없었습니다."

다음으로 도입할 솔루션은 ServiceNow의 하드웨어 자산 관리입니다. Chris와 팀은 스프레드시트를 활용하는 대신 ServiceNow IT Asset Management를 활용해 노트북과 모바일 장치를 포함한 최종 사용자 하드웨어의 엔드 투 엔드 수명주기를 추적하고 관리하는 것을 목표로 하고 있습니다.

HammondCare는 또한 가상 에이전트를 활용해 IT 생산성을 높이고 비즈니스에 더 나은 보고 기능을 제공할 방법을 지속적으로 모색하고 있습니다. 위험 관리 및 HR Service Delivery도 ServiceNow와 일부 주요 의료 시스템과의 통합과 함께 향후 로드맵에 포함되어 있습니다.

ServiceNow와 함께한 지금까지의 여정을 되돌아본 Chris는 이제 직원이 IT 팀과 손쉽게 교류하고 능동적으로 대처할 수 있다고 결론 내렸습니다.

"ServiceNow 플랫폼이 없었다면 직원들이 상당한 어려움을 겪었을 거예요. 정보에 대한 가시성과 품질이 향상되면서 환경을 이해하는 능력이 크게 달라졌고, 이는 직원과 의료진에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되었습니다."